Zendesk の 2025 年 11 月 アップデートまとめ - AI機能・分析・ワークフロー自動化周りの更新を紹介

はじめに

本記事では、 What s new in Zendesk: November 2025 に基づき、 2025 年 11 月時点のアップデートのうち、AI 機能、分析、ワークフロー自動化周りなど、サポート運用に直結する変更点をピックアップして紹介します。

Zendesk とは

Zendesk は、チケット管理、メッセージング、ナレッジ、音声通話、 AI 機能などをまとめて扱えるクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。複数チャネルの問い合わせとワークフローを一元管理し、顧客対応と社内サポートの両方を効率化できます。

対象読者

• Zendesk を 運用する管理者
• AI 機能やワークフロー自動化ツールを活用したいシステム担当者や開発者
• Zendesk の 最新動向を押さえておきたい方

参考

• What s new in Zendesk: November 2025

AI チケット要約とオートアシスト周りの改善

Support 周りでは、 AI の使用感を強化するための変更がまとまっています。

• チケット要約の精度と柔軟性を向上

  • AI チケット要約の語数上限が拡張され、より多くのコンテキストを要約に含められます。
  • 内部コメントを要約に含めるかどうかを設定で切り替えできます。

• エンティティ検出と既存カスタムフィールドの連携

  • インテリジェントトリアージのエンティティ検出で、既存のカスタムチケットフィールドをそのまま再利用できます。
  • 新しいフィールドを増やさずに、チケットから重要情報を自動抽出しやすくなります。

• オートアシストとライティングツールの UX 改善

  • オートアシストの提案編集中に新しい提案が出た場合、更新通知が出て改めて確認できます。
  • 生成 AI によるライティング強化機能が有効な環境では、共有マクロと個人マクロの両方でライティングツールメニューを利用できます。
  • オートアシストの各提案に対して、直接フィードバックを送れます。

リアルタイム監視ダッシュボードと AI レポートによる可視化強化

Analytics では、リアルタイム監視と AI ベースのレポート生成機能が追加されます。状況把握とレポート作成の手間を減らす方向のアップデートになっています。

• リアルタイム監視ホームの新設

  • Zendesk Analytics 内にリアルタイム監視専用スペースが追加され、代表的なユースケースに沿った 3 種類のリアルタイムダッシュボードが提供されます。コンタクトセンターのパフォーマンスをより細かく監視できます。

• クイックレポートによる AI レポート生成

  • 自然言語で質問を書くと、それに対応するレポートを AI が自動生成するクイックレポート機能が利用できます。
  • 例えば、「先週作成された未解決のチケットの数を表示してください」などの問いを、追加のクエリ設計なしで確認できます。

Web クローラ簡略化と Confluence 連携による Knowledge 強化

Knowledge では、 Confluence との連携と Web クローラの設定簡略化により、既存ナレッジや外部サイトを検索対象に含めやすくなっています。

• Web クローラ設定をシンプルに

  • Federated Search API を 使った Web クローラ設定で、ホームページの head に検証タグを追加する必要がなくなりました。対象ドメインの URL を 入力し、そのドメインにアクセスする権利があることへの同意を行うだけで設定できます。

• Confluence を ナレッジソースとして統合

  • Knowledge connector に Confluence 版が追加され、 Confluence サイトやスペースを取り込んで Agent Workspace やヘルプセンター検索、生成検索から参照できます。

ノーコード自動化とカスタムオブジェクト拡張

ノーコードワークフローとカスタムオブジェクトまわりにもアップデートがあります。

• アクションビルダーとアクションフローが一般提供

  • アクションフローとは、複数システムにまたがるプロセスをノーコードで自動化するものです。以前の紹介記事はこちら。 アクションビルダーを使用することで、非エンジニアの管理者でも人間や AI エージェント向けのフローや連携処理を組み立てられます。

• カスタムオブジェクトの拡張

  • カスタムオブジェクトレコードで添付ファイルを扱えるようになり、レシートや契約書などの補足資料をレコードと一緒に管理できます。

まとめ

2025 年 11 月の アップデートは、 AI チケット要約やオートアシスト、リアルタイム監視ダッシュボード、クイックレポートなど、現場でのオペレーション効率と可視化を高める方向の変更が多い印象です。あわせて、 Confluence 連携やアクションビルダーなど、既存基盤を活かしながらワークフローを整備しやすくする仕組みも増えています。