トリガのカテゴリについてまとめてみた

こんにちは、昴です。
今回はトリガを整理して使いやすくするためのカテゴリについて説明していきます。

はじめに

トリガとは指定された条件を満たしたとき自動的にアクションを実行するように定義したビジネスルールです。
このトリガを設定しておくことで、エージェントに通知したり、エスカレーションを自動的に行ったり、様々なことができます。 より業務の効率を上げるためにトリガを数多く作るなかで、トリガの数が増えてくると、実行される順序などを考えてトリガを整理しなければなりません。
そこで今回紹介するカテゴリを使ってトリガを視覚的にグループ化することで、トリガの管理と整理が容易になります。

トリガの順序

トリガはチケットが作成または更新されたときに条件を満たしていればアクションが実行されますが、複数のトリガがある場合は実行されるトリガの順序が決まっています。 トリガの実行される順序は、トリガ一覧の上から順になります。 カテゴリ分けされている場合も一覧の上にあるカテゴリのトリガから実行されていきます。

例えば上の画面では・・・「verification」と「検証用」の二つのカテゴリでは「verification」内にあるトリガが先に実行されます。 また検証用カテゴリ内では一覧で上にある検証①が先に実行されます。

ここで重要となるのが、実行されたトリガのアクション（ステータスの変更など）によって次のトリガの条件を満たさなくなる場合があるということです。 そのため一覧に表示されるトリガやカテゴリの順番は非常に重要となります。

カテゴリの作成方法

トリガのカテゴリの作成は管理センターで行います。
管理センターの[オブジェクトとルール] > [ビジネスルール] > [トリガ]へ移動し、[トリガを追加]のドロップダウンメニューから[カテゴリを追加]を選択してください。

[カテゴリを追加]を選択すると、カテゴリ一覧の一番下に新しいカテゴリの名前を記入できるようになります。 名前を入力すればカテゴリは作成完了です。

このカテゴリ内にトリガを作成するには、カテゴリの下に表示される「＋　トリガを追加」から作成することができます。 また、先ほどカテゴリを作成した際のドロップダウンメニューから[トリガを追加]を選択し、作成時にカテゴリを指定することでカテゴリ内にトリガを作成することができます。

カテゴリ内のトリガの整理

カテゴリ内でトリガの順序を入れ替える場合は、各トリガの右からトリガオプションを開き、「順序を編集する」を選択します。

各トリガの左側にある点8つのマークを掴んでトリガの順番を入れ替えることができます。 カテゴリの順番も同時に入れ替えることができ、各カテゴリの右にある矢印で一つ上または下のカテゴリと入れ替えることができます。 またカテゴリを跨いだトリガの移動も可能です。

順番を指定してトリガ作成

トリガを作成してから順番を並び変えなくても、順番を指定してトリガを作成することができます。
作成したい順番のトリガのトリガオプションを開き、「トリガを下に追加」を選択することで指定したトリガの下に新しいトリガを作成することができます。

まとめ

今回はトリガを整理するためのカテゴリについて紹介しました。
用途に応じてカテゴリを分け整理すること、実行されるトリガの順を意識して並び替えることが重要になります。 これらをまとめることができれば自動化できる範囲が広がり、さらに業務を効率化できます。

参考記事

Zendeskヘルプ > Support > Supportの使い方 > ビジネスルール > トリガを整理するためのカテゴリの作成