[Amazon Connect] 履歴メトリックス レポートについて

1 はじめに

AIソリューション部の平内（SIN）です。

Amazon Connect(以下、Connect)では、下記のような履歴レポートの作成が可能です。

• キュー
• 連絡メトリクス
• エージェントメトリクス
• エージェント
• エージェントのパフォーマンス
• エージェントのアクティビティ監査
• 電話番号
• 連絡メトリクス

各種レポートの、表示対象となる元データは、全て同じであり、違いは、何をキーにして、どのメトリックスを表示対象とするかにあります。なお、キーや、表示対象は、自由にカスタマイズが可能ですので、各レポートは、単なる組み合わせの一例とも言えます。

レポートは、リアルタイムレポートやログイン・ログアウトレポートと同様に、表示条件を保存したり、共有することもできます。

2 履歴レポート

履歴メトリクスは、メトリックス及び品質 > 履歴メトリクス から表示します。

次のように表示される一覧から、希望するレポートを選択します。

エージェントのパフォーマンスを選択した場合の一例です。

3 レポートの設定

レポート上部のアイコンからレポートの「間隔＆時間範囲」「グループ分け」「フィルタ」「メトリクス」を設定できます。

(1) 間隔＆時間範囲

間隔は、下記の３種類から選択できます。

• 30分
• １日
• 合計

時間範囲は、次の中から選択します。

(2) グループ分け

グループ分けで、一覧の左端のキーを選択します。 下記は、エージェントをキーとして設定している様子です。

(3) フィルター

フィルターを使用して、キーの表示対象を制限できます。

(4) メトリックス

メトリックスで、表示するメトリックスを選択します。なお、選択したグループ分け（キー）によって選択できないものがあります。（後述）

(2)グループ分け と (4)メトリックス の組み合わせで、レポートの種類が決まるので、最初に種類を選択して作成を開始しますが 、あくまで一例から作業を開始すると言うだけで、結局全てカスタムで作成可能です。

