Zendeskの管理センターは何ができる？簡単にまとめてみた　～チャネル編～

Zendeskの管理センターではZendeskのほとんどの設定をすることができます。しかしその反面どの項目でどんな設定ができるか、Zendeskの操作にある程度慣れている人でも迷子になるときがあります。そこで今回は、Zendeskの管理センターの全項目だと多いので、「チャネル」の項目で何ができるのか簡単にまとめてみました。

#Zendesk

昴

2023.07.31

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こんにちは、昴です。
今回はZendeskの管理センターのチャネルの項目について、何が設定できるのか、何が確認できるのかなどをまとめていきます。

はじめに

Zendeskの管理センターは画面上の4つの四角のマークから移動することができます。

ZendeskではSupportだけでなくGuideやChat、Talk、Explore、その他連携できる他製品まで大半が管理センターで設定、管理できますが、その分非常に多くの項目があり、実際どの項目を触ったらよいか分からない、何ができるか分からないと行ったことはないでしょうか。 Zendeskの操作にある程度慣れている人でも稀に迷子になるときがあります。そこで、一度Zendeskの管理センターの各項目を簡単に見ていきたいと思います。管理センターの項目は非常に多いので、1度にすべての項目をまとめると逆に分かりづらくなってしまいます。そこで今回は大きく6つに分かれた項目のうち、3/6個目のチャネルについてまとめていきます。

チャネル

ここでは電子メールや音声、メッセージングなど様々なチャネルに関わる設定を行います。

メッセージングとソーシャルチャネル

メッセージング

メッセージングを有効にすると、Webサイトやヘルプセンター、モバイルアプリ、その他チャネルにメッセージを接続することができます。メッセージングをWebサイトやアプリに埋め込み、LINEやTwitter、Facebookなどのよく利用されているSNSを統合することで、顧客とエージェントのサポートを効率化します。

Text

Textの使用を開始するには、番号を選択する必要があります。Text番号は通話やSMS、MMSで使用し、ここでText番号を購入・設定・削除することができます。

Facebookページ

Zendesk Supportは1つのFacebookアカウントを追加することができ、Zendesk Suiteは最大15のFacebookアカウントを統合することができます。 Facebookページでは、ウォールへの投稿やコメントなどのパブリックメッセージがチケットに変換され、確認や応答をすることができます。

Twitterアカウント

Zendesk Supportは1つのTwitterアカウントを追加することができ、Zendesk Suiteは最大5つのTwitterアカウントを統合することができます。 Twitterアカウントでは、ツイートがチケットに変換され、自分のTwitterアカウントとTwitterユーザー間のツイートはキャプチャされてチケット内に記録されます。

Talkとメール

Talk

Zendesk Talkについて設定することができます。 Talkを使用するには電話番号が必要となります。Zendeskから電話番号を購入したり、既存の電話番号を使用したりできます。
既存の電話番号については下記ブログをご参照ください。
Zendeskでの既存の電話番号の使用
Zendeskの電話番号や既存の電話番号を利用する場合など、料金体制の確認が大切です。

メールアドレス

メールのチャネルについて設定することができます。
設定には以下のような項目があります。

Supportメールアドレス
メールを送受信する前に、サポート用のメールアドレスを設定する必要があります。この項目ではZendeskにメールアドレスを登録することができ、登録されたメールアドレスに送られたメールは全てチケットになります。
Gmail経由でメールを送信
有効にすると、Gmail Connectorを使用して、返信をGmailサーバー経由で認証されたアドレスに送信します。GmailまたはZendeskのレート制限の警告が表示されている場合は、この機能の選択を解除してください。
メール内のリッチコンテンツ
有効にすると、Zendesk Supportは受信メールのHTML部分を読み込み、結果のチケットとコメントにリッチコンテンツを表示します。メールの画像とフォーマットがチケットのコメントに表示されます。
ワイルドカードを含むメールを許可する
有効にすると、ユーザーがデフォルトのZendesk Supportアドレスにメールを送って、チケットを作成できるようになります。
名前入りメール返信
有効にすると、返信アドレスに返信元のエージェントまたはエンドユーザーの名前が含まれます。
Gmail Go-to Actions
有効にすると、エージェントとエンドユーザーのGmailの受信トレイにメールを開かなくても簡単に操作できるボタンが表示されます。
メールテンプレート
メールテンプレートを編集して、通知のテキストやレイアウトをカスタマイズすることができます。（メールにユーザーのプロフィール写真を表示させる、HTMLテンプレート、テキストのテンプレート）
メール区切行
有効にすると、区切り行を追加することができます。有効になっていると、メールの受信者には特定の行の上に返信を入力するように指示するテキスト行が表示され、無効になっていると、テキストの表示が消えます。
SPF、DKIM、およびDMARCアライメントで受信したメールを認証
Zendeskアカウントへの受信メールがSPFおよびDKIMチェックに失敗した場合、システムはこれらのメールを停止または拒否することがあります。
DKIMのカスタムドメイン
有効にすると、サポートメールアドレスをDKIMドメインとして使用することができます。
DKIMとは、電子メールにおける送信ドメイン認証技術の1つであり、メールを送信する際に送信元が電子署名を行い、受信者がそれを検証することで、送信者のなりすましや、メールの改ざんを検知できるようにするものです。

ボットと自動化

ボット

あらゆるサービスチャネル上でよくある質問に対してボットを使用することができ、ここではボットについて管理することができます。ボットには会話ボットとオートリプライの2つの管理があります。

会話ボット
ボットが使用できる回答を作成できます。またフローの全体の流れや選択肢を管理することができ、作成後はプレビュー機能で確認することができます。
オートリプライ
ボットとは違い、トリガベースの返信を使用して、すぐに顧客のリクエストに対応する機能です。設定内容はトリガを作成する際と同じで、この設定はオブジェクトとルールの項目にあるトリガからもアクセスできます。

プロアクティブメッセージ

顧客の問い合わせ前に、ターゲットを絞ってメッセージを送信することができます。
この項目では、どのようなターゲットにメッセージを送信するのか（例：サイトの訪問者）、といったことやどのような頻度（例：1人につき1回、1訪問につき1回など）で送信するのか、どのような内容で送信するのかといったことなどを設定できます。