re:Invent2022 で発表された Amazon Connect に関するアップデートまとめ – Amazon Connect アドベントカレンダー 2022

こんにちは！森田です。

この記事は「Amazon Connect アドベントカレンダー 2022」の8日目の記事となります！

Amazon Connectアドベントカレンダー2022は、クラスメソッドと株式会社ギークフィードさんでチャレンジしている企画となっており、他にもAmazon Connect関する様々な記事がありますのでぜひご参照ください！！

本記事では、先日の re:Invent2022 で発表された Amazon Connect に関するアップデートを簡単にご紹介させていただきます。

アップデート一覧

アップデートタイトル	ステータス	概要
Amazon Transcribeの「Call Analytics」機能がリアルタイムの通話分析に対応	GA	Amazon Transcribeサービスの一機能として外部から利用可能
Global Resiliency	GA（制約あり）	マルチリージョンでの冗長構成を構築できる新機能を発表
機械学習を活用した予測、キャパシティプランニング	GA	2022年3月に発表された機能のGA
Amazon Connect エージェント ワークスペース	プレビュー	エージェント用のワークスペースを構築できる機能を発表
エージェント評価用フォームの追加	プレビュー	エージェントの会話内容の評価や機械学習を用いたスコアリングが可能なフォームの追加を発表
Contact Lens for Amazon Connectでチャットの会話型分析	GA	Contact Lens for Amazon Connect が チャットでも会話分析可能に

Amazon Transcribeの「Call Analytics」機能がリアルタイムの通話分析に対応

Amazon Transcribe の通話分析機能である Call Analytics がリアルタイムで利用ができるようになりました。

こちらは、Amazon Connect のサービスとしてのアップデートではありませんが、機能としては、Amazon Connect でも活かせそうな内容だったためご紹介させていただきました。

一方で、Amazon Connectでは、Contact Lens で似たような機能を提供しているため、Contact Lens との使い分けも気になるところです。

現在は、AWSマネジメントコンソールからシンプルな「デモ」を体験することもできるようですので、気になった方はぜひお試しください。

以下の記事でも紹介しておりますので、併せてご参照ください。

Amazon Connect Global Resiliency

Amazon Connect Global Resiliency では、Amazon Connect をマルチリージョンで冗長構成を構築できる機能を提供します。

今までは、マルチリージョンで冗長構成を取った際に、インスタンス間で電話番号を共通化することはできませんでしたが、 この機能を利用することで、インスタンス間での電話番号を共通化することができます。

またその他にも Global Resiliency では、マルチリージョン構成を行う上で便利な機能を提供してくれます。

• インスタンス間およびリージョン間での電話トラフィック分散
• グローバルに利用できる電話番号の管理
• Connect インスタンスのレプリカを作成

AWS Blog に Global Resiliency API をラップしたユーザー インターフェイス作成用のCloudFormationも提供されています。 （試せていませんが、ここから簡単に電話番号の管理やConnectインスタンスの複製などの操作ができるようです）

他にもworkshopもあるので、ざっくりとどういった機能を提供しているかはここからも確認できそうです。

また、これらの機能は Global Resiliency API として提供されており、現在は利用制限がされているようです。

「us-east-1 (バージニア北部)」「us-west-2 (オレゴン)」リージョンで作成された Amazon Connect インスタンスでのみ使用
本機能を利用するためには、Amazon Connect ソリューションアーキテクトまたはテクニカルアカウントマネージャーへ問い合わせ
https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-connect-global-resiliency.html

以下の記事でも紹介しておりますので、併せてご参照ください。

機械学習を活用した予測、キャパシティプランニング、スケジューリング

Amazon Connect では、機械学習（ML）を利用した取り組みが活発に行われています。

引用: Amazon Connect – New ML-Powered Capabilities for Forecasting, Capacity Planning, Scheduling, and Agent Empowerment

その中の1つとして、この機能では、コンタクトセンターの今までの傾向から問い合わせ需要の予測や必要なエージェント人数の見積もり、エージェントのスケジュール調整などを行うことができるようになります。 これら機能の有効化については、コンソールからチェックをつけるだけで利用可能となるようです。

こちらについては、現在 ap-northeast-1(東京)はサポートしていませんが、us-east-1 (バージニア北部)などはサポートしており、誰でも利用できるようなので、気になった方はぜひお試しください。

以下の記事でも紹介しておりますので、併せてご参照ください。

Amazon Connect エージェント ワークスペース

引用 : Use Amazon Connect Agent Workspace

Amazon Connect エージェント ワークスペースでは、顧客の問題を解決するために必要なツールを統合したアプリケーションとなっております。

このアプリケーションで何を提供するかはカスタム可能となっているので、顧客情報の表示や、ナレッジ記事を検索などエージェントの必要な作業に応じて設定することが可能です。

こちらについても、現在 ap-northeast-1(東京)はサポートしていませんが、us-east-1 (バージニア北部)などはサポートしています。

以下の記事でも紹介しておりますので、併せてご参照ください。

エージェント評価用フォームの追加

Contact Lens for Amazon Connect内にエージェント評価用フォームが追加されました。

引用 : Amazon Connect – New ML-Powered Capabilities for Forecasting, Capacity Planning, Scheduling, and Agent Empowerment

このエージェント評価用フォームには、必要なスクリプトを順守しているか、顧客の満足のいく回答をしているかなど関連する評価基準を追加でき、 追加した項目を利用して、評価結果をスコアリングすることも可能となっております。

従来までは、別途エージェントを評価する仕組みの実装などが必要でしたが、 本機能を利用することで、エージェントの評価も Amazon Connect 内で完結することができ、コンタクトセンター管理者にとってはとても有難いアップデートだと思います。

現在はプレビュー版ですが、Contact Lens が既に利用可能な全てのリージョンで利用できますので、気になる方はぜひ試してみてはいかがでしょうか。

以下の記事でも紹介しておりますので、併せてご参照ください。

Contact Lens for Amazon Connectでチャットの会話型分析

引用 : Amazon Connect – New ML-Powered Capabilities for Forecasting, Capacity Planning, Scheduling, and Agent Empowerment

Contact Lens for Amazon Connect は、従来までは、通話のみに対しての会話型分析が可能でしたが、 今回のアップデートでチャットについても会話型分析が可能となりました。

また、チャットの会話を分析することで、チャットの要約や重要な情報を強調して表示するなども可能となっております。

いつかチェックを入れるだけで有効化できるので、すぐに利用を始めることができそうです。

こちらの機能は、GAとなっており、Contact Lens の音声用会話分析が利用可能なリージョンが対象となっております。

以下の記事でも紹介しておりますので、併せてご参照ください。

まとめ

Amazon Connect に関するアップデートをまとめてご紹介しましたが、いかがだったでしょうか。

個人的には、機械学習を利用し、より効率よくコンタクトセンターを運用できるようなアップデートが多かった印象を受けました！ コンタクトセンター管理者にとっては、どれも役に立ちそうな機能ばかりかと思いますので、ぜひ気になる方は試してみてはいかがでしょうか。