メールアドレスを問い合わせ窓口に設定する – Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day18 #zendesk

2021.12.18

このエントリは、クラスメソッドZendesk入門 Advent Calendar 2021の18日目です。

日々の生活の中で、使っている電化製品の調子が悪いのでメーカーに問い合わせたり、電話や電気水道などの生活インフラの契約を変更するのに問い合わせをしたりすることがあると思います。

問い合わせの方法は、従来の電話だけではなく現在ではライブチャットで問い合わせるといった機会も増えているのではないでしょうか?

Zendeskでも顧客と企業がコミュニケーションをとるツールと多数連携しています。今回はメールによる問い合わせを受ける際の設定方法をご紹介します。

チャネルとは?

Zendeskでは顧客とエージェントがやりとりをする手段のことをチャネルと呼んでいます。メールや電話だけでなく、顧客の自己解決を促すヘルプセンターもZendeskではチャネルと呼びます。

Zendeskのチャネルの一つにメールがあります。問い合わせ窓口にメールを利用する際の設定方法を確認します。

Zendeskのサポートメールアドレスを使用する場合

Zendeskのアカウントを作成するとデフォルトでサポートメールアドレスが1つ作成されます。そのため、メールを問い合わせ窓口とする際には、このサポートメールアドレスにメールが送られるように設定すればチケットが起票されるため、特にZendesk側で何かを設定する必要はありません。

複数のメールアドレスを登録する

サービスが拡大して、顧客からの問い合わせ内容ごとに送信先を変更したい場合には、新たにメールアドレスを追加します。

管理 → チャネル → メールで登録しているメールの一覧が表示されます。メールアドレスの追加から「新規Zendeskアドレスを作成」を選択します。

新規サポートアドレスの作成画面がポップアップで出てくるので、新たに追加したいメールアドレスを入力して完了です。

自社ドメインのメールアドレスを使用する場合

既に問い合わせと先として顧客に広く知られている問い合わせメールアドレスを持っていて、Zendesk導入後も引き続きそのメールアドレスを利用したいことがあると思います。

Zendesk外部のメールアドレスを利用する場合は、先程のメール一覧の画面でメールアドレスの追加から「外部アドレスに接続」を選択します。

既存のアドレスに接続というポップアップが出てくるので、問い合わせ先として設定したいメールアドレスを入力します。

Gmailコネクタを利用して自動的にGmailの受信トレイからチケットを作成させる場合は、Googleでサインインを選択します。(Gmailの送信制限などの関係からこちらの設定が推奨されるのは1日の問い合わせ件数が少ないケースです。詳しくはこちらをご確認ください。)

ここまで設定したら、次は外部メールアドレス側で送られてきたメールを全てZendeskのサポートアドレスに転送するようにメールアカウントで設定します。

外部のメールアカウントで転送設定が完了したら、Zendeskの画面に戻って「はい、終了したました」をクリックしてその後に出てくる「確認」をクリックします。

外部のメールアドレスをサポートアドレスに使用する

まとめ

Zendeskでメールを窓口として使用する際の設定が非常にシンプルでわかりやすいことがお分かりいただけたでしょうか?

メールでサポート対応をしているけれども、件数が増えてきて問い合わせを管理する作業が増えてきてしまっていたり、メールの振り分けや未返信のまま放置してしまっているといった人的ミスが増えてしまっている方は是非、Zendeskの導入をご検討ください。