【2019年7月時点】Amazon Connectのメリット・デメリットを纏めてみました！

こんにちは、AWS事業本部、東日本営業部の洲崎です！ 2018年12月に東京リージョンに対応したAmazon Connectについて、「何が出来るの？」「料金はどうなるの？」といった問い合わせも増えてきているなと感じましたので2019/7月時点で利用するにあたってのメリットとデメリットについて整理してみました。

そもそもAmazon Connectとは？

Amazon Connectとは一言でいうと”スケーラブル且つ信頼性の⾼い顧客窓⼝を、セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービス”になります！(下記参照)

Amazon Connect使用が簡単なクラウドベースのコンタクトセンター

従来、オンプレミスしかなかった頃にコールセンターシステムを利用するには、PBXと呼ばれる機械や電話回線網等を仕入れて自社でやるか、専門業者や保守ベンダーに費用を払って運用されることがほとんどでした。

2016年ぐらいからクラウド型コールセンターシステムを提供するベンダーが増え、自社でPBXを担いだりせずにご利用できるようになりましたが、電話回線は別途契約したり、何回線利用できるかの制限があったり、要件定義～構築まで時間がかかったり、コールフローやアナウンス等の設定変更は都度各ベンダーにお願いする形が多くみられました。

Amazon Connectは上記と比較し、スケーラブル(利用した分での課金となるので実質回線制限なし)で、信頼性が高く(特定条件クリアでSLA99.99%)、電話番号手配からコールフロー作成まで全て自分達で出来るというのが特徴となります！

初期費用も掛からず、電話番号含めて従量課金ですぐご利用頂けるサービスというので、一部ではコールセンターシステム業界の黒船とも呼ばれておりました。

 Amazon Connectのメリット

では実際にAmazonConnectを利用するにあたってのメリットを上げてみます。

①セルフサービスで構築から運用まで自社で対応可能

冒頭で少し触れていましたが、やはりセルフサービスで出来る点はメリットになります。
ベンダーに依存せずに、自社で好きな時にコールフローを変更したり、電話番号を取得できることは今までのサービスにはない特徴です。
急遽コールフローやアナウンスの変更が必要の場合でも、自分達で出来ることでかなり時間短縮になります。

②コールセンター機能含めてでの月額従量課金制

Amazon Connectは初期費用がかからず、一般的なコールセンターシステムの機能も使えてでの月額従量課金制となります！
ACD機能(自動振り分け機能)やIVR機能(自動音声再生機能)、リアルタイムでの履歴確認等も利用可能です。
課金の考え方としては通話時間×件数×Connect利用料金の単価になります。

③AWSサービスとの連携が容易に可能

3つめのメリットとしてはAWSサービスとの連携が容易に出来る点となります。
例えば録音機能も利用する際に録音データはAmazonS3と連携して貯める事が出来ます。
AmazonS3は非常に安価で耐久性の高いストレージサービスとなるので、連携することで非常に高いコストパフォーマンスを実現できます。
またサーバレスのLambdaやText to SpeechのPolly(日本語対応)、AmazonLex(Alexa技術を利用したチャットボット)等との連携も容易に可能になります。

※外部サービスのセールスフォースともCTIアダプタが公開されておりますので容易に連携が可能となります。

Amazon Connect CTI Adapter V2 for Salesforceの自動ログイン/画面ポップ拡張/コンタクト属性値表示/ミュート/コールタスク登録機能について
https://dev.classmethod.jp/cloud/aws/tried-to-amazon-connect-cti-adapter-v2-for-salesforce-autologin-and-enhanced-search-for-screen-pop-and-others/

Amazon Connectのデメリット・未実装な部分(2019/7月時点)

2018年12月にAmazon Connectがやってきましたが、まだ実現できないところはございます。
どれも近い将来対応可能になるとは思いますが、今のところ未実装な部分を上げさせて頂きます。

①既存のフリーダイヤル等の特定番号通知が現状不可

既存のフリーダイヤル等の番号をそのまま利用したい場合、着信時はフリーダイヤルからAmazon Connectの番号に転送することで運用は可能となりますが、発信時に既存のフリーダイヤルの番号をお客様に通知することは現状不可となります。
※AmazonConnectから新規に03,050,0120等の番号を取得することは可能です。
※ナンバーポータビリティも現状不可となります。

②Amazon Lex、Amazon Transcribeの日本語は未対応

各方面から期待されているLexやTranscribeの日本語は現状未対応となっております。(Lexは英語、Transcribeは英語とスペイン語のみ)
Lexは日本語も対応可能になると、Alexaと同様の技術になるのでチャットボットだけでコールセンターの運用が完結する未来もくるかもしれません。
こちらはいろいろなお客様も期待している部分となります。

Amazon Lex
https://aws.amazon.com/jp/lex/

Amazon Transcribe
https://aws.amazon.com/jp/transcribe/

まとめ

AmazonConnectについて現時点でのメリット・デメリットを纏めてみました！
上記に上げた現時点での今後の課題部分がクリアになれば、より様々なお客様でご利用されていくのではないかと思っております。
※ここはAWSさんの今後の対応に期待です！
また、弊社の請求代行に加入頂いてAmazonConnectをご利用頂くと、それだけで5%OFFでご利用できるようになりますので是非導入を検討しているお客様がいましたら下記フォームよりお申込みの程宜しくお願いいたします。
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ではまた！AWS営業部の洲崎でした。