Zendeskのチケットフォームで選択した問い合わせの種類によって入力項目を変更する

2020.04.26

こんにちは、スズです。

製品サポートで、ライセンスや機能というように種類の異なる問い合わせは、問い合わせ時に欲しい情報が異なることがあるかと思います。種類が異なる問い合わせを同じチケットフォームで受け付けている場合には、問い合わせの種類によってチケットフォームの入力項目を変更できると便利なのではないでしょうか。Zendeskでチケットフォームの設定を検討しましたので、本エントリに設定と確認の方法をまとめました。なお、本エントリの執筆にはZendeskのサンドボックスを利用しています。

チケットフォームを確認できるように環境の準備

代理ログインの有効化

まずはチケットフォームを確認できる環境を整えます。チケットフォームを確認する方法として、代理ログインすることでエンドユーザーとしてZendeskの画面を表示するという方法があります。代理ログインは、Zendeskの右上のメニューから管理センター->セキュリティ->詳細->代理ログインにて有効にできます。

ヘルプセンターのアクティブ化

代理ログイン時にエンドユーザーがアクセスする場所として、ヘルプセンターを開設しておきます。Zendeskの右上のメニューからGuideを開くと以下の画面が表示されましたので、ナレッジベースの構築をクリックします。

ヘルプセンターの画面右上からGuide管理を開き、設定->Guide設定にてアクティブにするをクリックして、ヘルプセンターをアクティブにします。

チケットフォームを表示できるか確認

チケットフォームを表示できるか確認します。サンドボックスにデフォルトで用意されてるSample customerを使って代理ログインします。

エンドユーザーの画面でヘルプセンターからリクエストを送信を開くと、チケットフォームが表示されていることを確認できました。

チケットフォームの設定

チケットフィールドの設定

チケットフォームに表示する項目は、チケットフィールドで用意します。今回は「問い合わせの種類」で選択した内容に応じて、「山」「里」「村」のいずれかのフィールドを入力項目として表示するという想定で、フィールドを用意しました。

「問い合わせの種類」はプルダウンで「きのこ」「たけのこ」「すぎのこ」から選択するようにしています。

チケットフォームの設定

フィールドを用意したので、今度はチケットフォームを設定していきます。チケットフォームはデフォルトのものが用意されいるので、今回はこれを利用します。

デフォルトのチケットフォームの設定を確認してみると、すでに先ほど追加したチケットフィールドが追加されていました。今回はこのまま利用しますが、任意で追加や削除など行えます。

「問い合わせの種類」で選択した内容によって表示する項目を変更したいので、デフォルトのチケットフォームに対して条件を設定します。デフォルトのチケットフォームからメニューを開いて条件を選択すると、条件の設定ができます。

条件の適用対象をエンドユーザーに設定して条件を追加していきます。「問い合わせの種類」が「きのこ」の場合は「山」の項目を表示する、というように設定しました。なお、エージェントにも同じようにフィールドを表示したい場合は、条件の適用対象をエージェントにして同様の設定が必要となります。

チケットフォームの確認

エンドユーザーに代理ログインしてチケットフォームを確認します。「問い合わせの種類」で選択した内容によって表示項目が変化することを確認できました。

さいごに

Zendeskのチケットフォームで、チケットフィールドで選択した内容に応じて入力項目の変更する方法についてご紹介しました。