Amazon Connect で電話不在時に他の電話番号に転送する方法を教えてください

困っていた内容

Amazon Connect で2つの電話番号(A、B)を運用しており、A の電話番号が不在の時は、B の電話番号に電話が転送するように設定したいです。
どのように設定するばよいのでしょうか。

どう対応すればいいの?

コンタクトフローに以下のブロックを追加することで、A の電話番号が不在の時、B の電話番号に転送することができます。

・問い合わせブロック: 人員の確認

「人員の確認」のブロックでは、利用可能、配置中 、またはオンライン中のステータスを設定することができます。
利用可能のステータスを選択して、A の電話番号が不在だと判断することができます。
利用可能な場合は、True のブロックに進み、利用できない場合は、False のブロックに進むように設定します。
選択可能なステータスは「キュー」および「エージェント」がございますので、必要に応じて選択してください。

・問い合わせブロック: 電話番号への転送

「電話番号への転送」のブロックでは、「電話番号」または「属性を使用する」を選択して、他の電話番号に電話を転送することができます。
「人員の確認」でキューまたはエージェントのステータスにより A の電話が不在と判断して、False ブロックに進んだ場合、 「電話番号への転送」を設定することで B の電話番号へ電話を転送することができます。

やってみた

設定前のコンタクトフローは以下の通りです。
電話不在時に他の電話番号に転送できるように設定をしていきます。

1. 「人員の確認」を追加する

ブランチより「人員の確認」を選択して、フローに追加します。
チェックするステータスは利用可能、配置中 (例: 対応可、通話中、アフターコールワーク)、またはオンライン中がございます。
今回は「利用可能」を選択して、確認するキューに利用されているキューを選択して、保存します。

2. 「電話番号への転送」を追加する

終了/転送より「電話番号への転送」を選択して、フローに追加します。
転送先の電話番号を追記して、「タイムアウトの設定」や「切断後に問い合わせフローを再開」の設定はデフォルトのまま、保存します。

3. コンタクトフローの流れを設定する

先ほど、追加したブロックを既存のコンタクトフローフローの流れに追加します。
「人員の確認」で電話不在の場合は False ブロックに進み、その後「電話番号への転送」ブロックに進むように設定します。
完成すると以下のようになります。

参考情報