コンタクトセンターエージェントの強い味方!顧客の問題を解決するための情報をリコメンドする 「Amazon Connect Wisdom」 がプレビューリリースされました! #reinvent

2020.12.03

もう発表から 1 日経ってしまったので速報というのもおこがましいですが、しっかり拾っていきましょう。

先日、アンディ・ジェシーの Keynote で Amazon Connect Wisdomパブリックプレビューとして発表されました。

Amazon Connect Wisdom とは

Amazon Connect Wisdom は顧客の問い合わせを機械学習で分析し、エージェント(オペレーター)に顧客の課題を解決するために必要な情報を提供します。

エージェントは通話の内容から重要なキーワードを推測する必要はなく、「購入後、ハンドバッグを交換できる期間は?」というように質問やフレーズを入力するだけでナレッジ、Wiki、FAQ 集などサイロに分散したデータベースから適切な解決策を入手できます。

また 同時に発表された Contact Lens Real Time を使用することで通話中の内容から自動的に課題を検出し、リアルタイムに分析し情報提供します。エージェントが通話の内容からフレーズを入力する必要すらなくなるようです!

以下の画像はエージェントのコンタクトコントロールパネル(CPP)と、エージェントが情報検索したあとに Amazon Connect Wisdom の結果が隣接して表示されている場合の例です。

1 リアルタイム分析に基づくリアルタイムな推奨事項 2 単語やフレーズを検索します 3 結果の有用性に関するフィードバック

(引用元:Amazon Connect Wisdom: Get the content you need 

サードパーティアプリケーションとの連携

プレビュー版では SalesforceServiceNow と連携するためのコネクターが提供されています。これらのサードパーティアプリケーションのデータベースも情報ソースとして連携が可能となっているようですね。

さらに GA される際には対応するサードパーティアプリケーションが追加予定とのことです。弊社パートナーの Zendesk あたりが対応してくれると胸アツですので期待したいところです!

対応リージョン

プレビュー利用可能なリージョンは以下の 2 リージョンです。残念ながら東京リージョンは未対応です。

  • US East (N. Virginia)
  • US West (Oregon)

対応言語

執筆時点において対応言語に関する記載はありませんでした

料金

執筆時点において料金に関する記載はありませんでした

利用にはプレビュー申請が必要

Amazon Connect Wisdom は現在、プライベートプレビューとなっていますので利用したい場合はこちらからプレビュー申請が必要です

さいごに

コンタクトセンターのエージェントをアシストする良いサービスが出ましたね! Amazon Connect Wisdom を利用することでお問い合わせに対する回答までの処理時間が短縮が期待できます。

1 件あたりの処理時間短縮は業務効率化となり、ひいては顧客満足度の向上へとつながるでしょう。

(東京リージョン&日本語対応なるべく早くおねがいします!)

以上!大阪オフィスの丸毛(@marumo1981)でした!

参考