Zendeskのチケット統合についてまとめてみた
2024.03.01こんにちは、昴です。
今回はチケットの統合についてまとめていきます。
はじめに
チケットの統合機能についてご存じでしょうか？チケットの統合機能は2つのチケットでのやりとりを統合する機能です。例えば1人のエンドユーザーが同じ質問を2回送信してしまい、2つのチケットを統合したいといった場面で利用できます。今回は、チケットの統合機能についてのルールや使用方法などについて見ていきます。
チケット統合のやり方
それではまずは実際にチケットを統合していきます。 始めに注意点として、チケットの統合を行うと、統合する方のチケットは終了となって編集が出来なくなります。そのため、統合してこれ以上編集しない方のチケットでチケット統合の操作を行っていきます。
まず、対象のチケット「チケット統合テスト①」を開き、「別のチケットに統合」を選択します。繰り返しとなりますが、チケット統合の操作をしているチケットが終了となるため、どちらのチケットで統合の操作をするか確認してください。この場合だと、「チケット統合テスト①」は別のチケットに統合された後、ステータスが終了となり編集できなくなります。
「別のチケットに統合」を選択すると、統合先のチケットを選択する画面へ移行します。ここでチケットIDで検索したり、候補の中からチケットを選択し「統合」をクリックします。
「統合」を選択すると、最終確認の画面へ移動します。内容を確認した後、「確認して統合」を選択することでチケットを統合することができます。
チケット統合後は、終了したチケットにて下記画像のように「このチケットは終了とし、チケット【チケットID】"【チケットタイトル】" に統合させていただきました。」といったコメントが追加されます。
統合先のチケットでは下記画像のように「リクエスト【チケットID】 "【チケットタイトル】"は終了とし、このリクエストに統合させていただきました。リクエスト#297の最後のコメント:」といったコメントが追加されます。
チケット統合のルール
- 統合したら戻せない
統合したチケットは元に戻すことができません。これは統合したタイミングで片方のチケットのステータスが「終了」となるためです。 -
ステータスの制限
チケットの統合が行えるのは、チケットのステータスが「解決済み」未満のものとなっています。 -
Supportインスタンスの共有不可
統合したチケットは、チケット共有を使用してほかのZendesk Supportインスタンスと共有することはできません。
+タグの追加
統合で終了とされたチケット（上の例では「チケット統合テスト①」）には「closed_by_merge」というタグが追加されています。このタグを利用して、Exploreのレポートで統合で終了したチケットを除外することができます。
- CCを有効・無効にしている場合
CCを有効にしている場合の挙動としては、統合で終了する方のチケットのリクエスタとCCは統合される方のチケットのCCに追加されます。
また、CCを無効にしている場合はリクエスタが同じユーザーの場合のみチケットを統合することができます。
まとめ
今回はチケットの統合についてまとめました。一度統合すると元に戻せない点や、CCが追加されている場合での挙動など、利用する上で覚えておかなければならないことがいくつかあります。是非、本ブログをご参考ください。
