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このエントリは、クラスメソッドZendesk入門 Advent Calendar 2021の13日目です。
サポート対応をしていると、きたこの質問！これにはあの回答で一撃だーーーーー！！！という決まりきった回答で返信できてしまう問い合わせや、毎度の回答で使用する定型文を呼び出したいことがあると思います。
Zendeskではこのような定型文をマクロとして事前定義しておくことができます。
マクロとは？
ざっくり言うと、事前に用意しておいた回答文やチケットに対するアクションをワンクリックで呼び出せる機能です。
エージェントは、対応しているチケットの返信やタグ付けなどの操作をする際に、マクロを使用する場合にはチケット画面の下部にある稲妻マークをクリックすると使用できるマクロの一覧が表示されるので、そこで適用させたいマクロを選択します。
今回は、Zendeskに事前に定義されているマクロの設定を見ながら、どのように設定をするのかをご紹介します。
マクロの設定方法
管理 → 管理 → マクロ で現在設定されているマクロの一覧が表示されます。
そこから、画面右上のマクロを追加ボタンから新規作成するか、既にあるマクロを複製して編集する方法の2通りがあります。
今回は、Zendeskにデフォルトで設定されているマクロの設定を見て、どのようにマクロを設定するのかを確認します。
設定画面
今回は、返信の来ていない顧客（Customer not responding）への対応をマクロ化したものの設定を確認します。
まずは、マクロの名前を入力して、名前だけではどのような動きをするマクロかがわからなさそうな場合には、説明欄に詳細を記述します。
次に、作成するマクロを使えるエージェントを選択します。選択肢は画像の通り、「すべてのエージェント」「グループ内のエージェント」「自分のみ」の3つあります。
グループ内のエージェントを選択した場合には、どのグループで使えるようにするのかを入力するフォームが出現します。
対象のグループを入力したら、アクションを設定します。この画面では2つのアクションが設定されています。
1つ目でチケットのステータスを保留中に変更しています。
2つ目でチケットを問い合わせた顧客へ送信するメッセージが入力されています。
内容は、返事がないので何かあれば連絡くださいというものですが、文中に{{}}で囲まれた文字があります。これはプレースホルダと呼ばれる、Zendesk内で使用できる変数です。
顧客名やチケット番号、エージェントの氏名など事前設定の際に個々の情報をベタ書きで設定しておけない情報があると思います。
そのような時は、プレースホルダを使用することで、チケットの条件に合わせて値が動的に変化するように設定できます。
画像の文中で使用されている、{{ticket.requester.name}}にはチケットを送ってきた顧客の名前が入力され、{{current_user.name}}には対応しているエージェントの氏名が表示されます。
このようにプレースホルダを利用すれば、手入力で発生しがちなタイポなどのミスを無くすことができます。
詳しいことは公式ドキュメントから確認できます：
マクロを分類する
マクロをグルーピングしておくことで、エージェントがマクロを探しやすくすることができます。
グルーピング方法は、設定画面のマクロ名を::で区切るだけです。
画像のように同じグループ名をつけて::で区切っておくと、実際のマクロの選択画面では下図の通り同じグループは折りたたまれて表示されます。
グルーピングされているマクロは横に>マークがついているので、選択するとグループが展開されます。
まとめ
マクロを設定することで、エージェントはZendesk上でよく行う作業を保存しておくことができ、より効率的にチケット対応を行うことができます。
以上のように、エージェントが個別のチケットの管理をする手間を省き、人的ミスの発生を予防することもできます。
マクロを活用して、効率的にサポート対応ができる環境を整えてみましょう！
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