Zendeskのチケットステータス「終了」になる期間を延ばす方法

Zendeskのチケットステータス「終了」は「解決済み」から自動的に変更・更新されますが、変更されるまでの期間を延ばす方法についてまとめました。

#Zendesk

#zendesk support

昴

2023.11.16

この記事は公開されてから1年以上経過しています。情報が古い可能性がありますので、ご注意ください。

こんにちは、昴です。
今回はZendeskでチケットステータスが「終了」になるまでの期間を延ばす方法について見ていきます。

はじめに

まずチケットのステータスについて詳しく見ていきます。
チケットのステータスは大きく6つになります。

「新規」
チケットを受け取り、エージェントがまだ未割り当ての状態
「オープン」
エージェントまたはグループが割り当てられて、エージェントからの返信を待っている状態
「保留中」
エージェントまたはグループが割り当てられて、エンドユーザーからの返信を待っている状態
「待機中」（デフォルトではありません）
エージェントまたはグループが割り当てられて、エンドユーザー・エージェント以外の第三者からの返信を待っている状態
「解決済み」
チケットが解決した状態、（再オープンが出来る）
「終了」
解決したチケットがシステムによって終了された状態（再オープン出来ない）

これらのステータスの移り変わりは下記の図のようになります。

「新規」から「オープン」「保留中」「待機中」「解決済み」にステータスを手動で変更することはできますが、改めて「新規」に戻すことはできません。また、「解決済み」から「オープン」「保留中」「待機中」に戻すことはできますが、一度ステータスが「終了」になると再び他のステータスに変更することはできません。

「終了」ステータスについて

今回の話題のメインとなる「終了」ステータスについてです。このステータスは手動で変更することはできず、また「終了」から他のステータスに戻ることもありません。これはチケットが解決した後にトリガや自動化が実行されないようにするためでもあり、解決してから時間がたったチケットでコメントを更新した際に新たなチケットとして起票されるためでもあります。
では、「終了」ステータスはどのように自動的に変更されているのでしょうか。それは自動化によって自動的に時間経過に応じて変更されます。この時間経過はデフォルトで96時間（4日）と設定されており、チケットのステータスが「解決済み」となってから96時間経過したとき自動化が実行され、チケットのステータスは「終了」になります。

設定

それではチケットのステータスが自動的に「解決済み」から「終了」になるまでの時間を延ばしてみます。
管理センターのオブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化へ移動し、「チケットはステータスが解決済みに設定されてから4日後に終了」を選択します。条件の部分を確認し、「96」時間と書かれている時間が「解決済み」から「終了」に変更されるまでの時間です。ここを変更することで「終了」になるまでの時間を延ばしたり、短くしたりすることができます。また、変更した時間に応じて自動化の名前も変更しておきます。