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皆さんお元気ですか？タケダノです。
Zendesk入門アドベントカレンダーの11日目、本日は趣向を変えてZendeskの利用場面について紹介します。
- Zendesk入門アドベントカレンダー2021 の記事一覧 | DevelopersIO
- クラスメソッド Zendesk入門 Advent Calendar 2021のカレンダー | Advent Calendar 2021 - Qiita
CRM：Customer Relationship Management(顧客関係管理)には、一般的に
- 販売顧客管理のためのCRM
- カスタマーサービスのCRM
の２つに分けられることがあります。
Zendeskでは、前者に対応するがZendesk Sell、後者に対応するのがZendesk Support Suiteとなっており、Zendeskと言えば割と後者のイメージが強いのではないでしょうか。 こんな書き方をするとついついZendesk Sellの紹介でもしたくなりそうですが、今日は焦点をカスタマーサービスに絞ってみたいと思っています。
なぜZendeskを使うのか
「効率」なのか「効果」なのか
企業はそれぞれ固有のサービスを外部に提供して、その価値に対して支払いを受ける、それが対価として売上や利益に繋がることが一般的な商売です。
従いまして、「外部に提供するサービスが他社と似ていれば価格を上げることができない」、「提供価値が無ければ利益が得られない」、「サービスの提供に対して効率が悪ければコストが上がる」といった経済的な因果関係も出てきます。
逆に言うと、「独自のサービスが提供できる」、「提供しているサービスに価値がある」、「サービスの提供に対して効率が良い」と、売価を高くし、利益幅が大きく、コストを抑えたサービスが展開できます。
最近特に言われ始めたイノベーションは、前二つ「独自のサービス提供」と「サービスの価値提供」を焦点に絞って効果を狙った取り組みのため、「イノベーションは利益の源泉」という言われ方をします。
一方で、日本においては、この一番最後の「効率の良し悪し」だけに焦点が絞られがちで、似たようなサービスがありふれることで、コストを下げながらも売り上げが伸びない、むしろ、コストが下がった分、売り上げも下がるような状況がありふれてしまっています。
さらには「効率」と「コスト」の因果関係が中途半端に伝わることで、「効率を良くするためにコストを下げる」という逆転現象も生まれ始めました。
これ違いが分かりますか？
本来は「効率が良い → コストが下がる」なのに「コストを下げる → 効率が良い」と、前後が逆転していますね。
例えば、投資をして自動化を図り、その結果としてコストが下がるなんてことはよくあります。「自動」と呼ばれる駅の改札、販売機、家電などがそれに当たります。
「効率」と「効果」はどちらが正しい、良いではなく、どちらも大事で、軸の異なる２つの方向性を１つの企業が同時に行っていくことが難しいということで「両利きの経営」手法として最近話題になっています。
Zendeskは効率を提供してくれる
投資によって効果を狙う、投資によって効率を図る、その時に自分たちで作る方が良いのか、それとも買った方が良いのか、という問題はMake or Buyとして取引費用理論(Transactive Cost Theory)によって指針があることは DevelopersIO Showcase 2021でお話をさせていただいたので、もうすぐ動画がアップされると思いますが、人の問題をツールの問題にすることによって転換していくと、それぞれの課題解決に繋がりやすくなっています。
つまり、ツールの上手な活用方法によって人に紐づく課題を解決すると、結果として「効果」や「効率」を得やすくなるということです。
Zendesk support Suiteはカスタマーサービスを効率的に運用するために生まれたサービスです。
何がどのように効率的なのか
Zendeskのようなツールを使う場合と、使わない場合では何が違うのでしょうか。
専用のCRMシステムでしょうか。これはMake or Buyでも触れましたが、汎用的なサービスはMakeするよりBuyした方がいいのです。
Mailing Listで全員が受けているのでしょうか。これも誰が責任を持って対応するという点や、誰が担当者として割り振られたのかが曖昧になることが多いです。
さらにはメールで受けてエクセル管理でしょうか。
Zendeskが効率的なのは
- どの問い合わせに担当者がアサインされていないか可視化されている
- どの案件が問い合わせが解決していないか
- どの案件が問い合わせから解決まで時間が掛かっているか
- 似たような案件はQ&Aに寄せてしまうことができる
- 問い合わせ件数や、解決にかかった時間などを統計情報として簡単に取ること出来る
- 対応に関するアンケートをすることで顧客満足度を得る仕組みがある
などで、ここで挙げた内容以上のことが出来ますし、何より幾つかの作業も自動化出来るAPIが用意されていることも、その大きな１つとなります。
社内活用
ここまで触れてきた内容は一般的なカスタマーサービスの利用用法です。
主題をイメージしながらここまでたどり着くと、なるほど気付くことがあるのです。
経理、人事、総務など、会社のバックオフィスの方々も実は社内において似たようなことに対応していると
- 地方拠点からの宅配便を依頼したいのですが
- 人材募集を出したいのですが
- アメリカ出張の経費精算について
- ○○ビルの2階オフィスの空調が壊れているようなのですがどこに依頼すればいいですか
- 子供が生まれたのですが社内手続きはどうしたらいいですか
繰り返しになりますが、よくある質問は言葉の通りFAQにまとめる仕組みがZendeskにはあるのです。
バックオフィス部署の効率が上がると、フロントで働いている社員の効率が上がり、会社全体にスピード感が出てくるのです。
さいごに
Zendesk Support Suiteは以下のようなサービスがパッケージされています
- Zendesk Support : 基本的なチケットシステム
- Zendesk Chat ：お客様とチャットを通じた即自的なやりとり
- Zendesk Talk ：お客様と電話を通じた即自的なやり取り
- Zendesk Guide ：担当者側のノウハウFAQ、顧客の自己解決を促す社外FAQ
- Zendesk Support ：基本的な統計データ収集とレポート
トライアルも出来るようになっています。
社内向け、社外向けの導入の際には導入支援を行っていますので是非クラスメソッドまでお声掛けください。
Zendesk入門アドベントカレンダー11日目、Zendeskを社内で利活用する方法についてご紹介しました。
明日11日目は__tk__による「ZendeskのSLAについて学ぶ」を予定しています！お楽しみに！
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