Amazon Connectのコールバック機能の使い方

事業開発部の酒匂です。
今日は、Amazon Connectのコールバック機能の使い方について書いてみたいと思います。

コールバック機能とは

コールセンターが混み合っていて、なかなか電話が繋がらない場合に、かけ直して欲しい番号を伝えておき、後でコールセンター側からかけ直してもらえるようにする機能です。

待ち呼のフロー上で、「そのままお待ち頂くか、こちらから折り返しますので・・・」といったアナウンスを流して、コールバック先の番号を入力してもらうという使い方があります。或いは、営業時間帯は翌営業日に折り返すということで、コールバックの受付をしておくなど。

コールバック機能の設定

最低限のフローはこのようになります。

フローを構成する各ブロックについて説明していきます。

音声の設定

プロンプトで使用するため、設定します。

キューの設定

コンタクトフローのキューを設定します。あとで出てくるコールバックキューへの転送を設定する際に指定するキューと必ずしも同じである必要はありませんが、この例では同じにしております。

顧客の入力を保存する

コールバック先の番号を入力できるようにします。

プロンプトは任意ですが、この例ではテキストの読み上げにしております。

日本の電話番号として受け取れるようにします。

コールバック番号を設定する

1つ前のブロックで受け取ったコールバック番号を設定します。

タイプをSystem、属性にCustomer callback numberを選択します。

コールバック番号のチェック

無効な値が設定された場合のフローも用意しておきます。この例では簡単にしておりますが、正常とそれ以外とでプロンプトの内容を分けております。

キューへ転送（コールバックキューへ転送）

キューへ転送オプションのコールバックキューへ転送を選択します。

コールバックキューへの転送を選択します。

コールバックを行うキューを選択します。ここで指定したキューがルーティングプロファイルに設定されているエージェントが受付可になったタイミングでコールバックが自動的に行われます。

動作確認

1. （発信者側）電話をかけて、コールバック番号を登録する

電話をかけ、プロンプトメッセージが流れたら、コールバックして欲しい番号を入力します。 注意点としては、電話番号は E.164形式で入力する必要があります。そのため、050-1234-5678を入力したい場合は、5012345678と入力します。

2. （エージェント側）CCP（Contact Control Panel）にログインし、「受付可」にします。

3. （エージェント側）コールバック着信がくるので、応答します。

4. （エージェント側）コールバック先へ自動的に発信します。

5. （発信者側）コールバック先に指定した番号に着信がくるので、応答します。

補足

コールバック先が応答し、エージェント側との通話が確立する前は、アウトバウンドウィスパーフローに入ります。もし、通話が確立する前にコールバック先に伝えたいメッセージがある場合は、ささやき設定をしておきます。例えば、「◯◯コールセンターからの折り返し架電です」など。

おわりに

コールバック先の電話番号をE.164形式で入力する必要がありますが、0501234・・・と入力してしまう顧客が多いと思います。そのため、入力された番号をいったん問い合わせ属性として設定し、その値をLambdaへ渡して電話番号のフォーマットをチェック＆修正し、それをコールバック番号として設定するという手順を踏んだ方が確実だと思いました。