【レポート】Amazon Connect とAIがもたらす顧客体験のイノベーション #AWSSummit

こんにちは、中村です。 2019年6月12日から14日まで開催しているAWS Summit Tokyo 2019参加のため幕張メッセに来ております。

本記事で取りあげるセッションは、「Amazon Connect とAIがもたらす顧客体験のイノベーション」です。

写真撮影禁止のためテキストでのレポートになります。

レポート

• Amazon Connectについての説明とデモ、NTTコミュニケーションズでの取り組みを紹介

• Amazon Connectの誕生

• Amazon.comのカスタマサポートのニーズを満たすために作成した
• なぜか？UIが複雑だったり、導入への障壁画多かった
• もっとアジャイルでクラウドで簡単に構築ができる
• そのためAmazon Connectが生まれた
• セルフサービスでカスタマーエクスペリエンスのコンタクトフローを作成できる、オープンプラットフォームで簡単に統合でき公開されている開発プラットフォームが利用できること、AWSサービス
• 安く、簡単にでき利用した分だけのコストになり、ライセンシングやコミットメントなし、スケーリングする、ハードウェアは必要ない
• IVR, 問い合わせフローは組み込まれていて、スキルベースルーティングや自社CRMやSalesforceなどの連携も可能
• 録音、CTR機能で起こったこと全てを確認し改善ができる
• 海外のコンタクトセンターエクスペリエンス事例（Capital One, intuit, ge applicanves rockspace, subway）
• 様々なソリューションを構築している
• AWSとの連携によって、大きいパワーを得ることができる
• S3へ録音保存しポリシーでデータ制御する
• AIを利用しているコンタクトセンターはまだ少数
• Amazon ConnectでのAWSサービス統合
• 41%は展開するための費用がない（なので簡単に導入できる such as Lex）
• Polly
• Text to speech機能。SSMLをハンドルできるのでより人間らしい発話ができる（Connectにすでに統合されていてフリーで使える）
• Lex
• ボットサービス。人間とAIで自然な会話を作成できる。
• IVR捜査よりもストレスを感じない
• 簡単に統合でき、かつ構築も簡単（GUI操作）
• コンタクトフローにてBotを追加するだけで利用できる
• Transcribe
• Speech to Text機能
• リアルタイムでもバッチ処理でも可能
• これによりCRMに自動でメモを取れる
• タイムスタンプも確認できる
• Comprehend
• 感情分析/キーフレーズ認識機能です。
• 意図を認識します。（なんの話をしているか、どういう心情か）
• リアルタイムで利用することで、コンタクトセンターでどんなことが起きてるか瞬時に確認できる
• Lexで応対し、Comprehendで解析しエージェントで感情分析の結果をもとに応対を変えるなど
• これはComprehendとの統合で
• 同じ話をしなくていいし、オペレーターと顧客で同じ解像度
• Translate
• 翻訳機能。
• HIPAA対応している
• 21言語、リアルタイム、$15/1M
• AI Speech SolutionをAWSでCfnでデプロイする仕組みの紹介
• 電話をかけると、Comprehendで心情変化し、リアルタイムでテキスト化し、翻訳。Agent Desktopへ表示する
• 全てAWsサービスの統合で実現が可能となっている。
• Comprehendでエンティティを認識することで、SagemakerでのSuggestionを提供できる仕組みを検索できる
• keywordにカテゴリも表示できる
• これらを全てトレーニングなしに実現できるため、CXがよくなる。
• Elastic Searchでリアルタイムデータ表示
• Comprehendデータを使ってBI
• sentimentやワードで検索できる
• SDP
• Connect Bootcamp 2日5人がNavigate tech course
• チェックリストのアセスメント/事例2社

• 電通カスタマーアクセスセンターをNTTコミュニケーションズが開発（2weeks）

• NTT Communicationsの事例・展望の紹介

• AWSとパートナーシップでAIコンタクトセンターノトリクミ
• ICTで社会課題の解決
• その中にAIコンタクトセンターソリューションがある
• 0120,0570のシェア国内No1, コンタクトセンター提供100社以上, 自然言語解析技術は40年研究
• AIを活用した効率化と高度化
• VoC/社内外データを活用したマーケティング
• コンタクトセンターのDX
• 特徴を理解しまずやってみて失敗して成功を見つける
• 成功の型が決まってない、市場スピードの追従、計画経済的なICT投資が難しい
• Connectの優位点
• PBX技術者なしでAIコンタクトセンターなしで構築可能
• 従量課金なので小さく初めてスケール
• AWS・3rdパーティーとの連携が良い
• Fail Fastで進めるためにはAmazon Connectが最適
• 今後は、既存の持っているアセットと3rd Partyを組み合わせて、エコシステムを作っていきたい

• COTOHAとSalesforce連携, Voice Insight S3, IVRソリューション

• Connectの今後の展望

• プログラマブルなコンタクトセンター
• AI/ML
• インターナショナル化
• オムニチャネル
• コンタクトフローの進化
• より柔軟なハンドリング
• 分析
• UXメトリクス
• エージェントUX
• ダッシュボードなど
• マーケットプレイス、エコシステム

まとめ

Amazon ConnectのOverviewからAIサービスとの連携例をデモを交えた紹介、そして日本でのSDPであるNTTコミュニケーションズ様の事例・活用例を紹介いただきました。 簡単に概略が掴めるセッションでした。