Amazon Connect クイック接続の外部転送時に、転送先に非通知で表示される場合の対策
2026.07.10
こんにちは。
繁松です。
はじめに
今回は、Amazon Connect でクイック接続の外部転送時に発信者番号がどのように決定されるのか、その仕様と、転送先へ正しく番号を通知させるための設定方法を解説します。
Amazon Connectの「クイック接続（外部/電話番号）」を利用して、外部の電話番号へ通話を転送するケースを考えます。
このとき、ユーザーのルーティングプロファイルに紐づくアウトバウンド用キューで正しく発信者番号を指定しているにもかかわらず、転送先には非通知で表示されてしまう、という事象が発生することがあります。
原因
Amazon Connect では、エージェントが外部に発信・転送を行う際、エージェントが現在通話中かどうかによって、通知される発信者番号の参照先が変わる仕様になっています。
| エージェントの状態 | 適用される発信者番号（参照先） |
|---|---|
| 新規の直接発信（通話していない状態） | エージェントのルーティングプロファイルに設定されたアウトバウンドキューの設定 |
| 顧客との通話を転送（通話している状態） | その着信が入った（顧客と最初につながった）元のキューの設定 |
エージェントが顧客と通話している状態でクイック接続を使って転送を行う場合、ルーティングプロファイルのアウトバウンドキューに設定された番号は無視されます。
そのため、着信の入り口となった元のキューの設定で「アウトバウンド発信者ID番号」が未設定（空欄）になっていると、転送先には「非通知」として発信されてしまいます。
対処方法
解決策として、着信用のキューにも[アウトバウンド発信者ID番号]を設定しましょう。クイック接続の際に転送先に表示される番号を指定できます。
設定手順
- Amazon Connect 管理コンソールで、左メニューから [ルーティング] ＞ [キュー] を選択します。
- 対象の「キュー（着信が入るキュー）」を選択して編集画面を開きます。
- 「アウトバウンド発信者の設定」の項目を確認します。
- 「アウトバウンド発信者ID番号」のドロップダウンから、インスタンス内で取得している通知したい電話番号を選択します。
- ページ最下部で [保存] をクリックします。
- ※着信の入り口となるキューが複数ある場合は、それぞれのキューに対して同様の設定を行ってください。
さいごに
クイック接続を使った転送時に「非通知」になってしまうのは、通話中の転送においては、着信した元のキューに設定されている発信者番号が参照されるという Amazon Connect の仕様が原因です。
