Zendeskのチケットと関連付けて問い合わせ、サイドカンバセーションのご紹介 – Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day10

Zendesk入門アドベントカレンダー10日目、サイドカンバセーションについて。
2021.12.10

こんにちは、スズです。

Zendesk入門アドベントカレンダーの10日目、本日はサイドカンバセーションについてご紹介します。

サイドカンバセーションとは、起票されたチケットに関して、他のグループのエージェントや製品を開発している製造元などに問い合わせをする際に使用できる機能です。
サポートを提供していると、場合によってはエージェント自身の担当範囲を超えた調査や対応が必要となるケースが出てくるかと思います。その際、メールなど、Zendeskから離れて他のツールを使用して問い合わせをした場合、回答をもらっても対応するチケットを見失ったり、取り違えてしまったり、といったことが出てくるかもしれません。サイドカンバセーションでは、対象のチケットと関連付けた状態でメールなどを利用できますので、そういったリスクを低減させることができます。

サイドカンバセーションの設定

機能の有効化

画面右上のメニューボタン(4つの□のボタン)から管理センターを開き、オブジェクトとルール > 設定を開くと、ページの下部にサイドカンバセーションの設定項目があります。

サイドカンバセーションにはメール、Slack、Ticketの3種類のチャネルがあります。利用するチャネルにチェックを入れて「タブを保存」すると、サイドカンバセーションを利用できるようになります。

  • メールを有効にする
  • Slackを有効にする
  • 子チケットを有効にする

ロールでの権限

ロールには「サイドカンバセーションへの投稿」の権限があります。サイドカンバセーションを利用できるようにしたいエージェントは、この権限を付与する必要があります。

Slackのサイドカンバセーションの設定

Slackの場合、Zendesk側とSlack側にそれぞれアプリをインストールする必要があります。

管理者が最新版のSlack for Zendesk Supportをインストールし、サイドカンバセーションを有効にしている場合のみ利用できます。

サイドカンバセーションでのSlackの使用 – Zendeskヘルプ

Slackでサイドカンバセーションを使用するには、Zendesk Support用Slackアプリの最新バージョンが必要です。

サイドカンバセーションの有効化と無効化 – Zendeskヘルプ

Zendesk側のアプリはこちら。

Slack側のアプリのインストールとSlackとZendeskの連携については、以下のZendeskヘルプをご参照ください。

サイドカンバセーションの使い方

サイドカンバセーションを始める

新しくサイドカンバセーションを始める場合は、「サイドカンバセーション」の右側にある「+」ボタンをクリックし、「メール」「Slack」「Ticket」のいずれかをクリックします。「メール」「Slack」「Ticket」は、上述のサイドカンバセーションの設定にて有効化しているもののみ表示されます。

サイドカンバセーションを送る

サイドカンバセーションを開いて、送信先、件名、本文を入力して「送信」をクリックすると、サイドカンバセーションを送信できます。

サイドカンバセーションの便利機能として、「チケットコメントを挿入」というものがあります。「チケットコメントを挿入」をクリックすると、チケットのコメントの一覧が表示されます。コメントを選択して「追加」をクリックすると、サイドカンバセーションの本文にチケットのコメントを挿入できます。

サイドカンバセーションを表示する

既存のサイドカンバセーションがある場合は、「サイドカンバセーション」に数字が表示されます。以下の画像の場合、2と表示されていますので、2つのサイドカンバセーションがあります。「サイドカンバセーション」をクリックすると、既存のサイドカンバセーションの一覧が表示されます。一覧からサイドカンバセーションを1つクリックすると、サイドカンバセーションを開いてやり取りの内容の確認や返信などが行えます。

また、サイドカンバセーションは社内メモに残されています。社内メモになっているサイドカンバセーションをクリックすることでも、サイドカンバセーションを開くことができます。

サイドカンバセーションの動作ご紹介

実際にサイドカンバセーションを使ってみた例として、Ticketを使ったサイドカンバセーションの動作をご紹介します。

Ticketの場合、同じZendesk上でエージェント宛にチケットを起票することができます。宛先にエージェントを選択し、件名とコメントを入力して送信します。

サイドカンバセーションで送られたチケットは、「チケット#2からのサイドカンバセーション」というように、親チケットと関連付けられた形で子チケットが起票されます。ここでは「チケット#2」が親チケットで、#3がサイドカンバセーションで起票された子チケットです。

子チケットに対して社内メモとパブリックコメントを追加してみます。

親チケットでサイドカンバセーションを確認すると、パブリックコメントのみ表示されます。通常のチケット対応と同様に、社内メモは相手側(サイドカンバセーションを送った側)には表示されません。

さいごに

Zendesk入門アドベントカレンダー10日目、サイドカンバセーションについてご紹介しました。

明日11日目はタケダノによる「Zendeskを社内CRMとして活用する事例」を予定しています!お楽しみに!

参考サイト