4 メトリックス一覧

履歴のレポートで表示可能なメトリックスは、以下の通りです。なお、キーをキュー若しくは、電話番号にした場合に表示できない項目が一部あります。

メトリックス	内容	エージェント	キュー	電話番号
エージェント名	エージェント名	○	×	×
エージェントの名	エージェントの名	○	×	×
エージェントの姓	エージェントの姓	○	×	×
連絡作業後の時間	ACWの合計	○	○	○
エージェントの連絡時間	問い合わせに対応している時間の合計	○	○	×
エージェントのアイドル時間	オンライン中で問い合わせの対応はしていない時間の合計	○	○	×
非効率的時間	Error又はOnline以外で、問い合わせに対応していない時間	○	×	×
平均キュー中止時間	コールを中止する前にお客様がキューで経過した平均時間	○	○	○
連絡作業後の平均時間	問い合わせ作業後に使った平均時間	○	○	○
平均キュー応答時間	応答するまでに問い合わせがキュー内にあった平均時間	○	○	○
平均処理時間	対応したすべての問い合わせの [問い合わせ処理時間] の平均	○	○	○
お客様の平均保留時間	お客様が接続された後に保留状態で経過した時間	○	○	○
エージェントの対応時間とお客様の保留時間の平均	対応時間とお客様の保留時間の合計の平均	○	○	○
エージェントの平均対応時間	お客様と対話した平均時間	○	○	○
中止された問い合わせ	キュー待機中に接続する前にお客様が切断した問い合わせの数	○	○	○
15(20,25,30,45,60,90,120,180,240,300,600) 秒で中止された問い合わせ	キューに入っている時間が指定時間未満でお客様が切断した数	○	○	○
エージェントが先に切断した問い合わせ	お客様より先に切断した問い合わせの数	○	○	○
相談した問い合わせ	エージェントが第三者に相談した問い合わせの数	○	○	○
対応した問い合わせ	着信・発信の両方を含む、エージェントが対応した問い合わせの数	○	○	○
対応した着信問い合わせ	エージェントが対応した着信問い合わせの数	○	○	○
対応した発信問い合わせ	エージェントが対応した発信問い合わせの数	○	○	○
対応した問い合わせのコールバック	コールバックからエージェントが対応した問い合わせの合計数	○	○	○
対応したAPIの問い合わせ	APIを使用して開始し、エージェントが対応した問い合わせの合計数	○	○	○
保留になった問い合わせ	エージェントによって 1 回以上保留された問い合わせの数	○	○	○
保留中に切断された問い合わせ	お客様が保留中に切断された問い合わせの数	○	○	○
保留中にエージェントが切断した問い合わせ	保留されている間にエージェントに切断された問い合わせの数	○	○	○
保留中にお客様が切断した問い合わせ	お客様が保留されている間にお客様に切断された問い合わせの数	○	○	○
着信問い合わせ	Amazon Connectへの着信問い合わせの数	○	○	○
問い合わせのコールバック	キューに保存されたコールバックから開始した問い合わせの合計数	○	○	○
API の問い合わせ	APIを使用して開始した問い合わせの合計数	○	○	○
15(20,25,30,45,60,90,120,180,240,300,600) 秒で応答された問い合わせ	キューに入れられて指定時間以内応答した問い合わせの数	○	○	○
キューに保存された問い合わせ	キューに入れられた問い合わせの数	○	○	○
内部転送された問い合わせ	CCPを使用してエージェントからキューに転送された問い合わせの数	○	○	○
外部転送された問い合わせ	エージェントが応答した後にキューから転送された問い合わせの数	○	○	○
外部転送された問い合わせ (内部)	エージェントにより、キューまたは別のエージェントなどの内部ソースに転送されたキューの問い合わせの数	○	○	○
外部転送された問い合わせ (外部)	コンタクトセンターの外部にある電話番号など、外部ソースに転送されたキューの問い合わせの数	○	○	○
キューから転送された問い合わせ	別のキューからキューへ内部転送された問い合わせの数	○	○	○
キューから転送された問い合わせ	このキューから別のキューへ転送された問い合わせの数	○	○	○
エラー状態の時間	エージェントがErrorステータスで経過した時間の合計	○	×	×
お客様の保留時間	お客様がエージェントに接続された後に保留状態で経過した時間の合計	○	○	○
エージェントの応答率	エージェントにルーティングされ、正常に応答された問い合わせの割合	○	○	×
キューに入っている最大時間	レポート期間中お客様がキューで待機した状態で経過した消費した最長時間	○	○	○
問い合わせの不在着信	問い合わせの不在着信の数	○	○	×
問い合わせ処理時間	保留時間と通話作業後を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した時間の合計	○	○	○
問い合わせフロー時間	問い合わせが問い合わせフローで経過した時間	○	○	○
利用率	エージェントが問い合わせでアクティブになっていた時間の割合	○	○	×
サービスレベル15(20,25,30,45,60,90,120,180,240,300,600)秒	キューに入れられて指定時間以内に応答された問い合わせの割合	○	○	○
オンライン時間	エージェントがオフライン以外のステータスで経過した時間の合計	○	×	×
エージェントの対話および保留時間	エージェントの対応時間 + お客様の保留時間の合計	○	○	○
エージェントの対応時間	エージェントがお客様とのやり取りで経過した時間の合計	○	○	○
エージェントの平均発信対応時間	発信問い合わせ中にエージェントがお客様とのやり取りで経過した平均時間	○	○	○
連絡作業後の平均発信時間	発信問い合わせの後でエージェントが ACW ステータスで経過した平均時間	○	○	○

5 保存

履歴メトリクスでも、設定内容を保存したり、表示したデータをCSV出力したり、レポート共有したり、スケジュールする事が可能ですが、こちらは、ログイン/ログアウトレポートと殆ど同じなので、そちらをご参照下さい。

6 最後に

今回は、履歴のレポートについて、まとめてみました。これで、ログイン・ログアウト、リアルタイム・履歴とそれぞれのレポートについて確認してきましたが、表示対象となるメトリックスも、いくらか違うので、それぞれで何が表示可能なのか、注意して確認しておく必要がありそうです。

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