Zendesk กับ CRM เชิงรุกและเชิงรับ
สวัสดีค่ะทุกคน เมื่อไม่นานมานี้จิ๋วได้อ่านบล็อกของทาเคดะซัง เกี่ยวกับเรื่องของ CRM แล้วรู้สึกว่าเป็นมุมมองเกี่ยวกับ CRM ที่น่าสนใจมาก ค่ะ จึงอยากจะนำเรื่องราวมาเล่าต่อในเวอร์ชั่นภาษาไทยค่ะ
CRM คืออะไร?
CRM เป็นคำย่อของ Customer Relationship Management เป็นศาสตร์ที่ว่าด้วยเรื่องการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้ได้เป้าหมายสูงสุดคือขายสินค้าได้นั่นเองค่ะ เวลาที่เราพูดถึง CRM ก็มักจะนึกถึงซอฟต์แวร์ CRM หรืองานระบบหลังบ้านภายในองค์กรต่าง ๆ เพราะการทำ CRM ต้องเกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าและข้อมูลอื่น ๆ เป็นจำนวนมาก มีทั้งงานจัดเก็บ งานออกแบบ งานประมวลผล และอื่น ๆ จึงมักจะนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยจัดการ จนเรามีภาพจำแบบนั้นไป
CRM ไม่ใช่แค่การหาลูกค้า
ผู้คนมักจะมีภาพจำว่า CRM คือกระบวนการที่เกี่ยวกับการหาลูกค้าว่าเราจะเข้าถึงกลุ่มคนที่น่าจะมีโอกาสเป็นลูกค้าของเรา หรือที่เรียกว่า Lead กลุ่มไหน ได้อย่างไร ทำอย่างไรให้กลายมาเป็นลูกค้าของเราจริง ๆ ขั้นตอนกระบวนการพวกนี้ก็ถือเป็น CRM ประเภทหนึ่งเหมือนกันค่ะ แต่เป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งเท่านั้น
จริง ๆ แล้ว CRM มี 2 รูปแบบค่ะ แบบแรกก็คือ sales CRM มุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ หรือเป็น CRM เชิงรุก ในขณะที่ CRM อีกด้านหนึ่งคือ help desk CRM หรือ CRM เชิงรับ ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การดูแลลูกค้าหลังการขาย รักษาและเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่า
เครื่องมือที่สอดประสาน CRM เชิงรับและเชิงรุก
คุณทาเคดะ ได้เล่าประสบการณ์การใช้งาน ให้ฟังในบล็อกว่า Zendesk series มี tool ที่สามารถสนับสนุนการทำ CRM ทั้งเชิงรุกและเชิงรับ ไปพร้อมกันได้ Zendesk Sell สำหรับ sales CRM และ Zendesk Support Suite สำหรับ help desk CRM แต่ในบล็อกครั้งนี้คุณทาเคดะได้เล่าถึง help desk CRM เป็นพิเศษ
จิ๋วคิดว่าเรื่องราวในบล็อกครั้งนี้น่าสนใจมาก เพราะ การศึกษาของบริษัทที่ปรึกษาด้านธุรกิจอย่าง Bain&Company รายงานว่า การเพิ่มขึ้นของยอดการรักษาลูกค้าเก่าเพียง 5% ทำให้กำไรเพิ่มขึ้นได้ 25% และข้อดีอีกอย่างของการมุ่งเป้าไปที่การพัฒนาความสัมพันธ์ของลูกค้าหลังการขายคือ วิธีการนี้ใช้ทรัพยากรไม่เยอะเท่าการเริ่มต้นหาลูกค้าใหม่
ถึงแม้ว่า Zendesk Support Suite จะเป็นเครื่องมือสำหรับทำ help desk CRM ซึ่งรูปแบบการทำงานเป็นไปในเชิงรับมากกว่า แต่ Zendesk Support Suite มีความสามารถทำงานเชิงรุกได้ด้วย
