【カスタマーサポート】返答メール送信前に確認したい、5つのこと

2016.06.30

はじめに

こんにちは。アプリの運用を担当しているkobayashi.miです。 今日は、エンドユーザーの問い合わせに返答メールを送信する前に確認したいポイントをご紹介していきます。

カスタマーサポートの概要

クラスメソッドでは、アプリの受託開発をしています。 このブログでお話しするカスタマーサポートとは、エンドユーザーが、アプリ内の問い合わせフォームからアプリの動作や使い方に関する問い合わせをするケースを指しています。 やりとりの手段はメール、システムはZendeskとOTRSを使用しています。

返答メール送信前に確認したい、5つのこと

1. 質問に答えられているか

まず大前提として、問い合わせに対して返答メールの内容が答えになっているかを確認します。 当たり前すぎて意識しないかもしれないですが、説明が難しい問い合わせの返答メールを作成していると、事情を説明しているだけで質問に答えていない・問題解決になっていないというパターンに陥りがちです。

面倒くさがらずに、問い合わせ内容と返答メールの内容を読み直すことをオススメします。

2. 解決方法は、やって欲しい行動を網羅しているか

エンドユーザーには、スマートフォンを使い慣れていない方もいるので、 解決方法は、手順を漏れなくわかりやすく提示しているか確認します。

例えば、アプリをバックグラウンドから削除して再起動して頂くようエンドユーザーにお願いすることがあります。 「バックグラウンドから削除をお願いします」と書いてしまえばそれまでですが、バックグラウントとは何をすれば呼び出せるものなのか、何を削除してどうするのか(再起動して該当ページを確認して欲しい)等のエンドユーザーにやって欲しい行動を網羅することで、混乱を招かずに問題解決に導くことができます。

3. 表記が揃っているか

本文中で使っている言葉の表記がきちんと揃っているかを確認します。 例えば、「頂く」「下さる」「宜しく」これらはすべて「いただく」「くださる」「よろしく」と、ひらがなで表記することもできます。漢字が続いた時にバランスを見てひらがなにして・・・と試行錯誤をした結果、返答メールの中で「頂く」と「いただく」が混在することがあります。

小さなことですが、揃えた方が違和感を排除できるので気に留めておきましょう。 最初にルールを定めておいてその後全オペレーターで各自徹底!とするのは正直なかなか難しいので、定型返信文面や回答データベースを上手に活用しましょう。

4. 正しい商品名、サービス名を使っているか

クライアント企業様とのやりとりでいつも使っている商品名やサービス名が、実は略語だったという経験はないでしょうか。 エンドユーザーとのやりとりに齟齬を生まないためにも、商品名やサービス名が正式名称かを確認します。 念のためにクライアント企業様のHPなどで正式名称を確認することをお勧めします。

5. 敬意のレベルが揃っているか

もらう<頂く<賜る です<ございます<存じます という表現の違いをここでは敬意のレベルと呼んでいます(細かい説明は色々ありますが、今回は省きます)。 組み合わせで収まりが良い場合もありますが、「賜る」「存じます」等は特に表現が浮きがちなので、注意します。 クライアント企業様のカラーによって表現の選定は変える必要があります。

不安な時は・・・

ダブルチェックをお願いする

自分で書いた文章の誤りを自分で見つけることは困難です。私自身もよく同じチームのエンジニアやデザイナー、オペレーターに文章のダブルチェックをお願いしています。不安な時は、自分以外の人に確認してもらいましょう。 レビューをお願いして、「あ・・・そこじゃなくて・・・」という経験は誰しもあると思います。 「確認お願いします」で基本的には問題ないですが、内容を見て欲しいのか、表記を見て欲しいのか、どの辺がしっくりきていないのかを明記してお願いするとスムーズです。

Zendeskマクロや回答データベースを活用する

アプリのユーザーサポートではZendeskのマクロやConfluenceに作成した回答データベースを使用しています。マクロや回答データベースを使用すると定型文で返信ができるので、最初に作り込んでしまえば安心して返答メールを作ることができます。 また、複数のオペレーターがCS対応をしている場合、人によって表記や対応がバラバラになるのを防ぐこともできます。

最後に

細かい注意点ばかりでしたが、いかがでしょうか。 いろいろ注意点を書きましたが、上記すべてを問い合わせが来るたびに毎回確認することは正直困難です。 マクロや回答データベースの充実・適宜見直しをして活用していくことがカギになります。

カスタマーサポートのやりとりは、問題解決の手順をお伝えすることはもちろん、エンドユーザーとのコミュニケーションを円滑に進めることも重要です。違和感や勘違いを可能な限り排除することで、ストレスなくアプリを使い続けて頂く手助けになればと思います。