【レポート】Amazon ConnectとAmazon WorkSpacesで実現する災害に強い次世代コンタクトセンターの実践 #AWSSummit

こんにちは、中村です。
2019年6月12日から14日まで開催しているAWS Summit Tokyo 2019参加のため幕張メッセに来ております。

本記事で取りあげるセッションは、「Amazon ConnectとAmazon WorkSpacesで実現する災害に強い次世代コンタクトセンターの実践」です。

写真撮影禁止のためテキストでのレポートになります。

レポート

  • Amazon WorkSpaces(VDI)で災害に強いコンタクトセンターを作った紹介
  • Amazon Connectの導入ポイント
    • コスト
      • コンタクトセンターの設備投資(ハード/ソフト)
    • 柔軟性
      • 変動的な時代において業務システムも変化できるようにしておきたい
      • 他クラウドサービスだとサービスロックされてしまうため拡張性を損なっている
      • Connectはいい感じに分解できていて良い
        • リリースして3回ほど改善リリースしている
    • 親和性
      • AWSサービスとの統合が容易である
      • データをもとに分析、機械学習など
  • プラス株式会社
    • 創立70年ほど
    • グループ会社が複数あり
    • 流通・文具がメイン
    • JOINTEXにAmazon Connectを導入した
  • JOINTEX
    • Amazon ECのようなものを行なっている
    • 違いは人が介している
      • 販売店とタッグを組んでお客様へ提供している
    • ECサイトも複数運用
  • AWSはECサイトから基幹システムまで運用している
    • コスト削減、開発効率向上
    • 2018年時点で98%がAWSに移管済み
    • サーバーレス化に着手
    • 社員の大多数がWorkSpacesを利用している
  • コンタクトセンター
    • 商品、納期の問い合わせ(インバウンド)
    • サプライパートナーへの納期確認、商品詳細確認、フォローコール(アウトバウンド)
    • その他(ポイントかつ他コンタクトセンターにはあまりないポイント)
      • 受注代行、ユーザー登録業務
      • 商品情報作成
      • 伝票作成
    • 80席(平均1000/日(インバウンド)、1150/日(アウトバウンド))
    • 繁忙期は、1500/日, 1750/日程度
    • CTI構築は初めてだった
      • 正直乗り気ではなかったがやってよかった
    • 経営課題
      • 天災が増えてBCPを考えなくてはいけない
      • コンタクトセンターのロケーションを分散したいが、費用が莫大になる
      • 業務アプリはローカルの中にある
    • Connectの登場し自分で環境を構築してみた
      • 簡単にできて楽しかった
      • 納期確認してみた
      • Amazon Connectを入れないと後悔すると思った
    • フルスクラッチのクラサバをどうやって連携するか
      • .NETでアプリ開発
      • 呼び出しブラウザをchromeに
      • Amazon Connect Streams API実行
      • Client Appに電話がかかって取るみたいなエージェント体験だが実際にはAmazon Connectが裏側にある
      • ユーシステムクリエーションが作成
    • Amazon Connectとの比較
      • 既存リプレース、ハウジング、SaaS、新規オンプレで比較
      • 比較項目はコスト、導入難易度、CRMシステムとの相性、BCP性能、拡張性
      • BCP性能を見た時にAmazon Connectの導入の決定
    • Amazon Connectの導入だけでBCP対応と言えるか?
      • デスクトップのアプリケーションを使えるようにしなくてはいけないので業務環境改善を検討
      • モバイルPC, タブレットで使えるようにする?
      • WorkSpacesを利用するので解決!?
      • WorkSpacesを東京、Amazon Connectをバージニアで試験しレイテンシーも気にならなかったのでこの構成を採用
    • よくある質問
      • Amazon Connectのバックアップ
        • 特にないが、シドニーにコンタクトフローはバックアップしてある
      • AWSが潰れた時のリカバリ
        • 特にないが、自分の会社が潰れないように努力する
        • AWSのベンダーロックでいいのか?という意図
    • Amazon Connectいつ来るの問題
      • 全然来ないのでまずはシドニーで開発
      • シドニーから東京へ移管した
      • なんとか稼働を開始
    • 電話番号
      • 番号変えるとカタログやECサイトの変更が必要
      • 構築段階はボイスワープ
      • 将来的には、0120はナイショ(NDA)/03はAmazon Connectで取得した番号でアナウンスする
    • 着信音問題
      • 電話機から流れていたが、Connectだとソフトフォンになるので出れるか不安
      • 着信音を変更できるようにした。
      • ヘッドセットをつけていても外していても聞こえる優しい音に変更(気付きやすい)
    • 転送20秒問題
      • 着信して出れなかった場合、20秒で次の人に転送されるが転送前にお客様からの電話が切られてしまう
      • 20秒のパラメータは変えれないが、アプリケーション側で8秒で強制的に転送
    • 品質
      • 遅延0.5秒
      • 損失なし
      • 録音、通話に関しては品質が上がった
      • お客様からも声をいただいた
    • 失敗
      • API/通話制限に気をつけるべきだった
        • 実装の問題でAPIを都度叩いてしまって制限に引っかかった
      • PCスペック
        • 連携スーツが重くなって通話ができなくなった
        • 全台VDIにしておけばよかった
    • 展開
      • CRM Web化
      • 音声解析に対応
      • BIを強化
    • 実環境は声をかけていただければ確認できます。

まとめ

プラス株式会社様のAmazon Connect事例紹介でした。Amazon WorkSpacesの利用は特にエンタープライズのコンタクトセンターにおいて非常に重要な要素になるかと思います。