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こんにちわ。従業員体験( EX )の向上がミッションのエンジニアリング統括室に所属しているてぃーびーです。
クレームがあり、要望の通りにに対応してみたら「元のままでよかったのに」という反応が多くのユーザーから返ってくるような出来事はないでしょうか？
このような出来事の裏にあるのが、サイレント・マジョリティです。
サイレント・マジョリティとは？
サイレント・マジョリティとは、積極的に発言しない多数派のことです。
逆に声の大きい少数派をノイジー・マイノリティと呼びます。
ノイジーという言葉からわかるようにニュアンス的にはネガティブな要素を含みます。
製品・サービスに対して少数存在する極端なクレーマーなどが近いイメージでしょう。
サイレント・マジョリティの影響
意見を求めたとき、すべての人がバランスよく反応するとは限りません。
特に反対の意見を伝えるほうが強い動機が発生しやすく、声をあげる比率が高くなりやすい面があります。
結果として、
- 現状に満足している人は特に何も言わない
- 現状に不満がある人は声をあげやすい
そのようなバランスになりやすい側面があります。
結果として、例えば9割の人が満足していても、1割の人の反対のみが目に見えているような状況もありえます。
すると、「みんな反対しているのだな・・・。なんとかしなくては・・」という意思決定をしてしまう可能性があります。
サイレント・マジョリティ対策
サイレント・マジョリティを相手にする側
ある対象に関する反対意見がある場合に、賛成を表明しない多数の人がいる可能性を加味する必要があります。
また、反対意見を鵜呑みにせず、妥当性を検討した上で取り組む必要があります。
文脈によって定性的なものから定量的なものまで対策は変わりそうです。例えば、なにかのウェブサービスの文脈あれば、ユーザー行動のデータからの定量分析や観察からの定性分析、などの方法が一例でしょう。
サイレント・マジョリティの当事者側
自身がサイレント・マジョリティの当事者の場合、何かの是非を問うやりとりがあった場合に、賛成側であることを表明することです。
これによって、対象のお題を扱う人がマジョリティの存在を把握でき、誤った判断に至る可能性が下がります。
まとめ
サイレント・マジョリティについてまとめました。
この考えは、製品・サービスのマーケティングの文脈で語られることが多いですが、その他の領域でも発生することはありそうです。
毎回反対意見が少数派であるとは限らないですし、意見の少数・多数のみが問題であるとは限りませんが、場合により「サイレント・マジョリティ」「ノイジー・マイノリティ」の問題を含む可能性があることは考慮に入れておきたいところです。
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