Amazon Q in Connect 手動検索では、非通話時のドキュメント絞り込みや利用制限はできません
困っていること
Amazon Q in Connect の手動検索機能において、非通話時にコンテンツセグメンテーションを適用したり、非通話時のみの手動検索を制限したりすることができるか確認したいです。
背景・目的
当社コールセンターでは、オペレーターを複数のクラス（権限レベル）に分類して運用しており、ナレッジベースへのアクセス制御が必要です。
アクセス制御が必要な理由は以下の通りです。
- 機密情報や特別対応手順へのアクセス制限（セキュリティ・コンプライアンス）
- オペレーターのスキルレベルに応じた適切な情報提供（品質担保）
- 必要最小限の情報のみ表示することによる業務効率化
手動検索は通話中・非通話中の両方で利用可能ですが、非通話時のアクセス制御についても検討する必要があります。
理解している内容
以下の機能と実装方法について理解しています。
- データソースにタグを付与し、問い合わせに関連するドキュメントを絞り込む「コンテンツセグメンテーション」機能が利用可能
- フロー内でLambdaを呼び出し、UpdateSession APIでタグフィルタリングを実行することで絞り込みが可能
参考資料：
- Amazon Q in Connectのコンテンツセグメンテーションによるタグを使用したナレッジの絞り込みを試してみた | DevelopersIO
- Content Segmentation - Amazon Q in Connect Workshop
確認したいこと
手動検索は通話中・非通話中の両方で利用可能ですが、非通話時における以下の制御は可能でしょうか。
- ドキュメントの絞り込み（コンテンツセグメンテーション）を適用する
- それが不可能な場合、セキュリティ上の観点から、全オペレーター一律で非通話時のみの手動検索を無効化する
回答
結論：現時点では、非通話時にコンテンツセグメンテーションを適用する方法も、非通話時のみの手動検索を制限する方法もありません。
手動検索は通話中・非通話中の両方で利用可能ですが、以下のいずれも実現できません。
- ドキュメントの絞り込み（コンテンツセグメンテーション）の適用
- 非通話時のみの手動検索を無効化
技術的な理由
コンテンツセグメンテーションは、UpdateSession APIを使用して問い合わせのセッション単位でタグフィルタを適用する機能です。非通話時には問い合わせセッション自体が存在しないため、この機能を利用できません。
また、非通話時のみの手動検索機能を制限する設定も、現時点では提供されていません。
エージェント単位での機能制限について
セキュリティプロファイルの「Amazon Q - Access」権限を使用することで、エージェント単位でAmazon Q in Connect の手動検索や自動推奨機能の利用を制限できます。
参考資料：
ただし、この方法では通話中・非通話中の両方でAmazon Q in Connect機能が無効化されるため、「非通話時のみ制限する」という要件は満たせません。
Amazon Q in Connect機能を完全に無効化したい場合は、この方法が有効です。
最後に
Amazon Q in Connectの手動検索機能は、通話中・非通話中の両方で利用可能ですが、非通話時における制御には制限があります。
制御不可能な範囲：
- 非通話時の手動検索におけるコンテンツセグメンテーションの適用
- 非通話時のみの手動検索制限
制御可能な範囲：
- セキュリティプロファイルを使用したエージェント単位でのAmazon Q in Connect機能の無効化（通話中・非通話中の両方が対象）
機密情報や特別対応手順を含むドキュメントをナレッジベースに登録する場合は、非通話時の手動検索でもすべてのオペレーターがアクセス可能となるため、ドキュメントの管理には十分注意してください。
