アップデート後のZendeskのトリガの条件・アクションをまとめてみました

Zendeskのアップデート後のトリガの条件・アクションをざっくりまとめました。
2023.10.30

こんにちは、昴です。
今回はアップデート後のトリガの条件とアクションについて詳しく見ていきます。

はじめに

Zendeskでは2023年10月のアップデートにより、トリガの条件がカテゴリ分けされ、項目を見つけやすくなりました。 しかし、今までの条件・アクションで慣れていた方は、使用したい条件やアクションを探すのに最初は少し時間がかかるかと思います。そのため、今回は条件・アクションのカテゴリ分けの内容についてまとめていこうと思います。

また、以下は2023年10月のアップデート情報をまとめたものとなります。

Zendesk 2023年10月のアップデート情報をまとめてみた

アップデート前後の違い

条件やアクションについてまとめる前に、まずアップデート前後の違いを見てみます。 比較してみると、アップデート後の1つ目の項目内に「チケット > 」という単語が追加されています。


これは、アップデート前は条件となる項目を一覧から選択しているのに対し、アップデート後ではカテゴリを選び、さらにその中から項目を選んでいるからです。

条件のカテゴリ

カテゴリは大きく分けて「オブジェクト」、「ルックアップリレーションシップ」「チケットの詳細」の3つに分けられます。さらにそこからもう一段階カテゴリ分けされ、項目を選ぶことになります。

オブジェクト

チケット

チケットについての項目です。担当者やチケットのステータス、チャネル、カスタムフィールドなどチケット自体に関する条件が設定できる項目です。

  • 担当者
  • 添付ファイル
  • ブランド
  • cc
  • チャネル
  • コメント
  • カスタムフィールド
  • ステータスのカテゴリ
  • ステータス
    など

チケットのステータスについて、元々「ステータス」のみだったものが、現在は「ステータスのカテゴリ」と「ステータス」の2種類があります。カスタムチケットステータスがアクティブになっている場合、システムチケットステータスと自身で作成したカスタムチケットステータスは、デフォルトのステータスのカテゴリにグループ化されます。(新規、オープン、保留、待機中、解決済み、終了)

ルックアップリレーションシップ

リクエスタ

リクエスタについての条件設定ができます。特定のリクエスタを指定したり、リクエスタのカスタムフィールドやロール、言語、タイムゾーンなどの条件設定をすることができます。

  • リクエスタ(レコード)
  • カスタムフィールド
  • 言語
  • ロール
  • タイムゾーン
  • X(Twitter)により確認、フォロワー数、ツイート数

カスタムオブジェクト

カスタムオブジェクトのレコードやフィールドを条件として設定できます。カスタムオブジェクトの数だけ項目があり、またルックアップリレーションシップフィールドはフィールド作成時にタイプをルックアップリレーションシップに設定することで作成できます。

  • カスタムオブジェクト(レコード)
  • カスタムフィールド

組織

組織を指定したり、組織のカスタムフィールドを条件として設定したりすることができます。

  • 組織(レコード)
  • カスタムフィールド

チケットの詳細

チケットを最後に更新したユーザーをタイプ(エージェント、エンドユーザーまたは個人名)で条件として設定することができます。

アクションのカテゴリ

カテゴリは大きく分けて「オブジェクト」、「ルックアップリレーションシップ」「その他」の3つに分けられます。
アクションのカテゴリについては、条件と異なる部分のみまとめます。オブジェクトやルックアップリレーションシップのカテゴリについては基本的に条件と同じです。

その他

アクションにはその他のカテゴリで、条件にはない通知方法の設定があります。

通知方法

ユーザーやグループに対してメッセージを送るアクションを設定することができます。メールやメッセージの他、ツイートや満足度アンケートもこのカテゴリになります。

  • アクティブなWebhook
  • 記事付きでオートリプライ
  • 外部ターゲット
  • グループメール
  • グループにメッセージを送信
  • メッセージングの評価をリクエスト
  • ツイート
  • ユーザーのメールアドレス
  • ユーザーにメッセージを送信
  • Zendeskインテグレーション

細かい点として、「グループメール」と「グループにメッセージを送信」は異なり、「グループメール」はグループに対してメールを送信するのに対し、「グループにメッセージを送信」はあくまでメッセージなのでメールのように件名などは付けられません。

補足

条件やアクションをアップデート前後で比較する中で、過去作成したトリガを確認すると、一部文言が変更しているものもありました。(例:「ステータス」⇒「ステータスのカテゴリ」「グループにメールを送信」⇒「グループメール」)アップデート前の文言を全て把握しているわけではないので、他にも文言が変更している箇所があるかもしれませんが、既存のトリガはアップデート後に自動的にに変更されています。

まとめ

今回はアップデート後のトリガの条件とアクションについて詳しくまとめました。 是非参考にしてください。

参考記事

Zendeskヘルプ > オブジェクトとルール > オブジェクトとルール関連のドキュメント > ビジネスルール > トリガの条件およびアクションのリファレンス

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