みなさん、こんにちは。クラスメソッド採用担当の徳山です。
今回の社員インタビューは「ITサービスマネージャー」としてご活躍のAWS事業本部オペレーション部さかもとさんにインタビューさせていただきました！
さかもとさんのプロフィール
今までの経歴
実はもともとIT業界でキャリアをスタートさせたわけではなく、大学卒業後はロジスティックの仕事や営業の仕事をしておりました。
その後WEB制作会社の営業に転職し、途中から未経験ながらエンジニア職（インフラエンジニア）を兼務したというのがエンジニアとしてのキャリアの始まりです。当時はエンジニアが足りていなかったため、独学で技術を学びながら対応してました。AWS技術にもこちらの会社で初めて触れた形になります。
その後、ソフトウェア品質保証の会社に転職し、そこで自社のテスト管理ツールのテクニカルサポート兼プリセールスを5年半ほど経験したのち、2022年10月にクラスメソッドにジョインをしました。
クラスメソッドへの入社理由
AWSを利用してて、わからないことを調べると必ず行き着くのがDevelopersIOで、「新しい技術を取り入れてはアウトプットしているすごい会社だな」「いつかは一緒に働いてみたい」と、もともと思っておりました。
そのような中で、自身の今後やっていきたいことを考えた時に「AWSが当たり前になってゆくであろう世界の中で、もっと幅広いお客様にAWSを通したビジネス支援をしていきたい。仕事を通してもっと自分自身を成長させていきたい」と改めて感じ、AWSに強みがあり事業もどんどん拡大しているクラスメソッドであれば面白い仕事と経験ができそうだと思ったため入社を決意しました。
実は前職に転職する前もクラスメソッドに応募していて、その時にはご縁がなかったのですが、やはりクラスメソッドで働いてみたいと思ったため再度応募し、内定をいただきました。
入社してみて感じたこと
もともと技術好きな人が多い会社という印象がありましたが、そこは想像通りでした。 新しい技術や気になる技術を検証して技術のキャッチアップをしていたり、技術について楽しそうに議論していたりとイメージ通りの雰囲気でした。 色んな人の技術情報発信やアウトプットが見れるので、すごくいい刺激を受けられる環境だなと思っています。
逆に予想外だったところとしては、思っていたよりコミュニケーションが盛んだったところですかね。 全国各地から働いている人がいてリモートワークも取り入れている会社なので、人間関係としては割と希薄というか、かなりあっさりめなのかなと思っていたのですが、オフィスでは部門関係なくワイワイとコミュニケーションとっていたり、Slackでは趣味別の雑談のチャンネルが多数あっていろんな人とチャットできたり、部門内でも合宿があり、そこでチームビルディングをしたりと、想像以上にコミュニケーションを大事にしているんだなと感じました。
ITサービスマネージャーの仕事内容について教えてください！
AWSを利用されているお客様へ提供するテクニカルサポート関連の改善活動を行うのが主な仕事内容となりまして、私が手掛けている仕事はざっくりいうと、
となっております。
お客様からの技術的な問い合わせの実対応を行うテクニカルサポートメンバーは別におりますため、私はテクニカルサポートを実際に行うというよりかは、テクニカルサポートサービス自体をより良いものにしていくといったミッションでお仕事を行っております。
現在、ありがたいことにAWSビジネスは継続して拡大中でして、事業の拡大に合わせてテクニカルサポート業務についても、各プロセスの改善や標準化等が必要になってきております。 例えば、お客様の問い合わせが多い内容についてはガイド（FAQ）を作成したり、ZenDeskの追加機能開発の検討～導入・プロセス整備を行ったりと、ビジネスが拡大する中でも、テクニカルサポートの質を担保・向上させるための標準化を行っております。
また、顧客満足度向上のための施策立案ということで、お客様によりよくAWSをご利用いただくため、テクニカルサポートサービスの品質向上をさせていくことも継続的に行っております。お客様が増える中でいただく要望も多種多様になってきております。そのお客様の要望を整理し、時には他部署を巻き込みながらテクニカルサポートサービスに落とし込んでいっております。
最後に緊急チケットの対応についてです。基本的に通常のチケット（お問い合わせ）はテクニカルサポートメンバーに対応をしてもらっておりますが、緊急で対応が必要なチケットについてはITサービスマネージャーが行っております。
というのが業務内容になるのですが、「どうやって仕事を覚えていくの？」といったところも気になる点だと思います。
オペレーション部では入社した社員に対してのサポート体制もありますのでご安心ください。
