はじめに
Amazon Connectのタスクは、電話やチャット以外の作業（タスク）を管理するための機能です。
Amazon Connect タスクを使用すると、エージェントは顧客のサポートに関連するタスクの優先順位付け、割り当て、追跡、さらに自動化を行うことができます。
その結果として、エージェントの生産性の改善や顧客満足度の向上に繋がります。
例えば、タスクを使用すると、次のことができます。
- スケジュールして顧客のフォローアップ
- エージェントは、将来的な日時に指定のタスク（顧客へのフォローアップコールやメールなど）をスケジュールすることができます。
- 情報更新のトラッキング
- エージェントがCRMの顧客レコードを更新するタスクを作成し、その進行状況を管理することが可能です。
- 他のエージェントへのタスクの割り当て
- エージェントは、ある特定のタスクを特定のエージェントやエージェントグループに割り当てることができます。
- タスク管理の一元化
- 電話対応後、エージェントがメールでお客様の問い合わせに答えるタスクを作成し、これを一元化されたインターフェースで管理することができます。
タスクは、手動で作成する方法や、Contact Lens for Amazon Connectで通話内容の特定のキーワードをトリガーに、タスクを自動作成することができます。
今回は、問い合わせコントロールパネル（以降、CCP）から手動でタスクを作成します。
タスクを作成してみる
以下の手順で、CCPでタスクが作成できるようにします。
- クイック接続を作成する
- クイック接続をキューに割り当てる
- キューをルーティングプロファイルに割り当てる
- タスクテンプレートを作成する
- CCPからタスクを作成してみる
クイック接続を作成する
Connectのコンソールの[ルーティング]にクイック接続があります。
クイック接続を追加します。
下記の設定で作成します。
- 名前：
cm-hirai-quick-connect - タイプ：キュー
cm-hirai-quick-connect-queue- 後で説明しますが、キューは、事前に作成したキューです
- フロー：
Default queue transfer- Amazon Connectインスタンス作成時に、デフォルトのフローである
Default queue transferを選択します
- Amazon Connectインスタンス作成時に、デフォルトのフローである
Default queue transferは、以下のフロー内容です。
クイック接続の作成が完了しました。
クイック接続をキューに割り当てる
先程設定したクイック接続に対して、キュー（cm-hirai-quick-connect-queue）を割り当ててます。
cm-hirai-quick-connect-queueにクイック接続であるcm-hirai-quick-connectを選択し、更新します。
キューをルーティングプロファイルに割り当てる
ルーティングプロファイルの[チャネルの設定]でタスク有効にします。
また、先程クイック接続に割り当てたキューをルーティングプロファイルに対しても割り当てます。チャネルの[タスク]を有効にするのを忘れずにしましょう。
タスクテンプレートを作成する
タスクを作成するためにはタスクのテンプレートが必要ですので、事前に作成します。
テンプレート名をcm-hirai-quick-connect-taskとして、ほかはデフォルトのままにします。
タスクテンプレートが有効になっていることを確認しましょう。
CCPからタスクを作成してみる
CCPからタスクを作成します。
以下の設定でタスクを作成します。
- 説明は、タスクの内容を記載します。
- [次へ割り当て]は、クイック接続の
cm-hirai-quick-connectを選択します。- クイック接続から
cm-hirai-quick-connect-queueに転送されます。
- クイック接続から
- タスクのスケジュールを設定します。
スケジュールの時間になると、タスクが受信されます。
説明に記載されているタスク内容をエージェントが行い、終了するとタスクを終了させます。
以上の手順により、CCPからタスクを作成し、受信後、タスクを遂行することができました。
CCPからタスクの作成ができない
CCPにタスクの作成ボタンが表示されない場合があります。
その際は、セキュリティプロファイルを確認しましょう。
CCPの[タスク作成の制限]がチェックされている可能性が高いので、チェックを外しましょう。
チェックされていない = タスクが作成できるという意味になります。
チェックを外すと[タスクを作成]のボタンが表示されました
最後に
今回は、Amazon Connectのタスク機能を使って手動でタスクを作成しました。
タスクを最大限利用することで、コールセンターやカスタマーサービスの作業効率向上に役立ちますので、ぜひ利用されてみて下さい。
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