Amazon Bedrockで電話での問い合わせ内容の種別を判定し、担当者に振り分けてみた[AIチャットボット]

はじめに

本記事では、Amazon Connect + Amazon Bedrock + Amazon Lexを組み合わせて、電話での問い合わせ内容を種別判定し、最適な担当者に振り分ける方法と、その精度結果をまとめました。

ユーザーのお問い合わせの種別を判定し、種別ごとに担当者に振り分けるコンタクトセンターでのAIチャットボットによる一次対応を想定し、生成AIであるBedrockのClaudeが種別判定機能を担います。

お問い合わせの種別判定は、以前Amazon Kendraを利用して試しましたが、今回は、BedrockのClaudeを利用してみます。

構成

構成としては、下記の通りです。

Connectフロー内の構成は下記の通りです。

以下は、ユーザーがお問い合わせした内容を種別判定し、内容によって担当者に振り分けするまでのフローです。

1. 電話でユーザーがお問い合わせ内容を伝えます。
2. ユーザーからお問い合わせ内容をLexで受け取ります。インテントは、FallbackIntentを呼びます。
3. 受け取った内容をBedrockのClaudeに渡し、種別判定を実行します。
   • 事前にお問い合わせの種別内容をプロンプトにインプットさせておきます。
4. お問い合わせの種別によって、適切な担当者に振り分けを行います。

構築

以下のリソースを構築します。

• Lex
• Lambda
• Connect

Lex

ボットの作成

ボットを作成します。

ボット名を入力し、IAMロールは新規作成します。他はデフォルトです。

日本語を追加します。

これでボットが構築されます。

インテントの作成

続いてインテントを作成します。

インテントは、FallbackIntentを利用するのが前提です。ただし、FallbackIntentのみでボットのビルドはできませんので、ダミーとしてインテントを作成します。

