Zendeskの解決済みのチケットをトリガで終了にする

2020.03.02

こんにちは、スズです。

Zendeskのエンドユーザーを削除するには、そのエンドユーザーのチケットが全て終了になっている必要があります。終了になっていないチケットがある状態では、エンドユーザーを削除することができません。

しかし、エージェントがZendeskのチケットを更新する際、ステータスを解決済みにすることはできますが、終了にすることはできません。デフォルトの設定では、チケットを解決済みにした4日後に終了に移行するようになっています。もしステータスが終了に移行するのを待てない、すぐにチケットを終了にしたいという場合、トリガを使ってステータスを終了にする方法が紹介されています。

こちらを参考に、チケットを終了にするトリガを作成して試してみました。

トリガでチケットを終了にする

トリガの作成

まずはトリガを作成します。チケットに「すぐにクローズ」というタグがあり、ステータスが解決済みのチケットを対象にするため、以下の条件を設定しています。

  • ステータス = 解決済み
  • タグ 少なくとも次の1つを含む すぐにクローズ

アクションには以下の通り設定しています。チケットのステータスを終了にし、「すぐにクローズ」のタグを削除するように設定しています。

  • ステータス = 終了
  • タグを削除 すぐにクローズ

トリガの動作を確認

続いてトリガの動作を確認してみます。ステータスが解決済みのチケットに「すぐにクローズ」のタグを追加して、解決済みとして送信をクリックします。

チケットが更新され、ステータスが終了になりました。

今度は、ステータスが新規のチケットに「すぐにクローズ」のタグを追加して、新規として送信をクリックします。

トリガの条件と合致していないため、ステータスは新規のままになっています。

「すぐにクローズ」のタグはチケットに残されていますので、チケットを解決済みステータスに更新すると、トリガによりステータスが終了になります。

さいごに

トリガを使ってチケットのステータスを終了にする方法を試してみました。エンドユーザーの削除などで、すぐにチケットを終了にしたいという場合には、この方法で対応できるかと思います。解決済みに設定した後、一定時間経過後に自動的に終了にする、という運用を行っている場合は、このトリガは通常は非アクティブにしておき、使用するときだけアクティブにするといいかと思います。