Twilio Studio Connect Virtual Agent で実現する次世代 IVR システム - Twilio CX Innovation Night Part 2 レポート

はじめに

従来の IVR (Interactive Voice Response) システムでは、発信者が番号を押して選択肢を辿る方式が主流でした。しかし、この方式では操作が複雑で離脱率が高く、顧客体験の向上が課題となっていました。

Twilio Studio の Connect Virtual Agent は、この課題を解決するソリューションです。Google Dialogflow CX とのネイティブ統合により、自然言語による会話型 IVR を簡単に構築できます。本記事では、Connect Virtual Agent の技術的特徴と実装アプローチについて解説します。

対象読者

• IVR システムの改善や会話型システムの導入を検討している開発者
• Twilio Studio を活用したワークフロー構築に関心のあるエンジニア
• コンタクトセンターの自動化や効率化を担当している方

参考

• Twilio CX Innovation Night Part 2 概要
• Connect Virtual Agent
• Twilio Studio
• Google Dialogflow CX

Connect Virtual Agent の特徴

Connect Virtual Agent は Twilio Studio の Widget として提供され、Google Dialogflow CX とのシームレスな統合を実現します。

従来の デュアルトーンマルチ周波数 (Dual-Tone Multi-Frequency, DTMF) ベース IVR と比較し、以下の特徴があります。

• 自然言語対応: 番号入力ではなく音声による自然な会話
• 柔軟な対話フロー: 発話内容に応じた動的な応答生成
• ハイブリッド対応: AI 対応と人間オペレーターへの引き継ぎを組み合わせ

実装例

イベント『Twilio CX Innovation Night Part 2』で紹介された構成例を基に、Connect Virtual Agent の実装パターンを解説します。

基本的な実装フロー

1. 通話開始: 発信者が Twilio の電話番号に発信
2. Virtual Agent 起動: Studio Flow が Connect Virtual Agent Widget を実行
3. Dialogflow CX 連携: 音声が Dialogflow CX に送信され、インテント解析を実行
4. AI 応答: 解析結果に基づいて適切な応答を生成
5. エスカレーション判定: 必要に応じて人間オペレーターに転送

Studio Flow での設定

Connect Virtual Agent Widget では、以下の設定が可能です。

必須設定

• Widget Name: 任意
• Channel: voice または conversations の選択
• Virtual agent connector: Dialogflow CX コネクタの名前

オプション設定

• Parameters: セッションパラメータによるパーソナライゼーション
• Configurations: 言語設定や音声モデルの調整

ユースケース例

図中の『皆さんの課題』として、たとえば以下のようなユースケースが想定されます。

• 営業時間外の自動対応: FAQ や基本的な問い合わせに 24 時間対応
• 多言語対応の自動化: 発話内容から言語を自動判定
• 複雑な問い合わせの効率化: AI による初期対応で情報収集

まとめ

Twilio Studio の Connect Virtual Agent は、従来の DTMF ベース IVR の限界を超える会話型システムを簡単に構築できます。Google Dialogflow CX とのネイティブ統合により、自然言語処理・柔軟な対話フロー・ハイブリッド対応が実現できます。特に営業時間外対応、多言語対応、複雑な問い合わせの効率化において真価を発揮します。