インテント名は、inquiry、サンプル発話はダミーを入力します。

Lambdaの使用を有効化します。

Lambda関数を呼び出すため、インテント名FallbackIntentにも同様にチェックを入れます。

これでビルドすると完了です。

Lambda

Lambdaは以下の設定です。

• ランタイム：Python 3.12
• タイムアウト：10秒
• IAMの管理ポリシーを適用
  • AmazonBedrockFullAccess

コードは以下の通りです。

import json
import boto3

def elicit_intent():
    return {
        'messages': [{'contentType': 'PlainText', 'content': ','}],
        'sessionState': {
            'dialogAction': {
                'type': 'ElicitIntent',
            },
            'intent': {
                'name': 'FallbackIntent',
                'state': 'Fulfilled'
            }
        },
    }
def close(sessionAttributes):
    return {
        'messages': [{'contentType': 'PlainText', 'content': ','}],
        "sessionState": {
            "sessionAttributes": { 
                "inquiry_type": sessionAttributes
            },  
            'dialogAction': {
                'type': 'Close',
            },
            'intent': {
                'name': 'FallbackIntent',
                'slots': {},
                'state': "Fulfilled"
            }
        }
    }
def classify_inquiry(input_text):
    bedrock_runtime = boto3.client('bedrock-runtime', region_name="us-east-1")
    prompt = f"""\n\nHuman:お客様からのお問い合わせ内容を元に、ルール内のリストからもっとも適切な種別を選択し、JSON形式で出力してください。
    <rule>
        - お客様のお問い合わせ内容に最も適した種別を次のリストから選択してください。お問い合わせ内容に適した種別がない場合、その他を選択ください
            - 口座開設（account_opening）
                Q1. 口座開設に必要な本人確認書類を教えてください。 
                A1. 口座開設時には、運転免許証、パスポート、健康保険証などの本人確認書類が必要となります。詳しくは最寄りの支店までお問い合わせください。
                Q2. 未成年者が口座を開設する際の条件を教えてください。 
                A2. 未成年者が口座を開設する場合は、親権者の同意が必要です。親権者の方の本人確認書類と印鑑も必要となります。
                Q3. 非居住者でも口座を開設できますか? 
                A3. はい、非居住者の方でも当行で口座を開設することが可能です。ただし、在留カードなど追加の書類が必要となる場合があります。
                Q4. 口座開設時に印鑑は必要ですか? 
                A4. 口座開設時には、届出印として印鑑が必要となります。認印がある印鑑をご用意ください。
            - アプリケーション（application）
                Q1. モバイルバンキングアプリのダウンロード方法を教えてください。 
                A1. 各モバイル端末の公式ストア(App StoreまたはGoogle Play)から無料でダウンロードできます。ストア内で当行アプリ名を検索し、インストールしてください。
                Q2. アプリのセキュリティ対策について教えてください。
                A2. 当行アプリでは、生体認証、端末認証、VPN、アプリ起動時の認証コードの入力など、多層的なセキュリティ対策を講じております。お客様の大切な情報を万全に守ります。
                Q3. アプリで利用できる主な機能を教えてください。 
                A3. 残高照会、入出金明細の確認、振込・送金、投資信託の購入・解約、ローン申込など、様々な銀行取引がアプリ上で可能です。ATMや支店に行く手間が省けます。
                Q4. アプリのアップデートはどのように行えばよいですか? 
                A4. アプリのアップデートの際は、公式ストアに新しいバージョンがリリースされますので、そちらから手動でアップデートをお願いします。アップデートには最新のセキュリティ対策が含まれますので、必ずアップデートを行ってください。
            - カードの紛失（card_loss）
                Q1. クレジットカードを紛失した場合の対処方法を教えてください。 
                A1. クレジットカードを紛失した場合は、速やかにカードロッサービスセンターに連絡し、カードの仮停止手続きを行ってください。警察への紛失届も必要となります。
                Q2. カードを置き引きされた場合、どうすればよいですか? 
                A2. カードを置き引きされた場合も、すぐにカードロッサービスセンターに連絡し、カードの仮停止と再発行の手続きを行ってください。警察への被害届も忘れずに提出してください。
                Q3. 再発行の手続き方法と手数料を教えてください。 
                A3. 再発行は最寄りの支店で手続きできます。手数料は1,100円(税込)かかります。インターネットバンキングからの手続きも可能です。
                Q4. 暗証番号を忘れた場合、どうすればよいですか? 
                A4. 暗証番号を忘れた場合は、最寄りの支店でカードの再発行手続きが必要です。その際、本人確認書類をご提示ください。
            - お客様情報の変更（customer_info_change）
                Q1. 住所変更の手続き方法を教えてください。 
                A1. 住所変更の手続きは、最寄りの支店に「住所変更届」と本人確認書類(運転免許証など)をご持参ください。また、インターネットバンキングからもお手続きが可能です。
                Q2. 氏名変更に必要な書類を教えてください。 
                A2. 氏名変更の際は、「氏名変更届」と新しい本人確認書類(運転免許証、パスポートなど)が必要になります。支店またはインターネットバンキングからお手続きください。
                Q3. 電話番号の変更方法を教えてください。 
                A3. 電話番号の変更は、最寄りの支店にお越しいただくか、インターネットバンキングからお手続きください。口座名義人ご本人の本人確認書類が必要となります。
                Q4. メールアドレスの変更はどのようにすればよいですか? 
                A4. メールアドレスの変更は、インターネットバンキングからお手続きが可能です。ログイン後、「登録情報変更」からメールアドレスの変更手続きを行ってください。
            - その他（others）
    </rule>
    ## 例1
    {{
      "inquiry_type": "customer_info_change"
    }}
    ## 例2
    {{
      "inquiry_type": "others"
    }}
    <sentence>
        {input_text}
    </sentence>
    Assistant:{{
    """

    modelId = 'anthropic.claude-3-sonnet-20240229-v1:0'
    accept = 'application/json'
    contentType = 'application/json'

    body = json.dumps({
        "anthropic_version": "bedrock-2023-05-31",
        "messages": [
            {
                "role": "user",
                "content": prompt
            }
        ],
        "max_tokens": 400,
        'temperature': 0,
    })

    response = bedrock_runtime.invoke_model(
        modelId=modelId,
        accept=accept,
        contentType=contentType,
        body=body
    )

    response_body = json.loads(response.get('body').read())
    response_text = response_body["content"][0]["text"]
    json_response = json.loads(response_text)
    return json_response['inquiry_type']

def lambda_handler(event, context):
    print('Received event:' + json.dumps(event, ensure_ascii=False))
    if not event['inputTranscript']:
        return elicit_intent()
    input_text = event['inputTranscript']
    print('Received input_text:' + json.dumps(input_text, ensure_ascii=False))

    inquiry_type = classify_inquiry(input_text)
    print('Received inquiry_type:' + json.dumps(inquiry_type, ensure_ascii=False))

    return close(inquiry_type)

