[Zendesk] Problems (問題) と Incidents (事象)の区別をしっかりと叩き込む #zendesk

2022.04.04

Zendeskでは、その問い合わせの内容がどのようなものなのかをエージェントが振り分けることができるチケットタイプというチケットフィールドがあります。

デフォルトで用意されているチケットフィールドなので、値は「質問、事象、問題、タスク」の4つで固定されています。このうち質問とタスクはどういうチケットに付与すればいいのかがわかりやすいですが、問題 (Problems)と事象 (Incidents)についてはどういう時に使用すればいいのかぱっと見では判断がつきません。

私のざっくりとした理解では、システムが止まってしまった!とか大雪で配送が遅れている!という複数の人から同じ事象 (Incidents)に起因するチケットが起票されたときに、それらを個別に対応するのではなく、事象 (Incidents)チケットの親となる問題 (Problems)チケットを起票して一括で対応できるようにするのが問題 (Problems)と事象 (Incidents)の役割分担です。

言葉では説明ができるんですが、Support上で実際にどのように対応するのかの想像がついていないので、試してみます。

問題 (Problems)と事象 (Incidents)を区別する

ECサイトで通行止めによってトラックが遅れてしまい、配送遅延が起こってしまったと想定して、3つのチケットを起票しました。

次に、これらの事象チケットに紐付けられる問題チケットを自分を担当者として起票します。

コメント欄にメッセージを書かないと起票ができなかったので、簡単にメッセージを書きました。

最初に起票した3つのチケットタイプを事象にして、下に出現するリンクされた問題で先程起票した問題チケットを紐づけます。

公式ドキュメントには、

必ず「更新」をクリックして、チケットに加えた変更を保存します。

と書いてあるのですが、「更新」とは?と思いつつ、コメント欄に何も書かずにステータスをオープンにして送信を押したところ、エンドユーザー側に空のメールやメッセージが飛ぶことなく、チケットステータスだけを更新することができました。

事象チケットを問題チケットとリンクさせると、問題チケット画面はこのように何件の事象が紐づいているのかや該当の問題チケットにリンクされている事象チケットをまとめた一覧に飛ぶことができます。

それでは、全ての事象チケットに問題チケットをリンクしたので、配送遅延に関する問題が解決した体で全てのチケットを解決済みにします。

ここで大事なのは、個別の事象チケットのステータスを操作しないことです。親チケットである問題チケットを解決済みにすることで、その問題チケットに紐づいているすべての事象チケットを一括で解決済みにすることができます。

コメント欄にエンドユーザーへのコメントを入力して、解決済みとして送信を選択して送信します。

すると、本当に解決済みにするか?と確認されるので、このチケットを解決するを選択します。

エンドユーザーのマイアクティビティを確認すると、見事すべてのチケットが解決済みになっていました。

個別の問い合わせを見ても、最後の解決済みとして送信をしたときのコメントだけが送信されています。

まとめ

チケットタイプの問題 (Problems)と事象 (Incidents)の扱い方を実践してみました。

実際にエンドユーザーにどのメッセージが送られるのかなどが確認できてよかったです