[Amazon Connect] 履歴メトリックス レポートについて

1 はじめに

AIソリューション部の平内(SIN)です。

Amazon Connect(以下、Connect)では、下記のような履歴レポートの作成が可能です。

  • キュー
    • 連絡メトリクス
    • エージェントメトリクス
  • エージェント
    • エージェントのパフォーマンス
    • エージェントのアクティビティ監査
  • 電話番号
    • 連絡メトリクス

各種レポートの、表示対象となる元データは、全て同じであり、違いは、何をキーにして、どのメトリックスを表示対象とするかにあります。なお、キーや、表示対象は、自由にカスタマイズが可能ですので、各レポートは、単なる組み合わせの一例とも言えます。

レポートは、リアルタイムレポートやログイン・ログアウトレポートと同様に、表示条件を保存したり、共有することもできます。

2 履歴レポート

履歴メトリクスは、メトリックス及び品質 > 履歴メトリクス から表示します。

次のように表示される一覧から、希望するレポートを選択します。

エージェントのパフォーマンスを選択した場合の一例です。

3 レポートの設定

レポート上部のアイコンからレポートの「間隔&時間範囲」「グループ分け」「フィルタ」「メトリクス」を設定できます。

(1) 間隔&時間範囲

間隔は、下記の3種類から選択できます。

  • 30分
  • 1日
  • 合計

時間範囲は、次の中から選択します。

(2) グループ分け

グループ分けで、一覧の左端のキーを選択します。 下記は、エージェントをキーとして設定している様子です。

(3) フィルター

フィルターを使用して、キーの表示対象を制限できます。

(4) メトリックス

メトリックスで、表示するメトリックスを選択します。なお、選択したグループ分け(キー)によって選択できないものがあります。(後述)

(2)グループ分け(4)メトリックス の組み合わせで、レポートの種類が決まるので、最初に種類を選択して作成を開始しますが 、あくまで一例から作業を開始すると言うだけで、結局全てカスタムで作成可能です。

4 メトリックス一覧

履歴のレポートで表示可能なメトリックスは、以下の通りです。なお、キーをキュー若しくは、電話番号にした場合に表示できない項目が一部あります。

メトリックス 内容 エージェント キュー 電話番号
エージェント名 エージェント名 × ×
エージェントの名 エージェントの名 × ×
エージェントの姓 エージェントの姓 × ×
連絡作業後の時間 ACWの合計
エージェントの連絡時間 問い合わせに対応している時間の合計 ×
エージェントのアイドル時間 オンライン中で問い合わせの対応はしていない時間の合計 ×
非効率的時間 Error又はOnline以外で、問い合わせに対応していない時間 × ×
平均キュー中止時間 コールを中止する前にお客様がキューで経過した平均時間
連絡作業後の平均時間 問い合わせ作業後に使った平均時間
平均キュー応答時間 応答するまでに問い合わせがキュー内にあった平均時間
平均処理時間 対応したすべての問い合わせの [問い合わせ処理時間] の平均
お客様の平均保留時間 お客様が接続された後に保留状態で経過した時間
エージェントの対応時間とお客様の保留時間の平均 対応時間とお客様の保留時間の合計の平均
エージェントの平均対応時間 お客様と対話した平均時間
中止された問い合わせ キュー待機中に接続する前にお客様が切断した問い合わせの数
15(20,25,30,45,60,90,120,180,240,300,600) 秒で中止された問い合わせ キューに入っている時間が指定時間未満でお客様が切断した数
エージェントが先に切断した問い合わせ お客様より先に切断した問い合わせの数
相談した問い合わせ エージェントが第三者に相談した問い合わせの数
対応した問い合わせ 着信・発信の両方を含む、エージェントが対応した問い合わせの数
対応した着信問い合わせ エージェントが対応した着信問い合わせの数
対応した発信問い合わせ エージェントが対応した発信問い合わせの数
対応した問い合わせのコールバック コールバックからエージェントが対応した問い合わせの合計数
対応したAPIの問い合わせ APIを使用して開始し、エージェントが対応した問い合わせの合計数
保留になった問い合わせ エージェントによって 1 回以上保留された問い合わせの数
保留中に切断された問い合わせ お客様が保留中に切断された問い合わせの数
保留中にエージェントが切断した問い合わせ 保留されている間にエージェントに切断された問い合わせの数
保留中にお客様が切断した問い合わせ お客様が保留されている間にお客様に切断された問い合わせの数
着信問い合わせ Amazon Connectへの着信問い合わせの数
問い合わせのコールバック キューに保存されたコールバックから開始した問い合わせの合計数
API の問い合わせ APIを使用して開始した問い合わせの合計数
15(20,25,30,45,60,90,120,180,240,300,600) 秒で応答された問い合わせ キューに入れられて指定時間以内応答した問い合わせの数
キューに保存された問い合わせ キューに入れられた問い合わせの数
内部転送された問い合わせ CCPを使用してエージェントからキューに転送された問い合わせの数
外部転送された問い合わせ エージェントが応答した後にキューから転送された問い合わせの数
外部転送された問い合わせ (内部) エージェントにより、キューまたは別のエージェントなどの内部ソースに転送されたキューの問い合わせの数
外部転送された問い合わせ (外部) コンタクトセンターの外部にある電話番号など、外部ソースに転送されたキューの問い合わせの数
キューから転送された問い合わせ 別のキューからキューへ内部転送された問い合わせの数
キューから転送された問い合わせ このキューから別のキューへ転送された問い合わせの数
エラー状態の時間 エージェントがErrorステータスで経過した時間の合計 × ×
お客様の保留時間 お客様がエージェントに接続された後に保留状態で経過した時間の合計
エージェントの応答率 エージェントにルーティングされ、正常に応答された問い合わせの割合 ×
キューに入っている最大時間 レポート期間中お客様がキューで待機した状態で経過した消費した最長時間
問い合わせの不在着信 問い合わせの不在着信の数 ×
問い合わせ処理時間 保留時間と通話作業後を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した時間の合計
問い合わせフロー時間 問い合わせが問い合わせフローで経過した時間
利用率 エージェントが問い合わせでアクティブになっていた時間の割合 ×
サービスレベル15(20,25,30,45,60,90,120,180,240,300,600)秒 キューに入れられて指定時間以内に応答された問い合わせの割合
オンライン時間 エージェントがオフライン以外のステータスで経過した時間の合計 × ×
エージェントの対話および保留時間 エージェントの対応時間 + お客様の保留時間の合計
エージェントの対応時間 エージェントがお客様とのやり取りで経過した時間の合計
エージェントの平均発信対応時間 発信問い合わせ中にエージェントがお客様とのやり取りで経過した平均時間
連絡作業後の平均発信時間 発信問い合わせの後でエージェントが ACW ステータスで経過した平均時間

5 保存

履歴メトリクスでも、設定内容を保存したり、表示したデータをCSV出力したり、レポート共有したり、スケジュールする事が可能ですが、こちらは、ログイン/ログアウトレポートと殆ど同じなので、そちらをご参照下さい。

6 最後に

今回は、履歴のレポートについて、まとめてみました。これで、ログイン・ログアウト、リアルタイム・履歴とそれぞれのレポートについて確認してきましたが、表示対象となるメトリックスも、いくらか違うので、それぞれで何が表示可能なのか、注意して確認しておく必要がありそうです。


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