Zendesk Talkでのフェイルオーバーについてまとめてみた

Zendesk Talkでのフェイルオーバーについてまとめました。
2023.11.07

こんにちは、昴です。
今回はZendesk Talkでのフェイルオーバーについて詳しく見ていきます。

はじめに

Zendesk Talkには様々な機能があります。その中でも今回取り上げるのはフェイルオーバーについてです。Zendeskにおけるフェイルオーバーの動きと設定方法、その他補足事項を見ていこうと思います。

フェイルオーバーとは

まずフェイルオーバーとは、システムで障害が発生した際にその処理やデータを代替システムへ自動的に引き継ぐことを言います。
これを前提にZendesk Talkでのフェイルオーバーの動きを見ていきます。Zendeskでは普段使用する電話番号とは別にフェイルオーバー用の電話番号を準備することができます。こうすることで、Zendesk Supportが障害か何かでダウンして利用不可になった際に、別の電話番号に転送する機能があります。

図で表すと以下のようになります。

エンドユーザーは問い合わせをする際に窓口のなっている電話番号に電話を掛けます。ここでZendesk Supportに障害が起きると、窓口として使用している電話番号は利用不可となり、フェイルオーバー用に設定した電話番号へと転送されます。 Zendeskが復旧すると自動的に元の回線に戻ります。
また、通話中に障害が発生した場合、通話が途切れる可能性があります。

設定

それでは実際にフェイルオーバー用の番号を設定してみます。
まずは管理センターのチャネル > Talkとメール > Talkへ移動し、回線タブの画面へ移動します。

フェイルオーバー用の電話番号を設定したい回線を選択し、編集画面へ移動します。その後、設定タブへ移動し「フェイルオーバー用の電話番号」の欄に設定したい電話番号を入力し、保存します。

これで設定は完了となりますが、注意点としてZendesk Talkで使用している他の電話番号をここでフェイルオーバー用の電話番号に設定することはできません

補足

利用できるプラン

フェイルオーバー用の番号は設定できるプランが決まっており、Talk Team、Professional、Enterpriseが設定可能です。

転送できる時間

障害が起きてからフェイルオーバー用の電話番号に転送される有効時間の制限があります。障害が起きてから24時間のみフェイルオーバー用の電話番号に転送されます。24時間を過ぎるとフェイルオーバー用に設定した番号に伝送されず繋がらない状態になります。

まとめ

今回はZendesk Talkにおけるフェイルオーバーについて見ていきました。フェイルオーバー用の電話番号の設定は非常に簡単なのですぐ設定することができますが、Zendesk Talkで使用している番号は設定できなかったり、障害が発生してからの有効期間が24時間で合ったり、使用するにはいくつか注意点を覚えておく必要があります。ぜひ利用してみてください。

参考記事

Zendeskヘルプ > Talk > Talkの使い方 > Zendesk Talkの管理方法 > Zendesk Talkの回線の管理

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