[Zendesk]サポートで大切にしている顧客満足度の活用方法 – Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day15 #zendesk

コンニチハ、千葉です。

このエントリは、クラスメソッドZendesk入門 Advent Calendar 2021の15日目です。

Zendesk では、顧客満足度(CSAT)を取得可能です。 私のチームでは、この機能をガッツリ使っていて、顧客からのフィードバックを取り込みサービス改善につなげています。また、良いフィードバックを頂くことも多く、チームのモチベーションに繋がっています。なくてはならない機能です。

今回は Zendesk の顧客満足度(CSAT)機能が、どのようなものなのか、どのように利用しているかを共有できればと思います！

顧客満足度(CSAT) 顧客への見え方

顧客満足度は、利用者からどのように見えるのでしょうか。 まずは、Web利用時です。Webでサポートとやり取りを行い、ステータスを解決にすると、顧客満足度に関する情報が表示されるようになります。

利用者は、チケットに対し満足したか、不満だったか、またコメントを残すことができます。 選択肢はシンプルです。

5段階評価や10段階評価にカスタムすることはできません(2022/11現在)。とにかくシンプルにすることで、顧客からのフィードバックをもらいやすくするという Zendesk の方針かなと思います。

また、Zendesk の自動化やトリガを使うことで、満足度調査に回答をお願いのコメントやメールが可能です。

送信タイミングやコメントはカスタマイズ可能です。

カスタマー満足度アンケートのカスタマイズ

設定

顧客満足度の利用有無を設定できます。

この設定のみです。至ってシンプル。

チームでの活用方法

チームでの活用方法をご紹介します。 私のチームは、顧客の声(VOC)を大切にしていて、フィードバックは全部確認しています。そして、振り返りを行っています。 このような形で使っているというのをご紹介します。

フィードバック共有

頂いたフィードバックは、週次で全社に顧客の声として共有しています。 対応しているチームのモチベーションにつながっています。ありがとうを頂くと、本当に嬉しいです。やる気が満たされます。毎週、100件の満足、20件以上コメントをいただいています。感謝しかないです。 slackへのシェアは、オペレーション部のグロースチームが開発してくれました。

フィードバック振り返り

ネガティブ・フィードバックもいただきます。こちらは、真摯に受け止めてすべてのフィードバックに対し振り返りを行っています。不満をつけていただいたチケットに対し、1つの slack スレッドが立ちます。ここの slack 連携もグロースチームが開発してくれました。 コメントの共有はできませんが、雰囲気として slack の画面を共有です。

顧客ごとの分析

お客様会社単位、お客様担当者単位で分析を行っています。 2021年11月現在、2300社以上のお客様にご利用頂いており、お客様を知るための1つの指標として満足度を活用しています。 例えば、特定のお客様から不満足を頂く場合、そこには何かしらの課題があるはずです。 状況をキャッチアップし、課題を見つけるきっかけの1つとして利用しています。

Zendesk Explore を活用し、顧客ごとやお問い合わせを頂くユーザーごとに分析を行っています。

エージェントごとの分析

チケットを対応しているエージェントの成果として満足度を利用しています。 クラスメソッドメンバーズにおける AWS サポート対応は、クラスメソッドとグループ会社のアノテーションで対応しています。 チケット対応がすばらしいメンバーを表彰するメンバーズサポート賞というのがあるのですが、その評価軸の１つとして顧客満足度数を使っています。こちらも、Zendesk Explore を使って、エージェントごとの満足度数を集計しています。

今後興味あること

顧客満足に関する面白い機能ががるのでご紹介します。 直近の満足度の結果をリアルタイムに公開できる機能です。機能としてはβですが、利用可能です。

イメージはこんな感じです。

過去100件の満足度

過去20件の満足度

チケットに対する満足度をリアルタイムにWeb公開できます。情報をオープンにすることで、うまくマーケティングに活用できると思います。 そして、公開しているので常に緊張感を持って対応できると思います。

最後に

Zendesk での顧客満足度の活用方法をご紹介しました。Zendesk を使いこなして、顧客のジャーニーをサポートしましょう！