Amazon Connectのインスタンスを設定する

2019.01.18

こんにちは、中村です。

Amazon Connectのインスタンス設定は、AWSのコンソール上(ログインする前)で行うものもあります。サービス自体のアップデートも多いので現時点での設定項目をまとめておこうと思います。

概要

インスタンスの概要になります。

  • インスタンスARN
  • ディレクトリ
  • Service-linked role
    • Amazon Connectによって事前定義済みのロール
    • サービスから他のAWSサービス呼び出しに必要なアクセス許可が付与されている
  • ログインURL
    • コンタクトセンターに直接ログインするのにブラウぜで使用するURL
  • 管理者としてログイン
    • 完全な管理者アクセス許可を持つ AWS アカウントを使用してインスタンスにログインできる

が表示されます。

テレフォニー

Amazon Connectインスタンスへの着信・発信の許可を選択します。発信については、エージェントごとにセキュリティプロファイルを利用し許可を選択できます。

データストレージ

通話記録・レポートなどのデータをAmazon S3バケットへのアクセス先、またリアルタイム顧客音声ストリーム機能の設定(Kinesis Video Streams)の設定を行います。

全てのデータはKMSを利用して暗号化することも可能です。

S3は自動生成も可能です(connect-xxxxxxxxxとなります)、しかしインスタンスが増えてくるとバケット名で判別するのが難しくなります。 別で作成をして設定変更した方が運用時に楽になるのではないかと考えています。

データストリーミング

Amazon Connectから問い合わせ追跡レコード(CTR)・エージェントイベントをエクスポートできます。エクスポートには、Amazon Kinesis StreamもしくはAmazon Kinesis Firehoseを利用します。エージェントイベントはAmazon Kinesis Streamのみ

アプリケーション統合

CCPを埋め込むドメインをインスタンスへのクロスドメインアクセスに対して明示的にホワイトリストへ登録します。SalesforceやAmazon Streamsを利用したSPAなどの連携時に必須です。

問い合わせフロー

問い合わせフローは、コンタクトセンターフローの最初から最後までを定義したものです。

  • セキュリティキー
  • Amazon Lex
  • AWS Lambda
  • 問い合わせフローログ

の4つを設定できます。

セキュリティキー

問い合わせフローを利用して取得した顧客データを公開鍵認証方式を使い暗号化します。暗号化に利用する公開鍵をここからアップロードすることができます。

Amazon Lex

Amazon Lexは人工知能を活用した会話型インターフェースを構築できます。自然言語処理・音声認識を用いて自然な会話のやり取りが可能になっています。問い合わせフロー上で利用するためにAmazon ConnectからAmazon Lexへのアクセス権限を与える必要があり、ここで紐付けの設定を行います。

AWS Lambda

AWS Lambdaは、問い合わせフローで取得した情報を元に別のサービスとの連携を動的に行うことができます。Amazon Lexと同様にAmazon Connectからのアクセスを権限を与える必要があり、ここで紐付けの設定を行います。(従来はAWS CLIを利用してトリガーを設定することもありましたが、容易に追加できるように変更されました。)

問い合わせフローログ

有効化すると問い合わせフローログをAmazon Cloudwatchに送信できます。またログを送信するには問い合わせフロー上でブロックの追加が必要になります。

有効化するとこのような形でCloudwatchで確認できます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。現時点でインスタンスに設定できる機能をまとめてみました。どんどん拡充していくフェーズになるので、機能追加・変更がありえます。より簡単にかつ、リッチな体験を作る上で重要かと思うので今から楽しみです。

また音声を中心とした各種ソリューションの開発支援も行なっております。