• 様々なお問い合わせに対応させるため、FallbackIntentが呼ばれるのが前提です。
• 執筆時点では、東京リージョン未サポートのClaude3を利用するため、us-east-1を指定しています。
• 今回はClaudeプロンプトに、以下の4つの種別を設定しました。
  • 口座開設（account_opening）
  • アプリケーション（application）
  • カードの紛失（card_loss）
  • お客様情報の変更（customer_info_change）
    • ４つに該当しない場合、「その他（others）」と判定。
• お問い合わせ内容は、そのままClaudeに渡します。
• close関数では、お問い合わせ種別をLexのセッション属性としてConnectフローに返します。

Connectフロー

Connectフローは以下のとおりです。

{
  "Version": "2019-10-30",
  "StartAction": "017a4c36-9944-41fc-81dc-b7418ef4fdb4",
  "Metadata": {
    "entryPointPosition": { "x": 38.4, "y": 44 },
    "ActionMetadata": {
      "017a4c36-9944-41fc-81dc-b7418ef4fdb4": {
        "position": { "x": 143.2, "y": 44.8 }
      },
      "7fb43c40-fee6-4e3d-87f1-d956529b9032": {
        "position": { "x": 353.6, "y": 44.8 },
        "children": ["e4458090-1bab-411e-8788-1eb9cd0d608a"],
        "overrideConsoleVoice": true,
        "fragments": {
          "SetContactData": "e4458090-1bab-411e-8788-1eb9cd0d608a"
        },
        "overrideLanguageAttribute": true
      },
      "e4458090-1bab-411e-8788-1eb9cd0d608a": {
        "position": { "x": 353.6, "y": 44.8 },
        "dynamicParams": []
      },
      "dcb79f59-cee4-48af-9832-ee97b9e4b178": {
        "position": { "x": 596.8, "y": 520.8 }
      },
      "ac1178f8-a26a-4a95-b40b-22f9b6d0c662": {
        "position": { "x": 359.2, "y": 254.4 },
        "parameters": {
          "Attributes": { "inquiry_type": { "useDynamic": true } }
        },
        "dynamicParams": ["inquiry_type"]
      },
      "d1a2eed0-afb1-4340-a72d-08cfc78065c7": {
        "position": { "x": 145.6, "y": 255.2 },
        "parameters": {
          "LexV2Bot": {
            "AliasArn": {
              "displayName": "TestBotAlias",
              "useLexBotDropdown": true,
              "lexV2BotName": "cm-hirai-bedrock-claude-inquiry-type"
            }
          }
        },
        "useLexBotDropdown": true,
        "lexV2BotName": "cm-hirai-bedrock-claude-inquiry-type",
        "lexV2BotAliasName": "TestBotAlias",
        "conditionMetadata": []
      },
      "685d59a0-7b1b-41cc-9d91-bf903933f9b2": {
        "position": { "x": 857.6, "y": 44 }
      },
      "2f96365a-82b1-4027-ae28-524aff2d5f47": {
        "position": { "x": 859.2, "y": 236.8 }
      },
      "52c238f2-44db-47de-bb64-cff7d433ff8d": {
        "position": { "x": 1142.4, "y": 596 }
      },
      "cc473769-73e7-481f-a746-494300bc1ec9": {
        "position": { "x": 600, "y": 160 },
        "conditionMetadata": [
          {
            "id": "c12da0da-742c-46bd-b3f6-4867b2805dbd",
            "operator": {
              "name": "Equals",
              "value": "Equals",
              "shortDisplay": "="
            },
            "value": "account_opening"
          },
          {
            "id": "38efa354-c895-47b1-bcac-d92bae4f2cc4",
            "operator": {
              "name": "Equals",
              "value": "Equals",
              "shortDisplay": "="
            },
            "value": "application"
          },
          {
            "id": "d2f34468-f9fd-432f-89cc-17e2a53f2f52",
            "operator": {
              "name": "Equals",
              "value": "Equals",
              "shortDisplay": "="
            },
            "value": "card_loss"
          },
          {
            "id": "e9660a6d-47a9-48c9-b452-442eb8c3fcd5",
            "operator": {
              "name": "Equals",
              "value": "Equals",
              "shortDisplay": "="
            },
            "value": "customer_info_change"
          }
        ]
      },
      "844fc6d3-6f7e-443c-aeaf-1502c340ca50": {
        "position": { "x": 859.2, "y": 436.8 }
      }
    },
    "Annotations": [],
    "name": "cm-hirai-bedrock-claude-inquiry-type",
    "description": "",
    "type": "contactFlow",
    "status": "published",
    "hash": {}
  },
  "Actions": [
    {
      "Parameters": { "FlowLoggingBehavior": "Enabled" },
      "Identifier": "017a4c36-9944-41fc-81dc-b7418ef4fdb4",
      "Type": "UpdateFlowLoggingBehavior",
      "Transitions": { "NextAction": "7fb43c40-fee6-4e3d-87f1-d956529b9032" }
    },
    {
      "Parameters": {
        "TextToSpeechVoice": "Takumi",
        "TextToSpeechEngine": "Neural",
        "TextToSpeechStyle": "None"
      },
      "Identifier": "7fb43c40-fee6-4e3d-87f1-d956529b9032",
      "Type": "UpdateContactTextToSpeechVoice",
      "Transitions": { "NextAction": "e4458090-1bab-411e-8788-1eb9cd0d608a" }
    },
