Amazon Connect Q in Connectのコンテンツ検索にServiceNowを設定する方法

こんにちは。
繁松です。

はじめに

Amazon Connectのコンテンツ検索はナレッジベースとして下記を指定することができます。

• Amazon S3
• Microsoft SharePoint Online
• Salesforce
• ServiceNow
• Zendesk

今回はServiceNowをナレッジベースに設定する方法を紹介します。

https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/enable-q.html#enable-q-step-3

前提条件

以下のブログを参考にConnectインスタンスでQ in Connectを有効にします。
https://dev.classmethod.jp/articles/amazon-q-in-connect-setting-search-content/

Amazon Q in Connectで発生する料金は以下ブログに記載されています。
https://dev.classmethod.jp/articles/amazon-q-connect-agent-assistance-pricing-change-2025/

ServiceNow側の準備

ユーザー作成

ServiceNowでユーザーを作成します。ユーザーは管理者権限を持っている必要があります。

https://www.servicenow.com/docs/ja-JP/bundle/yokohama-platform-administration/page/administer/users-and-groups/task/t_CreateAUser.html

ユーザー作成後は一度ブラウザから作成したユーザーでログインする必要があります。
初回ログイン時にはパスワードの変更が必要になります。変更をしていないとAmazon Connectとの統合に失敗します。

Amazon Connect側の作業

統合 (ナレッジベース) を作成する

対象のAmazon ConnectインスタンスからAmazon Qを開き、「統合の追加」を選択します。

統合のセットアップでソースにServiceNowを設定し、統合要件の確認にチェックを入れます。

ServiceNowとの接続に先ほど作成したServiceNowユーザーの情報を入力し接続するを選択します。

接続が成功すると以下のように表示されます。
オプションなどを指定し次に進め、統合を追加します。

コンテンツ検索の日本語化

以下のブログを参考にコンテンツ検索を日本語に設定します。
https://dev.classmethod.jp/articles/amazon-q-connect-content-search-jp-locale-gui/

動作確認

ServiceNowには事前にクラスメソッドの住所情報をナレッジベースに登録していました。

Amazon Qでクラスメソッドの住所を確認したところServiceNowに登録している住所の情報が返ってきました。

ソースを確認することもできます。

さいごに

Amazon Connect Q in Connectのコンテンツ検索にServiceNowを設定する方法について紹介しました。
ServiceNow側にあるナレッジをAmazon Connectで効率的に活用できるようになります。

次回以降でCustomer ProfileのデータマッピングにServiceNowを設定する方法についても紹介したいと思います。