コールセンターのオペレーター向けAmazon Connect Agent WorkSpaceに顧客の問題をスムーズに解決する新機能が追加! #reinvent

2022.11.30

ご機嫌いかがでしょうか。豊崎です。

現在、re:Invent 2022が開催中です! Adam Selipskyの Keynoteにて Amazon Connect Agent WorkSpace with guided step-by-step actions(プレビュー)が発表されましたのでご紹介させていただきます。

Amazon Connect Agent WorkSpace with guided step-by-step actions

Amazon Connectエージェントワークスペースは、エージェント(電話を受けるオペレーター)が顧客の問題を解決するために必要なツールを提供するアプリケーションです。今回の新機能で、電話やチャット、タスクをエージェントが受け付ける際、最新の顧客情報を表示し、ナレッジ記事を検索し、リアルタイムの推奨情報を得ることができるようになりました。

Amazon Connectのコールフローを作る時と同様に、ノーコード、ドラッグアンドドロップで、エージェント用のカスタムワークフローやステップバイステップガイドを作成することができます。また、コンタクトフローではどのような条件でエージェントにガイドを表示するかを指定することが可能です。エージェントがガイドを選択すると、Amazon Connectエージェントワークスペースは、エージェントが顧客の問題を解決するために使用できる情報とワンクリック操作をAmazon Connectとサードパーティーの両方のアプリケーションに提供されます。

さいごに

コールセンターの対応品質の標準化や対応時間の削減に効果を発揮しそうですね! なお現在、サービスはプレビューでAWSマネジメントコンソールから申請することで利用可能になっています。

現地からは以上です!