Zendeskのユーザー管理、ロールとグループとユーザー/組織フィールド – Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day7

Zendesk入門アドベントカレンダー07日目
2021.12.07

こんにちは、スズです。

Zendesk入門アドベントカレンダーの07日目、本日はZendeskに登録しているユーザーの管理として、ロール、グループ、ユーザーフィールド、組織フィールドについてご紹介します。

※本記事では、Zendeskでサポートを提供する側のユーザーは「スタッフメンバー」として統一しています。

ロール

ロールとは

ロールとは、スタッフメンバーに対して、Zendeskのアクセスや編集の可能な範囲の権限を設定できる機能です。Zendeskのチケットの対応をするスタッフメンバーや、Zendeskのチケットの閲覧のみ可能なスタッフメンバーというように、役割に応じてロールを設定することができます。

画面右上のメニューボタン(4つの□のボタン)から管理センターを開き、メンバー > ロールでは、スタッフメンバーのロールの管理が可能です。

デフォルトのロール

デフォルトでいくつかロールが用意されていますが、その中で主要なものとしては以下のものになります。

ロール 役割
スタッフ 所属するグループ内のチケットを編集可能。
ライトエージェント 所属するグループ内のチケットを表示可能。コメントは社内メモ(プライベートコメント)のみ投稿可能。
管理者 請求以外のZendeskの設定を管理可能。

上記の主要なロールの中では、スタッフと管理者の場合はZendeskのライセンスが必要となり、ライトエージェントはライセンスを消費せずに使用することができます。チケットの対応はしないけど閲覧はできるようにしたいスタッフメンバーはロールをライトエージェントにすることで、Zendeskのライセンスを節約できます。

カスタムロール

画面右上の「ロールの作成」から任意で新しくロールを作成することも可能です。ロールを作成する際の設定項目としては以下のものが用意されています。

権限 設定できる内容
チケット アクセス可能なチケットや、コメントの権限(プライベートコメントのみ/パブリックコメントも可能)などの設定。
メンバー エンドユーザーのプロフィールへの権限と、ユーザー/組織フィールドへの管理権限。
チャネル チャネルの権限。
エージェントのワークフロー ビュー、マクロなどの権限。
ビジネスルール トリガ、自動化などのビジネスルールの管理の権限。
ヘルプセンター Guideの管理の権限。
解析 Zendesk Exploreのレポートの作成や閲覧の権限。

グループ

グループとは

1つのZendeskで複数の製品の問い合わせに対応している場合や、ライセンスの購入に関する問い合わせと製品の使い方に関する問い合わせというように、問い合わせの内容によって対応するスタッフメンバーが異なる場合など、グループを設定しておくことでスタッフメンバーやチケットを分けることができます。

管理センター > メンバー > グループでは、スタッフメンバーのグループの管理が可能です。

ロールの権限で「グループ内のすべてのチケット」が閲覧できるようになっている場合、チケットが割り当てられているグループと同じグループに所属しているスタッフメンバーのみ、そのチケットを閲覧することができるようになります。

グループの設定

グループの画面では、画面右上の「グループを追加」から新しくグループを追加し、所属するメンバーを設定することができます。また、作成済みのグループの右側の「編集」をクリックすると、所属するスタッフメンバーの編集が行えます。

そのほか、スタッフメンバーの画面からもグループを設定することができます。管理センター > メンバー > チームメンバーから各スタッフメンバーをクリックして開き、「グループ」をクリックするとグループの編集画面が表示されます。

スタッフメンバーは必ず1つ以上のグループに所属する必要があります。また、所属しているグループのうち1つをデフォルトのグループとして設定する必要があります。

ユーザー/組織フィールド

ユーザー/組織フィールドとは

各ユーザーや各組織の画面上に、任意の情報項目を追加したい場合に利用できるのがユーザーフィールドと組織フィールドです。ここでは、ユーザーフィールドと組織フィールドをあわせてご紹介します。

管理センター > メンバー > ユーザー/組織フィールドで編集できます。

ユーザー/組織フィールドの設定

画面右上の「フィールドを追加」から、新しくフィールドを追加することができます。また、既存のフィールドに対しては、各フィールドの右側にあるメニューボタンを開くことで、「編集」、「複製」、「非アクティブにする」という操作ができます。

「フィールドを追加」する場合、「ドロップダウン」や「テキスト」などのフィールドタイプを選択して、新しくフィールドを追加します。

追加したフィールドは各ユーザーや各組織の画面上で表示されるようになります。

さいごに

Zendesk入門アドベントカレンダー07日目、Zendeskのユーザー管理、ロールとグループとユーザー/組織フィールドについてご紹介しました。

明日08日目は紗紗による「時間ベースの自動化を設定してチケット管理をミスなく行う」を予定しています!お楽しみに!