    {
      "Parameters": { "LanguageCode": "ja-JP" },
      "Identifier": "e4458090-1bab-411e-8788-1eb9cd0d608a",
      "Type": "UpdateContactData",
      "Transitions": {
        "NextAction": "d1a2eed0-afb1-4340-a72d-08cfc78065c7",
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "d1a2eed0-afb1-4340-a72d-08cfc78065c7",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    },
    {
      "Parameters": { "Text": "エラーになりました。電話を切ります。" },
      "Identifier": "dcb79f59-cee4-48af-9832-ee97b9e4b178",
      "Type": "MessageParticipant",
      "Transitions": {
        "NextAction": "52c238f2-44db-47de-bb64-cff7d433ff8d",
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "52c238f2-44db-47de-bb64-cff7d433ff8d",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    },
    {
      "Parameters": {
        "Attributes": {
          "inquiry_type": "$.Lex.SessionAttributes.inquiry_type"
        },
        "TargetContact": "Current"
      },
      "Identifier": "ac1178f8-a26a-4a95-b40b-22f9b6d0c662",
      "Type": "UpdateContactAttributes",
      "Transitions": {
        "NextAction": "cc473769-73e7-481f-a746-494300bc1ec9",
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "dcb79f59-cee4-48af-9832-ee97b9e4b178",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    },
    {
      "Parameters": {
        "Text": "お問い合わせ内容を、お伝え下さい。",
        "LexV2Bot": {
          "AliasArn": "arn:aws:lex:ap-northeast-1:xxxxxxxxxx:bot-alias/XXXXXXX/XXXXXXX"
        }
      },
      "Identifier": "d1a2eed0-afb1-4340-a72d-08cfc78065c7",
      "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
      "Transitions": {
        "NextAction": "dcb79f59-cee4-48af-9832-ee97b9e4b178",
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "ac1178f8-a26a-4a95-b40b-22f9b6d0c662",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "dcb79f59-cee4-48af-9832-ee97b9e4b178",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    },
    {
      "Parameters": {
        "Text": "口座開設、アプリケーションの担当者に繋ぎます。"
      },
      "Identifier": "685d59a0-7b1b-41cc-9d91-bf903933f9b2",
      "Type": "MessageParticipant",
      "Transitions": {
        "NextAction": "52c238f2-44db-47de-bb64-cff7d433ff8d",
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "52c238f2-44db-47de-bb64-cff7d433ff8d",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    },
    {
      "Parameters": {
        "Text": "カード紛失、お客様情報の変更、の担当者に繋ぎます。"
      },
      "Identifier": "2f96365a-82b1-4027-ae28-524aff2d5f47",
      "Type": "MessageParticipant",
      "Transitions": {
        "NextAction": "52c238f2-44db-47de-bb64-cff7d433ff8d",
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "52c238f2-44db-47de-bb64-cff7d433ff8d",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    },
    {
      "Parameters": {},
      "Identifier": "52c238f2-44db-47de-bb64-cff7d433ff8d",
      "Type": "DisconnectParticipant",
      "Transitions": {}
    },
    {
      "Parameters": { "ComparisonValue": "$.Attributes.inquiry_type" },
      "Identifier": "cc473769-73e7-481f-a746-494300bc1ec9",
      "Type": "Compare",
      "Transitions": {
        "NextAction": "844fc6d3-6f7e-443c-aeaf-1502c340ca50",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "685d59a0-7b1b-41cc-9d91-bf903933f9b2",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": ["account_opening"]
            }
          },
          {
            "NextAction": "685d59a0-7b1b-41cc-9d91-bf903933f9b2",
            "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": ["application"] }
          },
          {
            "NextAction": "2f96365a-82b1-4027-ae28-524aff2d5f47",
            "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": ["card_loss"] }
          },
          {
            "NextAction": "2f96365a-82b1-4027-ae28-524aff2d5f47",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": ["customer_info_change"]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "844fc6d3-6f7e-443c-aeaf-1502c340ca50",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          }
        ]
      }
    },
    {
      "Parameters": { "Text": "その他の担当者に繋ぎます。" },
      "Identifier": "844fc6d3-6f7e-443c-aeaf-1502c340ca50",
      "Type": "MessageParticipant",
      "Transitions": {
        "NextAction": "52c238f2-44db-47de-bb64-cff7d433ff8d",
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "52c238f2-44db-47de-bb64-cff7d433ff8d",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }
  ]
}