オンボーディング・研修はもちろんのこと、「困ったら見てみる」といった辞書のようなページもあったりします。
さらに「困った際には1人で対応させない/交代する」といったバックアップの体制もあり、入社した社員が安心していち早く仕事に慣れていただけるようサポートしながら、仕事を覚えていっていただく流れになります。
チームの体制や雰囲気は？
チーム編成としては私とおなじITサービスマネージャーポジションの社員は4名おります。AWS事業本部オペレーション部全体としては約30名の部門となっております。みなさん全国各地から勤務されてますので、オンラインコミュニケーションが中心のチームになってます。
チームメンバーが自律的であるというのが特徴ですかね。自分自身もいままでいたどの会社よりも自律的に動いているなーというのを感じます。カルチャーにも自ら進んで前向きに行動しようというものがあり、そのカルチャーを体現できているチームではないかと思います。
あと、相談しやすい雰囲気がすごくあるチームです。「こんなことに困っていてちょっと今お話し聞いてもらえます？」という感じで、変に気兼ねすることなくフラットにコミュニケーションが取れます。自分自身も声かけられたら断ることはないですね。どうしても忙しい状況とかだったら、「今はちょっと難しいのですが、いついつであれば時間とれますがどうですか？」といったコミュニケーションをとっております。
仕事の流れ
テクニカルサポートタスクの標準化や顧客満足度向上のための施策立案といったお仕事に関しては、週のMTGで課題出し→優先順位見ながらタスク化・担当決め→週ごとに進捗確認といった形で仕事が進みます。
サービスの新機能を開発する際には、要件作成→周りのチームと要件のすり合わせ→運用フロー作成→実装・リリースという流れで業務を進めております。
緊急チケットの対応としては、緊急度が高いチケットが起票されたらSlackにメッセージ通知されますので、気が付いたITサービスマネージャーメンバーがそれぞれ対応するといった流れになってます。
どんな技術を使いますか？
AWS技術全般を使いますね。お客様ごとに環境が異なりますので、AWSについては他の部署よりも広く触る機会があるかなと思います。 また、チケット管理はZendeskで行っております。
技術のキャッチアップについては、毎朝、チーム内でAWSに関わるニュースのチェック・共有はしておりますので、気になった技術を自分自身で実際に触ったりしながら深めていくって感じですね。
業務内でも技術のキャッチアップの時間は取れてますし、私は業務外の時間でも勉強・検証してたりしてます。 たまに、AWSセミナーとかにも参加することもありますね。
入社から半年経過するくらいまでは、社内で提供されているトレーニングを積極的に受けてました。
仕事の楽しいところ・難しいところは？
楽しい面としてはお客様から「いいサポートだね」とお褒めの言葉をいただけるところですかね。 自分で手掛けたテクニカルサポート関連の改善活動で、お客様のお役に立ったり、メンバーが仕事しやすくなってるのを見るとすごく楽しいですし、やりがいを感じます。
難しい面としては、お客様によってAWSの理解や利用方法が異なるところですかね。 緊急対応になると短時間でそれらを理解して回答をしないといけないので、自分の腕の見せどころではありつつも、やはり難しいところにはなるかなと思います。
ITサービスマネージャーに合っているのはどんな人？
ですかね～。
問い合わせ内容が本当に千差万別で、問い合わせ対応ごとに私も今でも勉強しておりますので、経験したことのない技術に挑めたり、楽しめたりする人は合っていると思います。
また、テクニカルサポート関連のタスクが中心の業務なので、実際にテクニカルサポートも自分自身で一部対応するところがあります。なので自身でも手を動かしながらサービス自体を改善させていきたい方も楽しんでいただけるポジションかなと思います。
最後に、テクニカルサポートには困っている人を見つけたら進んで根本的な解決するおせっかいな要素があります。 困っている人見つけたら、積極的に関わって根本的な解決をしてきたという人は向いている仕事ではないかなと。
そういったご志向をお持ちの方にとってはやりがいのある、楽しんでいただけるポジションだと思います。
最後に
以上、さかもとさんへのインタビューでした！
余談ですが、さかもとさんはお料理も上手で、お料理の雑談チャンネルで自身で作ったお弁当の写真をいつも共有してくれます。 すごく栄養バランスが良さそうでおいしそうなお弁当です(^^)
さかもとさんが従事されている「ITサービスマネージャー」ポジションについては現在、絶賛募集中となっております！
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