Zendeskを必ずしも顧客マネジメントに使う必要はない – Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day11

Zendesk入門アドベントカレンダー11日目、Zendeskの少し視点を変えた活用方法について

Zendesk入門アドベントカレンダー2021

#Zendesk

タケダノ

2021.12.11

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皆さんお元気ですか？タケダノです。

Zendesk入門アドベントカレンダーの11日目、本日は趣向を変えてZendeskの利用場面について紹介します。

CRM：Customer Relationship Management(顧客関係管理)には、一般的に

- 販売顧客管理のためのCRM

- カスタマーサービスのCRM

の２つに分けられることがあります。

Zendeskでは、前者に対応するがZendesk Sell、後者に対応するのがZendesk Support Suiteとなっており、Zendeskと言えば割と後者のイメージが強いのではないでしょうか。こんな書き方をするとついついZendesk Sellの紹介でもしたくなりそうですが、今日は焦点をカスタマーサービスに絞ってみたいと思っています。

なぜZendeskを使うのか

「効率」なのか「効果」なのか

企業はそれぞれ固有のサービスを外部に提供して、その価値に対して支払いを受ける、それが対価として売上や利益に繋がることが一般的な商売です。
従いまして、「外部に提供するサービスが他社と似ていれば価格を上げることができない」、「提供価値が無ければ利益が得られない」、「サービスの提供に対して効率が悪ければコストが上がる」といった経済的な因果関係も出てきます。
逆に言うと、「独自のサービスが提供できる」、「提供しているサービスに価値がある」、「サービスの提供に対して効率が良い」と、売価を高くし、利益幅が大きく、コストを抑えたサービスが展開できます。
最近特に言われ始めたイノベーションは、前二つ「独自のサービス提供」と「サービスの価値提供」を焦点に絞って効果を狙った取り組みのため、「イノベーションは利益の源泉」という言われ方をします。
一方で、日本においては、この一番最後の「効率の良し悪し」だけに焦点が絞られがちで、似たようなサービスがありふれることで、コストを下げながらも売り上げが伸びない、むしろ、コストが下がった分、売り上げも下がるような状況がありふれてしまっています。
さらには「効率」と「コスト」の因果関係が中途半端に伝わることで、「効率を良くするためにコストを下げる」という逆転現象も生まれ始めました。これ違いが分かりますか？
本来は「効率が良い　→　コストが下がる」なのに「コストを下げる　→　効率が良い」と、前後が逆転していますね。
例えば、投資をして自動化を図り、その結果としてコストが下がるなんてことはよくあります。「自動」と呼ばれる駅の改札、販売機、家電などがそれに当たります。
「効率」と「効果」はどちらが正しい、良いではなく、どちらも大事で、軸の異なる２つの方向性を１つの企業が同時に行っていくことが難しいということで「両利きの経営」手法として最近話題になっています。

Zendeskは効率を提供してくれる

投資によって効果を狙う、投資によって効率を図る、その時に自分たちで作る方が良いのか、それとも買った方が良いのか、という問題はMake or Buyとして取引費用理論(Transactive Cost Theory)によって指針があることは DevelopersIO Showcase 2021でお話をさせていただいたので、もうすぐ動画がアップされると思いますが、人の問題をツールの問題にすることによって転換していくと、それぞれの課題解決に繋がりやすくなっています。
つまり、ツールの上手な活用方法によって人に紐づく課題を解決すると、結果として「効果」や「効率」を得やすくなるということです。

Zendesk support Suiteはカスタマーサービスを効率的に運用するために生まれたサービスです。

何がどのように効率的なのか

Zendeskのようなツールを使う場合と、使わない場合では何が違うのでしょうか。
専用のCRMシステムでしょうか。これはMake or Buyでも触れましたが、汎用的なサービスはMakeするよりBuyした方がいいのです。
Mailing Listで全員が受けているのでしょうか。これも誰が責任を持って対応するという点や、誰が担当者として割り振られたのかが曖昧になることが多いです。
さらにはメールで受けてエクセル管理でしょうか。

Zendeskが効率的なのは