[Amazon Connect] 主要なキーワードのイメージ図を書いてみた

この記事は公開されてから1年以上経過しています。情報が古い可能性がありますので、ご注意ください。

1 はじめに

Amazon Connect(以下、Connect)は、コールセンターを簡単にクラウドで構築できるサービスです。現時点(2018年8月現在)では、東京リージョンで利用できませんが、シドニーリージョンで構築すれば、日本の電話番号も利用可能で、特に制限を感じることは無いようです。

残念ながら、日本語でこのサービスを紹介した情報は、まだまだ少なく、用語を把握するだけでの少しハードルがありそうです。(私自身、結構混乱しました)

今回は、Connectで出てくる主要な用語について、私のイメージを絵にしてみました。あくまで私のイメージですので、もし違和感がありましたら、是非、教えてやって下さい。

2 問い合わせフロー/設定ブロック/電話番号/キュー

カスタマーが電話をしたときに、体験する流れを設計するのが問い合わせフローです。

下のイメージ図は、以下のような流れをイメージしてます。

  • カスタマーが電話をかける
  • 問い合わせフローに入り
  • 「こんにちは、〇〇です」のようなアナウンスが流れる
  • 「〇〇は1を、△△は2を」のようなガイダンスに従って、数字をプッシュする
  • 送られた数字に基づいて、流れが分岐する
  • 最終的にキュー(エージェントに繋がるまでの待ち行列)に入れられたり、切断されたりします。

問い合わせフローは、「ルーティング」 >「問い合わせフロー」 から一覧されます。

問い合わせフローは、エディタで編集ができます。

問い合わせフローの左側には、設定ブロックの一覧があり、そこからプロンプトの再生などの設定ブロックを配置して行きます。

電話番号を取得すると、そこに問い合わせフローを設定できます。

問い合わせフローは、いくつでも作成できますが、着信時に開始されるためには、電話番号に紐付ける必要があります。

キューは、「ルーティング」 >「キュー」 から一覧されます。

3 エージェント/ルーティングプロファイル

下の図は、以下のイメージを表現しています。

  • 各エージェントには、ルーティングプロファイルが1つ設定されている
  • ルーティングプロファイルには、どのキューを、どのような優先順位で処理するかが定義されている
  • エージェントは、その時のキューの状態(たまり具合、待ち時間等)から、ルーティングプロファイルの定義に従って電話に対応(キューを処理)する

ルーティングプロファイルーは、「ユーザー」 >「ルーティングプロファイル」 から一覧されます。

ルーティングプロファイルの編集では、キューを追加し、キューごとに 優先度遅延(最低待ち時間) を設定します。

エージェントは、「ユーザー」 >「ユーザー管理」 から「ユーザー」として追加します。

4 オペレーション時間

オペレーション時間 は、対応する日、及び時間帯を定義したものです。キューには、いづれか1つの オペレーション時間 が設定されています。

オペレーション時間 は、通常、フローの中で参照され、キューの振り分け時に考慮されます。

オペレーション時間は、「ルーティング」 >「オペレーション時間」 から一覧できます。

オペレーション時間には、曜日と対応時間を設定できます。

5 エージェントステータス

エージェントステータスは、現在のエージェントの状態を表します。

エージェントステータスは、「ユーザー」 >「エージェンントステータス」 から一覧できます。

予め定義されている Available 及び、 Offline 以外にも、独自のステータスを追加することが出来ます。

6 最後に

今回は、Connectで使用されている用語の主要なものについて、イメージを書いてみました。この他にも、セキュリティプロファイル、メトリックス、問い合わせ以外のフローなど、重要な概念はありますが、とりあえず今回はここまで。

ここに紹介したものだけイメージできても、結構、Connectのドキュメントは読みやすくなるのでは、と思います。

繰り返しになりますが、本記事は、あくまで私のイメージですので、違和感がありましたら、是非、ご連絡下さい。

コメントは受け付けていません。