オペ用チケット全文検索システムを作ってみた

yusuke

2018.02.08

この記事は公開されてから1年以上経過しています。情報が古い可能性がありますので、ご注意ください。

はじめに

前回のブログで、zendeskのチケットデータをAmazon Elasticsearch Serviceへ自動でアップロードする方法をご紹介しました。

ZendeskのチケットデータをAmazon Elasticsearch Serviceへ自動的にアップロードする

今回はサポートメンバーがAmazon Elasticsearch Serviceから類似チケットを ChatWorkを使用して検索できるようにしましたのでご紹介いたします。

Overview

ユーザーは検索したいキーワードをChatWorkに投稿
ChatWorkのWebhookでPOSTリクエスト
Amazon API Gatewayを使用してAWS Lambda(VPC)を実行
- Amazon API Gateway はPOSTメソッド
- インターネットアクセスが必要なのでNAT ゲートウェイを使用
- VPCプライベートサブネットのAmazon Elasticsearch Serviceで検索
検索結果をChatWorkに投稿

設定内容

ChatWork

ChatWorkのWebhookの設定をします。

Webhook URLに Amazon API Gateway で作成したURLを入力
EventはRoom Eventを選択しMessage createdにチェック
Room IDを指定

AWS Lambda

コードはgithubへアップしましたが簡単に説明します。

ChatWork Webhookで検索キーワードを取得

lambda_function.py

keyword = event['webhook_event']['body']

Amazon Elasticsearch Serviceで検索

Bool Queryでmustを使いkeywordsが全て含まれるチケットを探すようにしています。
_sourceで検索に引っかかったチケットの件名とurlだけ取得しています。

client/es.py

def get_document_and(self, keyword):

    must_keywords = []

    keywords = keyword.split()

    for keyword in keywords:
        must_keyword = {
            "match": {"comment.body": keyword}
        }

        must_keywords.append(must_keyword)

    search_query = {
        "query":
            {
                "bool":
                    {
                        "must": [
                            must_keywords
                        ]
                    }
            },
        "_source":
            [
                "subject",
                "url"
            ]
    }

    response = self.es.search(index="zendesk", body=search_query)

    return response

検索結果を成形

レスポンスをlistにしてからChatWorkに送る内容を作成しています。

lambda_function.py

tickets = []

for ticket_record in response['hits']['hits']:
    ticket = Ticket(ticket_record)
    tickets.append(ticket)

util/message.py

def get_message_body(message_id, reply_account, tickets, room_id):

    body = ''

    if not tickets:

        message = f'[rp aid={reply_account} to={room_id}-{message_id}]' + \
                  f'[info][title]Search Results(Sort by highest score)[/title]' + \
                  f'There is no result.[/info]'

        return message

    for ticket in tickets:

        body += ticket.subject + '\n' + ticket.url + '\n'

    message = f'[rp aid={reply_account} to={room_id}-{message_id}]' + \
        f'[info][title]Search Results(Sort by highest score)[/title]' + \
        f'{body}[/info]'

    return message

ChatWorkへ検索結果をPOSTする

client/chatwork.py

def post_messages(message, room_id):

    url = f'{URL}/rooms/{room_id}/messages'
    params = {"body": message}
    response = requests.post(url, headers=headers, params=params)

    return response