こんにちは、ゲームソリューショングループの入井です。
本日5月10日、Zendeskは新サービスである「Zendesk AI」を発表しました。
概要
この発表は、本日5月10日にZendeskが開催したカンファレンス「Relate」で行われたものです。
以下、リリース文より引用（DeepLにて翻訳）。
本日、 Zendesk, Inc. は主力グローバル カンファレンスであるRelateで、パーソナライズされ、効率的でより共感に満ちたカスタマー エクスペリエンス (CX) をすべての企業が利用できるようにするインテリジェンス レイヤーであるZendesk AIを発表しました。新しい製品は、数十年にわたるZendeskの独自のデータと洞察を、同社独自のモデルや大規模言語モデル（LLM）などの新しいAIテクノロジーと組み合わせたものです。
本日より利用できる Zendesk AI は、企業がサービス エクスペリエンスを即座に向上させ、時間を節約し、顧客をより深く理解し、シームレスなインタラクションを生み出すのに役立ちます。このソリューションは時間の経過とともに学習し続け、展開が速く、使いやすく、大規模な開発者チームや数か月の実装時間を必要とせずにすぐに価値を追加します。
OpenAIは、最近ChatGPTにより広くその名が知られている企業です。ZendeskとOpenAIの提携については、先月アナウンスされていました。
上記引用文にあるように、今回発表された機能はZendeskの独自モデルとOpenAIのLLMを組み合わせて開発されたもののようです。
機能
AI関連の機能は、「Advanced AI」という名前でアドオンとして既存のZendeskサービスに組み込まれるようです。
こちらのページにAdvanced AIによって提供されるいくつかの機能について書かれているので、それぞれ引用していきます。
なお、これらの機能のほとんどはIntlligent triage機能の有効化が必要となります。こちらの機能の有効化には「過去 6 か月で英語のチケットが 5,000 枚以上」等の条件があるため、日本語環境での利用はまだ難しそうです。こちらに関しては、今後の機能アップデートに期待します。
Advanced bots
お客様の業界に合わせて個別にカスタマイズされたメッセージングとEメール用の高度なボットは、最も一般的なタイプの問題を瞬時に理解し解決するよう事前にトレーニングされています。
今までもZendeskはチャットボットなどの機能を提供していましたが、それがLLMの力によりパワーアップして提供されるようです。
Intelligent insights and suggestions
AIを活用したインサイトと適切なマクロで、エージェントが顧客の課題を迅速に解決できるようにします。
顧客の問い合わせ内容から望んでいることや言語、感情について分析し、その結果をエージェントに伝えます。さらに、エージェントに対して適切な回答の候補をいくつか提案します。
Intelligent triage
チケットは顧客の意図、言語、感情によって自動的に分類され、ルーティングルール、ワークフロー、トリガーなどの作成に活用することができます。
チケットの分析結果を自動化関係の機能に連携させることができるようです。
言語の分析結果から、例えば英語だったら英語スキルのあるエージェントに自動的に割り当てる、などの使い方ができそうです。
Macro suggestions for admins
AIが新しいマクロを提案し、エージェントと共有することで、より早く課題を解決することができます。
今までマクロは自分の手で作成する必要がありましたが、この機能により適切なマクロを自動的に作成できるようになるようです。
対応プランと価格
Adcanced AIアドオンを使用するには、Suite Professional以上のプランが必要となります。
また、このアドオンは通常のライセンスとは別途1エージェントあたり$50の月額費用がかかります。
まとめ
遂にZendeskも本格的にLLMを活用した機能を提供開始しました。今まで自動化の手が届かなかった分野の自動化が可能になったことにより、上手く活用することで問い合わせ対応業務の生産性は爆発的に上がりそうです。
なお、クラスメソッドではZendeskのセミナーを定期的に開催しています。Zendeskについてあまり知らない方向けに、基本的な機能の紹介や、デモンストレーションを行っています。
今回の発表内容でZendeskに興味を持った方は、是非ご参加ください。
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