Zendesk でチケットの閲覧エージェントを制限する方法まとめ

入井啓太

2023.03.20

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こんにちは、ゲームソリューショングループの入井です。

Zendeskでは顧客からの問い合わせをチケットという単位でエージェント間で共有可能です。しかし、常に全てのチケットを全てのメンバーと共有したいとは限りません。例えば、他の部門に対して必要以上に顧客の情報を見せたくない、という場合もあるでしょう。

そのような場合のために、Zendeskでチケットの閲覧可能エージェントを制限する方法について書いていきます。

チケットの閲覧範囲を制限する方法

Zendeskのプランによって、チケットの閲覧権限を設定するのに使用可能な方法が変わってきます。上位のプランであれば、必要な操作量の少ない方法で権限設定が可能です。

これらの方法によって閲覧に制限の掛かったチケットは一覧画面に表示されなくなり、直接URLを開いても以下のような画面が表示されます。

Enterprise以上のプランでは、グループ作成時に「このグループをプライベートにする」というチェックを付けて、プライベートグループを作ることができます。

プライベートグループに割り当てられたチケットを閲覧できるのは、基本的にはそのグループに所属するエージェントのみです。それ以外には、チケットリエクスタ（作成者）、チケットのフォロワーとして設定されたエージェント、管理者かそれ相当のカスタムロール権限を持つエージェントが閲覧が可能です。

Enterprise以上のプランで利用できるカスタムロール機能を使うことで、そのロールを設定されたエージェントが閲覧可能なチケットの範囲を制限可能です。

単純なチケットアクセスの可否だけでなく、チケットの一部を非表示にしたり、タグ編集の可否を設定できたりと、細かな権限設定が可能になっています。

Suite Professional以下のプランでは、上記のプライベートグループやカスタムロール機能を使用できません。エージェントのチケット閲覧範囲を制限するには、各エージェントのプロフィールページにあるアクセス権限設定の項目を編集します。

権限は、「全てのチケット」「エージェントの所属するグループ内のチケット」、「エージェントの所属する組織内のチケット」、「アサインされたチケット」から選択可能です

この設定は各エージェント1人ずつ行う必要があり、権限設定をしたいエージェントが10人いる場合、10回手作業で設定しなければいけません。

グループを使用した閲覧制限をかけている場合、トリガー機能を使用してチケットの作成とともに自動的にチケットが任意のグループへ入るよう設定する必要があります。トリガーを設定していないと、手動でチケットをグループへ入れるまで、そのチケットはどのエージェントからもアクセスできてしまいます。

例えば、チケットの所属するブランドによって閲覧制限を欠けたい場合、以下のように特定のブランドへチケットが作成された際、権限設定用のグループへ移動させるアクションを設定したトリガーを作成します。

Zendeskでチケット閲覧に制限をかける方法についてまとめました。選択しているプランによって手段は異なりますが、全てのプランで設定することが可能です。厳密な権限設定をかけたい場合は、トリガーの設定も忘れずに行うようにしましょう。