今回は、内容振り分け精度を確認したかったので、実際には人に繋げません。種別判定によって、各「プロンプトの再生」ブロックに分岐させています。

コンタクト属性の設定

Lexブロック内で呼び出したLambdaのclose関数で、お問い合わせ種別をLexのセッション属性（inquiry_type）としてConnectフローに返します。

次の「コンタクト属性の設定」ブロックで、返したお問い合わせ種別inquiry_typeを定義付けします。

コンタクト属性を確認する

「コンタクト属性の設定」ブロックで定義付けしたinquiry_type（お問い合わせ種別）を「コンタクト属性を確認する」ブロックで種別によって振り分けします。

オペレーターにつなぐ

オペレーターに繋げる場合、以下のフローと方法で実現できます。「作業キューの設定」と「キューへ転送」をブロックに追加します。

オペレーターに繋ぐ以外のケース

お問い合わせの種別によって、人に繋げるだけでなく、回答になるURLをSMSで送信したり、回答を自動応答するなど色々とカスタマイズ可能です。

事前にお問い合わせの種別によって回答の該当URLを設定しておき、回答になるURLをSMSやEメールで送信できます。

回答に必要な情報をヒアリングし、自動応答も可能です。

検証結果

質問文は生成AIを使用して作成しました。

プロンプトにFAQを加えたパターンと加えていないパターンで検証しました。

FAQを入れたパターン

プロンプトは、先程のLambdaのコードに記載した内容どおりです。

    prompt = f"""\n\nHuman:お客様からのお問い合わせ内容を元に、ルール内のリストからもっとも適切な種別を選択し、JSON形式で出力してください。
    <rule>
        - お客様のお問い合わせ内容に最も適した種別を次のリストから選択してください。お問い合わせ内容に適した種別がない場合、その他を選択ください
            - 口座開設（account_opening）
                Q1. 口座開設に必要な本人確認書類を教えてください。 
                A1. 口座開設時には、運転免許証、パスポート、健康保険証などの本人確認書類が必要となります。詳しくは最寄りの支店までお問い合わせください。
                Q2. 未成年者が口座を開設する際の条件を教えてください。 
                A2. 未成年者が口座を開設する場合は、親権者の同意が必要です。親権者の方の本人確認書類と印鑑も必要となります。
                Q3. 非居住者でも口座を開設できますか? 
                A3. はい、非居住者の方でも当行で口座を開設することが可能です。ただし、在留カードなど追加の書類が必要となる場合があります。
                Q4. 口座開設時に印鑑は必要ですか? 
                A4. 口座開設時には、届出印として印鑑が必要となります。認印がある印鑑をご用意ください。
            - アプリケーション（application）
                Q1. モバイルバンキングアプリのダウンロード方法を教えてください。 
                A1. 各モバイル端末の公式ストア(App StoreまたはGoogle Play)から無料でダウンロードできます。ストア内で当行アプリ名を検索し、インストールしてください。
                Q2. アプリのセキュリティ対策について教えてください。
                A2. 当行アプリでは、生体認証、端末認証、VPN、アプリ起動時の認証コードの入力など、多層的なセキュリティ対策を講じております。お客様の大切な情報を万全に守ります。
                Q3. アプリで利用できる主な機能を教えてください。 
                A3. 残高照会、入出金明細の確認、振込・送金、投資信託の購入・解約、ローン申込など、様々な銀行取引がアプリ上で可能です。ATMや支店に行く手間が省けます。
                Q4. アプリのアップデートはどのように行えばよいですか? 
                A4. アプリのアップデートの際は、公式ストアに新しいバージョンがリリースされますので、そちらから手動でアップデートをお願いします。アップデートには最新のセキュリティ対策が含まれますので、必ずアップデートを行ってください。
            - カードの紛失（card_loss）
                Q1. クレジットカードを紛失した場合の対処方法を教えてください。 
                A1. クレジットカードを紛失した場合は、速やかにカードロッサービスセンターに連絡し、カードの仮停止手続きを行ってください。警察への紛失届も必要となります。
                Q2. カードを置き引きされた場合、どうすればよいですか? 
                A2. カードを置き引きされた場合も、すぐにカードロッサービスセンターに連絡し、カードの仮停止と再発行の手続きを行ってください。警察への被害届も忘れずに提出してください。
                Q3. 再発行の手続き方法と手数料を教えてください。 
                A3. 再発行は最寄りの支店で手続きできます。手数料は1,100円(税込)かかります。インターネットバンキングからの手続きも可能です。
                Q4. 暗証番号を忘れた場合、どうすればよいですか? 
                A4. 暗証番号を忘れた場合は、最寄りの支店でカードの再発行手続きが必要です。その際、本人確認書類をご提示ください。
            - お客様情報の変更（customer_info_change）
                Q1. 住所変更の手続き方法を教えてください。 
                A1. 住所変更の手続きは、最寄りの支店に「住所変更届」と本人確認書類(運転免許証など)をご持参ください。また、インターネットバンキングからもお手続きが可能です。
                Q2. 氏名変更に必要な書類を教えてください。 
                A2. 氏名変更の際は、「氏名変更届」と新しい本人確認書類(運転免許証、パスポートなど)が必要になります。支店またはインターネットバンキングからお手続きください。
                Q3. 電話番号の変更方法を教えてください。 
                A3. 電話番号の変更は、最寄りの支店にお越しいただくか、インターネットバンキングからお手続きください。口座名義人ご本人の本人確認書類が必要となります。
                Q4. メールアドレスの変更はどのようにすればよいですか? 
                A4. メールアドレスの変更は、インターネットバンキングからお手続きが可能です。ログイン後、「登録情報変更」からメールアドレスの変更手続きを行ってください。
            - その他（others）
    </rule>
    ## 例1
    {{
      "inquiry_type": "customer_info_change"
    }}
    ## 例2
    {{
      "inquiry_type": "others"
    }}
    <sentence>
        {input_text}
    </sentence>
    Assistant:{{
    """

