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事業開発部の酒匂です。
先日は問い合わせ追跡レコード（Contact Trace Record）とエージェントイベントストリーム（Agent Event Stream）のデータ連携手順についてブログ記事に書きましたので、今回は問い合わせ追跡レコードの各データ項目を1つ1つ見ていきたいと思います。
問い合わせ追跡レコード（Contact Trace Record）のデータ項目
問い合わせ追跡レコードは、従来のコールセンターシステムで言うところのCMS（=Call Managent System）に保存されているコールレポート情報のようなものです。
Endpoint
呼の宛先に該当するものを指します。コールセンターから見た場合は、顧客の電話番号（ANI）、顧客から見た場合は、コールセンターの電話番号（DNIS）を指します。
| 項目名 | 説明 |
|---|---|
| Type | Endpointのタイプですが、今のところは電話番号しかない無いです。値は、TELEPHONE_NUMBER です。 |
| Address | 今のところは、EndpointのタイプがTELEPHONE_NUMBERのみなので、E.164形式の電話番号です。 |
AgentHierarchyGroup
エージェントが所属する階層グループに関する情報です。
| 項目名 | 説明 |
|---|---|
| ARN | グループのAmazon Resource Name (ARN) |
| GroupName | グループの名称 |
AgentHierarchyGroups
エージェント階層グループそのものに関する情報です。
| 項目名 | 説明 |
|---|---|
| Level1 | エージェント階層レベル1のグループ |
| Level2 | エージェント階層レベル2のグループ |
| Level3 | エージェント階層レベル3のグループ |
| Level4 | エージェント階層レベル4のグループ |
| Level5 | エージェント階層レベル5のグループ |
QueueInfo
呼に紐づくキューの情報です。
| 項目名 | 説明 |
|---|---|
| ARN | キューのAmazon Resource Name (ARN) |
| Name | キューの名称 |
| EnqueueTimestamp | キューに呼が入った日時。yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ形式 |
| DequeueTimestamp | 呼がキューから出た日時。顧客（発信者）側が呼を切断したタイミング、または、呼がエージェントに着信したタイミング |
| Duration | EnqueueTimestampとDequeueTimestampの差（秒） |
Durationを見れば待ち呼時間が分かりますが、放棄呼なのかどうかは判断つきません。ただ、Duration情報を蓄積していけば、時間帯ごとの予測待ち時間を算出することができます。
RoutingProfile
エージェントに紐づいているルーティングプロファイルに関する情報
| 項目名 | 説明 |
|---|---|
| ARN | ルーティングプロファイルのAmazon Resource Name (ARN) |
| Name | ルーティングプロファイルの名称 |
RecordingInfo
呼の録音情報
| 項目名 | 説明 |
|---|---|
| Type | 録音のタイプ。現在は、AUDIOのみ。 |
| GroupName | 録音の状態。AVAILABLE（有効）または、DELETED（削除）のどちらかの値 |
| Location | 録音データのS3上での場所 |
| DeletionReason | （録音データが削除された場合）削除理由 |
録音データに関する情報は、この後に出てくる呼の情報（ContactId）と紐づけて管理することで、コンタクト内容と録音情報を紐づけることができます。更にコンタクト情報に付与されるContactIdは転送呼が発生した場合は、別の項目でユニーバーサルなContactIdを保持しているので、以下のようなコンタクトを串刺しで管理できます。
（例） 1. 顧客からエージェントに着信があった 2. エージェントから別のエージェントグループへ転送した 3. 顧客と転送先のエージェントで通話し、完了
この1から3の呼情報を紐づけて管理することができます。
ユニーバーサルなContactIdについては下記の記事を参考にしてください。
Agent
呼に対応したエージェントに関する情報
| 項目名 | 説明 |
|---|---|
| ARN | エージェントのAmazon Resource Name (ARN) |
| Username | エージェントのユーザー名 |
| HierarchyGroups | エージェントが所属しているエージェント階層グループ |
| RoutingProfile | エージェントに紐づいているルーティングプロファイル |
| ConnectedToAgentTimestamp | 呼がエージェントに接続された時間。yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ形式。 |
| AgentInteractionDuration | 呼の通話時間（秒） |
| CustomerHoldDuration | 呼の保留時間（秒） |
| NumberOfHolds | 呼の保留回数 |
