ビューを利用してチケットを動的に整理する – Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day5 #zendesk

このエントリは、クラスメソッドZendesk入門 Advent Calendar 2021の5日目です。

Zendeskでチケット対応をするエージェントにとって、ビューは非常に重要です。整頓されたビューは、エージェントの時間を大幅に節約することができます。

と、なんだか英語を日本語に翻訳したような文章を書いてしまいましたが、なんのラベルも設定していないG○ailのInboxを想像してみてください。

なんで送られてきているのかよくわからない会社からの広告メールと、ECサイトからの出荷メールなんかに紛れて絶対にプレオーダーで取っておきたかった舞台のチケットの案内を見逃してしまったということがあると思います。（わかる人にだけ分かればいい）

Zendeskではビューを定義することで、自分が対応すべきチケットをグルーピングしておくことができます。例えば、優先度の高いチケットや返信期限の迫っているチケットだけを集めたり、エンドユーザーや他部署などからの返答待ちのチケットは再びオープンになるまで一覧に表示しないといったことを設定することができます。

ビューを設定すれば、エージェントは自分が対応するべきチケットだけを画面に表示しておくことができるので、次に自分が対応すべきチケットを探す必要もなくなるのでチケットを確認してまわる作業を削減できます。

ビューとは？

メールを条件ごとにラベリングするように、チケットをラベリングできる機能です。メールと違いチケットはステータスが変わったりとその時々で条件に合致したりしなかったりしますが、チケットの動的な変更にも対応しているので、安心して自分が取り組むべきチケットを表示させておくことができます。

ビューのタイプ

ビュー下記の通り3種類に分けることができます。

• デフォルトビュー
  Zendeskに最初から定義されているビュー。ほとんどは非アクティブかしたり、編集したりできるが、「一時停止中のチケット」と「削除済みチケット」は削除・編集不可。

• 共有ビュー
  エージェント全員または該当するグループに共通するビュー。デフォルトビューと合わせて12個まで表示可能。

• パーソナルビュー
  エージェントが設定する自分用のビュー。8個まで表示可能。

ビューの設定方法

管理 →　管理 →　ビュー　を選択。

右上のビューを追加、または、既存のビューを複製&編集で作成画面が表示されます。

今回はデフォルトビューの設定がどのように行われているのかを確認します。

設定画面

全ての未解決チケットビューの設定画面です。

まず、このビューにアクセスできるユーザーとして、全てのエージェントが選択されています。この他に、「特定のグループのエージェント」または「自分のみ」を選択することができます。

次に、チケットステータスが解決済みより小さい（解決していない）と言う1つの条件だけが指定されています。

ここの条件には複数条件を指定することができます。また、指定した条件の全てに一致するのか、いずれか一つが一致すればいいのかも選択可能です。

続いて、プレビューボタンから設定したフィルター条件がどのように機能しているかを確認することができます。

フォーマットオプションでは、実際にビューの画面でチケットを一覧表示する際の項目を選択することができます。実際の画面はこんな感じです。

きちんと、ここで設定した項目が表示されているのがわかります。

最後のグループ分けと基準では、チケットを一覧表示する際のグルーピングの設定と表示のソートを何を元に行うかを選択します。

このビューでは、グルーピングは行わずにチケットIDで降順ソートで表示するように設定されています。

まとめ

ビューを用いた動的なチケットの整理方法をご紹介しました。

冒頭でも書きましたが、ビューを設定しておくことで、エージェントが次に対応するべきチケットを探す手間が省け、返信漏れがあった場合でもセーフティネット的なビューを設定しておけば致命的なミスを防ぐこともできます。

ビューを用いて効率的なチケット対応ができる環境を整えましょう！