Sapporo Support Summit に参加してきました

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こんばんは、菅野です。
12月1日に開催された「Sapporo Support Summit(SSS)」に参加してきましたのでそのレポートとなります。

会場はビットスター株式会社様の札幌本社、バーカウンターのある部屋で行われました。
うらやましい空間です。

はじめに

SSS はさくらインターネット株式会社の榎本さんが「サポート職が主役のイベントを開催したい」ということで主催されたイベントで、今回はその第一回目となります。
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開始前の食事風景

イベントの概要

  • 開場
  • 軽い懇親会と飲食
  • 開会の挨拶
  • LT 7連発
  • 記念撮影
  • 懇親会

LT まとめ

LT が7本 x 15分続けて行われました。
※ブログ内に出てくる CS とは Customer Support の略となります。

経営者が期待するサポートの立ち位置と今後

多趣味についても紹介してくれた前田さん。

  • 登壇
    • ビットスター株式会社 前田さん
  • 内容
    • 個人的な内容ですよ
    • ITで、こまったを、よかったに。
    • 経営課題
      • 人材強化
      • 顧客満足度の向上
      • 現場力の強化
    • 人に関わる事のウェイトが高まっている
    • 社員が第一、顧客は第二
    • あまり良く無いパターン
      • 問い合わせが作業になってませんか?
      • 他の部門の矢面に立たされていると感じてる?
      • 他部門が非協力的だ
    • 人と接するところが会社として最大のバリュー
    • RPA を利用したサポート業務
      • ロボテックプロセスオートメーション
      • 定型業務は自動化を進める
    • お客様にWOWとLOVEを提供する

オーナーシップマインドが生み出すサポートの価値

この時、緊張して心拍数120越えだそうです

  • 登壇
    • さくらインターネット株式会社 伊丹さん
  • 内容
    • テーマ
      • サポートの価値とは
      • 個々がオーナーシップを持って対応すること
        • 当事者意識を持つ
    • 独自の取り組み
      • CS サークルという活動
        • 自己学習や業務改善を行う小グループ
        • 優先すべき業務がなければいつでも活動
      • サークルの種類
        • テクニカルサークル
          • 技術的な問い合わせに関するノウハウの蓄積
        • データサークル
          • データの収集、分析、管理
        • ドキュメントサークル
          • サポートに関する様々なドキュメント管理
      • ルール
        • サークル間の転属は自由
        • 遠慮なく周囲に協力を求める
        • 定期的にサークルの成果を発表
      • メリット
        • メンバー同士のコミュニケーションが活発化
        • 改善行動がとれるようになった
        • 自分でも何かができるのではないかと考えるようになった
    • オーナーシップを持つ事が重要

ユーザーサポートから変化を生み出す

会場内ではかなり若い方の川嵜さん。平成生まれという発言に私と榎本さん(同い年)は思わず声が漏れました・・・

  • 登壇
    • 株式会社リアルワールド 川嵜(かわさき)さん
  • 内容
    • リアルワールドって?
    • なぜユーザーサポートから変化を生み出したいのか
      • 仕事の範囲にユーザー様を含む事ができる唯一のチーム
    • 実例
      • お買い物ポイント保証
      • 月額サービスポイント保証制度
        • 調査に時間が掛かるが不安を取り除くため
      • ポイント前払い
        • 最短5分
      • こういった改善はサポートから
    • 今後
      • 変化を生み出し続ける事
      • 考える時間を作る
      • 時間を作る
      • 実現可能な変化から実行

CS HACK というコミュニティ運営を通じてわかったこと

登壇後の開放感あふれる藤本さん

  • 登壇 コードキャンプ株式会社 藤本さん
  • 内容
    • CS は問題解決のプロである
      • お客様は問い合わせしたいわけじゃない
      • それでも問い合わせがあるのは自社製品に問題がある
    • CS は最高の仕事
      • CS 職の手助けをしたい
      • CS HACK というコミュニティを作る
    • 効果
      • 人と人とのネットワークの構築
      • 担当者のスキル向上
      • 孤独感解消
    • CS は内向きになりがち
      • コミュニティで孤独を解消
      • ビジネスへも貢献
        • 人材獲得
        • モチベーション改善

CSの「価値」

ここら辺から酔いのためかメモが少なくなってきてます。写真の撮り忘れも発生したので懇親会での堀江さん。

  • 登壇
    • エックスサーバー株式会社 堀江さん
  • 内容
    • カスタマーサポートセクションの価値
      • お客様に「最高」を提供する
      • ユーザーファースト
      • サービス・機能を正しく誘導しお客様の最高体験を積み重ねる

8人から4人のチーム体制に!?

原田さんも酔っているようでしたが司会の尾崎さんが笑いに変えてました。

  • 登壇
    • 株式会社リアルワールド 原田さん
  • 内容
    • 人が減ったのでパフォーマンスを上げるための取り組み
      • 業務内容を洗い出す
      • 業務の意味を理解する
      • 業務結果が同じになるように
      • 定期的な業務の振り返りを実施
    • スキルマップの導入
      • スキルの偏りが改善
    • KPT の実施
      • 今では Problem が半分に
    • こういった改善の結果
      • 4人で完結するようになった
      • ユーザーのために何をするかの発想が芽生えた
    • 顧客ロイヤリティの向上
      • Net Promoter Score による調査も有効

AI の発達と、ヒトの成長

ミュージシャンでもある宇賀神さん

  • 登壇
    • GMOペパポ株式会社 宇賀神さん
  • 内容
    • 最大のバズワード
      • 2014年は NPS
      • 今年は AI
    • AI は自分で答えを考える事はできません
      • テンプレート率が低い
      • 複雑なシステム
      • 顧客単価が高い
      • 上記3つが当てはまると不向き
    • オペレーターや新卒にも頭を使う機会を提供しよう
      • プレゼンテーションって良いよね
      • ということで CS Young Meetup をやってる
      • 結果は上々

イベントが終わっての感想

カスタマーサポートというと、世の中では「クレームの対応」ということでネガティブに捉えられているというお話もありましたが、今回の LT ではそういったネガティブな話は無く、お客様の満足度を上げるための改善や効率を上げるための改善といったポジティブな内容ばかりでした。
どの発表も笑いが起こっていて、約2時間ぶっつづけでありながらもあっと言う間に終わってしまいました。

カスタマーサポートを担当している方は、次回開催される時には参加されることをお勧めします。
きっと何かを得られると思いますよ。
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さいごに

主催の榎本さんをはじめ、司会の尾崎さん、会場を提供してくださったビットスター株式会社様、協賛・参加された企業の皆様、貴重な機会を作っていただきありがとうございました。