| LongestHoldDuration | 呼において保留が複数回あった場合、一番長かった保留時間（秒） |
| AfterContactWorkStartTimestamp | 呼が切断され、後処理モードが開始された日時。yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ形式。 |
| AfterContactWorkEndTimestamp | 後処理モードが終了した日時。yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ形式。 |
| AfterContactWorkDuration | AfterContactWorkStartTimestampとAfterContactWorkEndTimestampの差（秒） |
ContactTraceRecord
呼に関する情報です。
| 項目名 | 説明 |
|---|---|
| AWSContactTraceRecordFormatVersion | レコードのフォーマットバージョン |
| AWSAccountId | 呼の所有者のAWSアカウントID。つまりはAmazon Connectインスタンスを立ち上げたAWSアカウントID |
| InstanceARN | Amazon ConnectインスタンスのAmazon Resource Name (ARN) |
| ContactId | 呼のID |
| InitialContactId | 呼が（転送などで）他の呼と紐づいている場合、一番最初に発生した呼のID |
| PreviousContactId | 呼が（転送などで）他の呼と紐づいている場合で、この呼が一番最初に発生している呼ではない場合、この呼からみた1つ前に発生した呼 |
| NextContactId | 呼が（転送などで）他の呼と紐づいている場合で、この呼が一番最初または最後に発生している呼ではない場合、この呼からみた1つ後に発生した呼 |
| Channel | 呼のチャネル。現在は、VOICEのみ。 |
| InitiationMethod | 呼がどのように生成されたかどうか。現在は、INBOUND | OUTBOUND | TRANSFER | CALLBACK | APIのいずれかの値 |
| InitiationTimestamp | 呼が生成された日時。yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ形式。インバウンド呼の場合は、呼が着信した日時のこと。アウトバウンド呼またはコールバック呼の場合は、エージェントが発信した日時のこと。API呼の場合は、APIのリクエストを受付した日時のこと。 |
| ConnectedToSystemTimestamp | 発信者側（customer endpoint）がAmazon Connectに接続した日時。インバウンド呼の場合は、InitiationTimestampとイコールになります。アウトバウンド呼、コールバック呼、API呼の場合は、発信先（customer endpoint）が応答した日時のこと。いずれもyyyy-mm-ddThh:mm:ssZ形式。 |
| TransferCompletedTimestamp | Amazon Connect以外に転送される呼の場合、転送先に接続した日時。yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ形式。 |
| TransferredToEndpoint | Amazon Connect以外に転送される呼の場合、転送先のエンドポイント（転送先の電話番号） |
| DisconnectTimestamp | 発信者側（customer endpoint）がAmazon Connectから切断した日時。yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ形式。 |
| CustomerEndpoint | システムエンドポイントに対してカスタマーエンドポイント。つまり発信者番号（ANI）のこと。 |
| SystemEndpoint | システムエンドポイント。インバウンド呼の場合、発信者側が架電した電話番号のこと。つまり着信番号（DNIS）のこと。アウトバウンド呼の場合、発信者側の電話番号のこと。つまり発信者番号（ANI）のこと。 |
| Queue | この呼がキューに入った場合、キューの情報 |
| AgentConnectionAttempts | Amazon Connect側の処理でエージェントにこの呼を接続しようとした回数 |
| Agent | この呼が正常にエージェントに接続されている場合、この呼に対応したエージェントの情報 |
| Recording | 録音を有効にしている場合、録音に関する情報 |
| Attributes | コンタクト属性情報。keyとvalue型で、AttributeName, AttributeValueというフィールドを持つデータ構造になっている。 |
| LastUpdateTimestamp | 呼が最後に更新された日時。yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ形式。 |
Channelというデータ項目があり、現在はVOICEということから、今後Amazon Connectで扱えるチャネルが音声、チャット（Lex）以外も増える可能性がありそうですね。
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