[Amazon Connect] 問い合せフローのログを保存する

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1 はじめに

Amazon Connect(以下、Connect)を使用すると、低コストでコンタクトセンターを構築することができます。今回は、顧客が体験するストーリーを定義する問い合わせフローのログについて確認してみました。

2 問い合わせフローログの有効化

問い合わせフローのログは、Amazon CloudWatch Logs(以下、CloudWatch Logs)に保存されます。

AWSコンソールでAmazon Connectを選択し、当該インスタンスの問い合わせフロー問い合わせフローログを有効にするにチェックを入れます。

ログの保存先として、CloudWatch Logsのロググループ(/aws/connect/インスタンス名)が表示されていますが、これを変更することはできません。

ログは、CloudWatch Logsの指定されたロググループに、接続ごとに記録されます。

3 ログ記録動作の設定

問い合わせフローログを有効にするにチェックが入っている場合、フローごとに有効化・無効化の設定が可能になります。

保存したい問い合わせフローを開いて、ログ記録動作の設定 を追加します。

オプション設定で、有効化を選択すると、このフローのログは保存の対象になります。

4 ログの形式

保存されるログは、下記のようなJSON形式となっています。

{
    "ContactId": "00a24624-bc6e-40b8-b134-6fcd847cd280",
    "Parameters": {
        "GlobalVoice": "Mizuki"
    },
    "ContactFlowModuleType": "SetVoice",
    "ContactFlowId": "arn:aws:connect:ap-southeast-2:xxxxx:instance/8db137d2-cacd-495e-9791-cf7230b5f356/contact-flow/8ade9f2c-414a-4eb6-a800-08677d1bcf65",
    "Timestamp": "2018-06-04T06:21:17.291Z"
}

概ねフローで定義されているブロックごとに1行となるようなログとなっており、当該フローがどのように分岐して処理されたかを追うことができます。

下記は、ContactFlowModuleTypeParametersあたりを抜粋して編集したものです。

"ContactFlowModuleType": "SetLoggingBehavior",
"Parameters": {
        "LoggingBehavior": "Enable"
},

"ContactFlowModuleType": "SetVoice",
"Parameters": {
        "GlobalVoice": "Mizuki"
},

"ContactFlowModuleType": "PlayPrompt",
"Parameters": {
        "TextToSpeechType": "text",
        "Text": "ようこそ",
        "Voice": "Mizuki"
},

"ContactFlowModuleType": "GetUserInput",
"Parameters": {
        "TextToSpeechType": "text",
        "Timeout": "5000",
        "Text": "冷蔵庫に関するお問い合わせは1を、カメラに関するお問い合わせは2を押して下さい",
        "Voice": "Mizuki",
        "MaxDigits": "1"
},

"ContactFlowModuleType": "GetUserInput",
"Results": "1"

"ContactFlowModuleType": "SetContactFlow",
"Parameters": {
        "Type": "CustomerQueue",
        "ContactFlowId": "arn:aws:connect:ap-southeast-2:xxxxx:instance/xxxxxx/contact-flow/xxxxxx"
},

"ContactFlowModuleType": "SetQueue",
"Parameters": {
    "Queue": "arn:aws:connect:ap-southeast-2:xxxxx:instance/xxxxxx/queue/xxxxxx"
},

"ContactFlowModuleType": "Transfer",
"Parameters": {},

"ContactFlowModuleType": "LoopPrompts",
"Parameters": {
    "AudioPrompt": "arn:aws:connect:ap-southeast-2:xxxxx:instance/xxxxxx/prompt/xxxxxx"
}

"ContactFlowModuleType": "LoopPrompts",
"Parameters": {},

なお、このログには、キューで待たされた時間ややエージェントとの対話などは記録されません。

また、顧客からの接続は、複数のフローを跨ぐ可能性がありますが、同一の接続には同じContactIdが割り当てられますので、解析時は、これで紐づけを行う必要があります。

5 最後に

今回は、問い合わせフローのログについて確認してみました。

ログから問い合わせフローが意図どおりに機能しているか、また、ユーザーの体験がに問題がないかなどを確認することができそうです。

6 参考リンク


Amazon Connect 簡単に使えるクラウド型コンタクトセンター
Amazon Connect User Guide
Amazon Connectのコールバック機能の使い方
[Amazon Connect] キューに入った時のメッセージや保留音を変更する
Amazon Connectでコンタクトフロー上で設定した値を画面上に表示する方法
Amazon ConnectのCCP(Contact Control Pannel)から発信、転送する方法
Amazon Connectのデータストリーミング機能でコンタクト履歴情報をKinesis Firehose経由でS3に保存する
[Lex] Amazon Connectを使用して Amazon Lex を電話で使用してみる
Amazon ConnectをZendesk Support上で使用してみる
Amazon ConnectのACD機能について
Amazon Connectの通話録音機能について
Amazon Connect Outbound ContactのPreview版を試してみる
Amazon Connect Streamsで各種EventをSubscribeする
Amazon Connect Streamsの初期セットアップ手順
(レポート)BAP202 : Amazon Connectでクラウドベースのコンタクトセンター向けにパーソナライズされた顧客体験を届ける #reinvent
Amazon Connectのユーザー管理機能について
Amazon Connect CTI Adapter for SalesforceでScreen Popupを試してみる
Amazon ConnectをSalesforce Service Cloud上で使用してみる
Amazon Connectを使って電話からEC2を再起動する
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