[小ネタ] Salesforce の Service Cloud Voice に関するサポート窓口の使い分けについて

弊社メンバーズサービスのテクニカルサポートへのお問い合わせの中で、Amazon Connect に関連して Salesforce の Service Cloud Voice に関するお問い合わせを頂くことがあります。
しかし、お問い合わせ頂く際に「この問題の場合どこに問い合わせるべきか」を迷う場合もあると思います。

そこで本記事では Service Cloud Voice Partner Telephony from Amazon Connect にフォーカスしてサポート窓口の使い分けを紹介します。

サポートの使い分け一覧

どの問題の場合にどの窓口へ問い合わせることができるかについては Salesforce の以下のドキュメントにまとまっています。
Get Expert Support for Service Cloud Voice

サポート窓口としては大きく以下の 3 つに分類されています。

1. Salesforce
2. 電話プロバイダー
3. AWS

Salesforce へ問い合わせるケース

Service Cloud Voice Partner Telephony from Amazon Connect において、以下のケースでは Salesforce への問い合わせが可能です。

• Billing
• Call recording
• Call transcription
• Salesforce contact center setup
• Lightning Service Console
• Omni-Channel and Command Center for Service
• Presence syncing
• Salesforce-provided Amazon Connect flows
• Salesforce-provided Lambda functions
• Salesforce Einstein services
• Salesforce reporting and analytics
• Salesforce Unified Routing with Omni-Channel
• Single sign-on

Salesforce へ問い合わせ可能なケースとしては Salesforce が提供する機能に関する内容が多い印象です。

AWS へ問い合わせるケース

Service Cloud Voice Partner Telephony from Amazon Connect において、以下のケースでは AWS への問い合わせが可能です。

• Call quality
• Phone number availability, provisioning, and porting
• Salesforce Contact Center with Amazon Connect contact center setup
• Salesforce Contact Center with Amazon Connect-provided Amazon Connect flows
• Salesforce Contact Center with Amazon Connect-provided Lambda functions
• Salesforce Contact Center with Amazon Connect: Amazon Connect Chat and Messaging
• Salesforce Contact Center with Amazon Connect: Amazon Connect Unified Routing
• Telephony limits—for example, the maximum number of concurrent calls or phone numbers per instance

AWS へ問い合わせ可能なケースとしては Amazon Connect の機能に関する内容が多い印象です。

使い分けの例

上記ケースを踏まえて使い分けの一例を紹介します。

• 請求に関する問い合わせ → Salesforce
• SSO に関する問い合わせ → Salesforce
• 通話品質に関する問い合わせ → AWS
• 電話番号の取得や移行に関する問い合わせ → AWS
• Amazon Connect の制限に関する問い合わせ → AWS

まとめ

今回は Salesforce の Service Cloud Voice に関するサポート窓口の使い分けについて紹介しました。
どなたかの参考になれば幸いです。

参考資料

• Service Cloud Voice による電話サポートの提供
• Set Up Voice with Partner Telephony from Amazon Connect
• Get Expert Support for Service Cloud Voice
• Salesforce Contact Center with Amazon Connect: オムニチャネルのカスタマーエンゲージメントを効率化 | Amazon Web Services ブログ

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