Zendesk Conditional Fieldsをいれてみました

2017.08.21

ベルリンの半瀬です。
Zendeskの機能についてご紹介です。

はじめに

Zendeskのヘルプセンター機能に「Conditional Fields」という機能を見つけたので、お問い合わせページに導入してみました。
クラスメソッドメンバーズご利用のお客様は、最近お問い合わせページに少し変化があったことにお気づきかもしれません。。

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Conditional Fields

Conditional Fieldsは、隠し項目として用意しておいたチケットフィールドを、特定の項目が選択された時にのみ表示させることができます。例えば、同種の選択項目のうち、項目Aに対しては必要な選択項目a を、項目Bに対しては不要なので表示させない(あるいは必要な項目bを表示させる)ことができるようになります。

Conditional Fields | zendesk "Apps Directory"
Conditional Fieldsアプリの使用 | zendesk "support"

これにより

  • エンドユーザーに不必要な情報入力をさせない
  • お問い合わせ項目ごとに必要な情報が整理され調査に必須な情報の抜け漏れを防ぐ
  • 選択リストが整理されエンドユーザーが項目を見つけやすい
  • お問い合わせ項目の管理(追加・削除)がしやすい

といったことが期待できます。
あらかじめ用意しておいた項目によって追加で発生する情報確認アクションを抑止できるため、顧客の問題解消までの時間を短縮できることがオペレーション的には大きいです。

設定してみる

サンドボックスで設定していってみます。
なお、Conditional Filedsはエージェントフォームとエンドユーザーフォームの両方に設定ができるのですが、今回はわかりやすいエンドユーザー側の設定を行ないます。

インストール

Zendesk Apps DirectoryからConditional Fieldsをインストールします。
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有効になっているアプリに表示され、左側のバーにアイコンが表示されればokです。
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アイコンを選択すると、以下のような基本画面が表示されます。
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チケットフィールドの準備

前準備としてチケットフィールドが必要です。
「お問い合わせ種別」というドロップダウン形式のフィールドを大項目として用意します。内容を「アプリ」「請求」「その他」 と決めます。

1) 大項目「お問い合わせ種別」の設定
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これに対し小項目に当たるチケットフィールドを2つ用意します。「アプリ種別」というフィールドをドロップダウン形式で、「請求番号」を数値入力スタイルで指定します。

2) 「アプリ種別」の設定(小項目)
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3) 「請求番号」の設定(小項目)
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以上のフィールドたちを使って、以下のような選択構成を作ります。

  • アプリについて
    • アプリ種別「iPhone」or「Android」を選択(必須
  • 請求について
    • 請求番号 を入力(必須
  • その他
    • 入力項目なし

なお、このときチケットフィールド側の設定でユーザー入力必須としないことが大事です(後述)。

Conditional Fields の設定

チケットがフィールドが準備できたら使用中チケットフォームに追加します。使用中のものがデフォルトフォームの場合は自動で追加されます。
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設定していきます。
Conditinal Fields(条件設定フィールド)のアイコンを選択して、条件設定対象を「エンドユーザー」とします。
「エージェントの条件設定フィールドをコピー」を選択します。
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先ほど作成したフィールドが表示されます。
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「利用可能」フィールドから「お問い合わせ種別」を選択し、値「アプリについて」を選択します。「表示するフィールド」で「アプリ種別」と「優先度」にチェックを入れます。「請求番号」は表示させないので、チェックを入れません。
またこのとき、右上の「必須」をクリックして必須選択のチェックボックスを入れます。こうすることでチェックを入れた項目は必須の選択項目となります。
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もう一方の条件設定をします。
「既存の条件」フィールドから「お問い合わせ種別」を選択します。値「請求について」を選択し、「表示するフィールド」で「請求番号」と「優先度」にチェックを入れます。「アプリ種別」を表示させないために、チェックを入れません。
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これで「保存」します。

Help Centerのフォーム設定

最後に、ヘルプセンターのフォームに反映させる必要があります。「保存してヘルプセンターのルールを作成」をクリックします。
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生成されたコードをコピーしましょう。
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Zendesk Guide の管理画面に移動、テーマ編集をクリック。
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「文章見出し」を選択して、上でコピーしたコードを貼り付けます。
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「保存」→「変更を公開」すると設定完了です。

確認

選択したお問い合わせ種別ごとに小項目が表示されます。

以上です。

Conditionaal Fieldsのご紹介でした。
利用する上で気になった点は、

  • 追加アプリなので、SupportからGuide(ヘルプセンター)に自動連携されない = のコピペ範囲を間違えないようにする
  • 必須項目をチケットフィールド側でOnにしてしまうと、隠しフィールドになっているときも有効になってしまって、選択できないのに必須項目とされてしまう = リクエストを作成できなくなってしまう
  • エンドユーザー側から見て選択していない項目が表示されてしまう↓(別途Javascriptで作りこむ必要あり)。 20170820-19

といったところです。アプデを待ちたいと思います(他力本願)

それではー