[レポート]”Amazon Connect”IntuitとSalesforceを使用したオムニチャネルクラウドコンタクトセンター #EUC209 #reinvent

AWS営業部の洲崎です! re:Invent2019にてAmazonConnectの ”IntuitとSalesforceを使用したオムニチャネルクラウドコンタクトセンター” のセッションを聴いたので本ブログにてレポートいたします。
2019.12.05

こんにちは、AWS営業部の洲崎です!

re:Invent2019にて行われた下記セッションについてレポートします。

セッションタイトル EUC209 - Amazon Connect: Omnichannel cloud contact centers with Intuit and Salesforce 内容 In this session, hear about recently launched web and mobile chat for Amazon Connect. Learn how Intuit is deploying voice and chat at scale with Amazon Connect to improve customer engagement and how it implemented the solution across its global contact centers, what it learned along the way, and next steps in its contact center evolution. Specifically, Intuit shares its experiences with multi-session agents, best practices for using voice and chat simultaneously, and its approach to dynamic customer experiences. Also learn from Salesforce why it is using Amazon Connect to provide contact center solutions to its own customers. スピーカー Pasquale DeMaio - General Manager, Amazon Web Services Sharon Holmes - Principal Product Manager, Intuit bulent cinarkaya - SVP, Product Management Jerry Lekhter - Director, Contact Center Engineering, Intuit アジェンダ Amazon Connect: Where we've been and where we're going Intuit's migration journey to Amazon Connect Salesforce strategic partnership

 

レポート

AmazonConnectの概要

今のコールセンター製品では下記内容の不満が出てきております。

  1. 面倒なツール
  2. 統合の難しさ
  3. プロフェッショナルがいないと出来ないサービス
  4. ハードウェアのスペース
  5. セキュリティの担保
  6. 複雑な料金体系

これらをAmazon Connectであれば解決可能になります。 またAmazon Connectには大きく4つの機能があります。 1.スキルベースを元にしたコールフロー作成 2.通話録音 3.リアルタイムでの履歴分析 4.ハイクオリティな音質 また他の製品と違う差別化の要因はこちらになります。

  1. 100%クラウドベース
  2. 12年間の実績
  3. セルフサービスでの構成
  4. 動的で自然なコールフロー
  5. APIを介したプログラム
  6. 手間のかからないテレフォニーシステム
  7. 従量課金制
  8. AWSサービスで補完できる体制

コンタクトフローの例としては下記になります。

AWSLambda、Amazon Lex、Amazon Pollyを利用した構成

LambdaはCRMやフライトブッキングシステムの連携、

LexはAlexaの技術を用いた会話型インターフェイス、Pollyは音声を読み上げるサービスとなります。

これで無人で航空券の照会をすることが可能になります。

他にも下記新機能が追加され、かなり高性能なPBXサービスになりました!

Amazon Connect Chat

  • -一回の構築でチャンネルの利用が可能
  • -非同期&同期が可能
  • -セキュリティ担保
  • -ノーコードなチャットボット
  • -従量課金

Contact Lens for Amazon Connect

  • -高度な検索 -詳しい分析&感情分析
  • -連絡先の自動分類
  • -テーマ検出(開発中)
  • -SVアシスト(開発中)
  • -オープンで柔軟なデータ処理

Intuit社のマイグレーションジャーニー

QuickBooks、TurboTax、Mintといった金融ツールを提供している会社になります。 https://www.intuit.com/ なぜAmazonConnectを採用したのか? Intuit社のエンゲージメントプラットフォーム Intuit社は約5000万人に対してAmazonConnectを導入し、Lex等の機能も含めてご利用されております! https://aws.amazon.com/jp/blogs/architecture/intuit-serving-millions-of-global-customers-with-amazon-connect/

Salesforce Partnership

Salesforce社はAmazonConnectと連携したサービスを提供しております。 また2020年までにはグローバル戦略のアライアンスを組むことを発表しました。 Amazon ConnectとのCTI Adapterについて 今週(12/2週)中にアップデートされる機能の予定は下記となります!

  • -Contact Lens for Amazon Connect
  • -Amazon Connect Chat channel
  • -Contact Center Real-Time Reports
  • -Contact Center Historical Reports
  • -Lightning CCP Extensions
  • -High-Velocity Sales

感想

今回のre:InventでContact Lenzが出たことでかなり機能が拡張されました!

またAmazon Lexも(日本語版はまだですが)海外ではかなり活用されており、最先端なコールセンターシステムだなと感じました。

Intuit社では5000万人からの問い合わせを受けるのに対してAmazonConnectを採用されていたり、SalesforceもAmazonConnectにはかなり力を入れてタッグを組んでやっていく風に感じました。

日本でも、日本語が対応したらになると思いますが、ぜひ新機能含めて試していきたいですね。

ではまた!AWS営業部の洲崎でした。