คุณทาเคดะได้ integrate Zendesk เข้ากับเครื่องมืออื่น ๆ และได้เล่าถึงลักษณะการใช้ประโยชน์จาก Zendesk ทำ CRM ไว้ดังนี้ค่ะ
Zendesk - ทำงานเชิงรุกด้วย Omnichannel
ในบางครั้งเมื่อลูกค้าเกิดคำถามหรือความไม่พอใจ ก็จะเลือกเก็บงำความไม่พอใจนั้นไว้ พร้อมทั้งตัดสินใจว่าจะไม่เลือกใช้อีกเป็นครั้งที่สอง เพราะการติดต่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เป็นเรื่องที่ยุ่งยาก และใช้เวลา กว่าการบอกเลิกใช้งาน เหตุการณ์แบบนี้เป็นการตัดโอกาสการขายที่เกิดขึ้นเป็นปกติ
วิธีจัดการแก้ปัญหานี้ในเชิงรุกคือการนำเสนอช่องทางการติดต่อสื่อสารให้กับลูกค้าที่หลากหลายแต่ก็ประสานรวมกันได้อย่างแนบสนิท และสื่อสารข้ามระหว่างช่องทางเพื่อตอบกลับได้อย่างรวดเร็วและสะดวกกับลูกค้าในช่วงเวลานั้น ๆ ที่สุด
ช่องทางการติดต่อทั้ง Line, Twitter, Facebook, Messenger, E-mail, โทรศัพท์ หรือช่องแชทบนเว็บไซต์ของตัวเอง ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกลำบากหรือถูกบีบบังคับให้ติดต่อในช่องทางที่ตัวเองไม่สะดวก การเพิ่มช่องทางเหล่านี้ทำให้พบคำร้องของลูกค้าได้มากขึ้น และจัดการได้ก่อนที่จะกลายเป็นประสบการณ์งานบริการที่ไม่ดี
Zendesk – รับมือคำร้องด้วย FAQ และ chatbot
การมี omnichannel ทำให้มีโอกาสได้รับคำร้องเยอะขึ้น แต่คำร้องที่เข้ามาในแต่ละวันอาจไม่จำเป็นที่จะต้องให้เจ้าหน้าที่เป้นคนตอบเองทุกครั้งไป และบางคำถามลูกค้าก็อยากหาข้อมูลเหล่านั้นด้วยตัวเองตั้งแต่แรก Zendesk Guide เป็นเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยในสถานการณ์เหล่านี้
คำถามที่ถูกถามเข้ามาบ่อย (FAQ) สามารถสร้างเป็นบทความให้ข้อมูลเบื้องต้นแก่ลูกค้าได้ สามารถนำฟีดแบคจากลูกค้ามาปรับปรุงฐานข้อมูลบทความเหล่านั้นได้ เพื่อให้บทความมีความทันสมัยและถูกต้องที่สุด และหากผสานรวม Zendesk เข้ากับ AI chatbot เมื่อลูกค้าถามคำถามในหมวดหมู่ FAQ ก็จะสามารถตอบคำถามกลับไปได้ทันที วิธีนี้ช่วยลดปริมาณคำร้องที่จะต้องแก้ไขไปได้มาก
Zendesk – ใช้ข้อมูลชี้นำแผนการในอนาคต
Zendesk Explore เป็นเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยในส่วนนี้ ด้วยการเก็บข้อมูลทั้งเกี่ยวกับการพูดคุยกับลูกค้า ไปจนถึงข้อมูลภายในเช่นการทำงานของเจ้าหน้าที่ ช่วยทำให้เข้าใจสถานการณ์การจัดการคำร้องของลูกค้าปัจจุบัน สามารถส่งต่อข้อมูลนี้ต่อไปได้เช่นกัน และหาก integrate กับโปรแกรมติดต่อสื่อสารอย่าง slack ก็สามารถส่งข้อมูลนี้ไปพูดคุยภายในทีมได้ทันที
จิ๋วคิดว่าไอเดียการ integrate Zendesk series เข้ากับเครื่องมือต่าง ๆ ของคุณทาเคดะเป็นอะไรที่น่าสนใจมากค่ะ ดีไซน์การออกแบบแพลตฟอร์มทำให้ครอบคลุมทั้งเชิงรุกเชิงรับ หวังว่าบล็อกในครั้งนี้จะมีประโยชน์และเป็นไอเดียให้กับทุกคนได้นะคะ เจอกันใหม่ในบล็อกหน้าค่ะ