種別判定は、25問中25問が正しく種別判定されました。

精度はよい印象です。ただし、種別が増えるにつれ、精度は下がる可能性はあります。

入力トークン数は、1780程度、出力トークン数は、20程度です。

Qのみのパターン

追記：2024年6月24日
Qのみのパターンも試しました。

プロンプトは、以下の通りです。

    prompt = f"""\n\nHuman:お客様からのお問い合わせ内容を元に、ルール内のリストからもっとも適切な種別を選択し、JSON形式で出力してください。
    <rule>
        - お客様のお問い合わせ内容に最も適した種別を次のリストから選択してください。お問い合わせ内容に適した種別がない場合、その他を選択ください
            - 口座開設（account_opening）
                Q1. 口座開設に必要な本人確認書類を教えてください。 
                Q2. 未成年者が口座を開設する際の条件を教えてください。 
                Q3. 非居住者でも口座を開設できますか? 
                Q4. 口座開設時に印鑑は必要ですか? 
            - アプリケーション（application）
                Q1. モバイルバンキングアプリのダウンロード方法を教えてください。 
                Q2. アプリのセキュリティ対策について教えてください。
                Q3. アプリで利用できる主な機能を教えてください。 
                Q4. アプリのアップデートはどのように行えばよいですか? 
            - カードの紛失（card_loss）
                Q1. クレジットカードを紛失した場合の対処方法を教えてください。 
                Q2. カードを置き引きされた場合、どうすればよいですか? 
                Q3. 再発行の手続き方法と手数料を教えてください。 
                Q4. 暗証番号を忘れた場合、どうすればよいですか? 
            - お客様情報の変更（customer_info_change）
                Q1. 住所変更の手続き方法を教えてください。 
                Q2. 氏名変更に必要な書類を教えてください。 
                Q3. 電話番号の変更方法を教えてください。 
                Q4. メールアドレスの変更はどのようにすればよいですか? 
            - その他（others）
    </rule>
    ## 例1
    {{
      "inquiry_type": "customer_info_change"
    }}
    ## 例2
    {{
      "inquiry_type": "others"
    }}
    <sentence>
        {input_text}
    </sentence>
    Assistant:{{
    """

種別判定は、25問中25問が正しく種別判定されました。

Qのみのパターンでも同様の精度を確認できました。

入力トークン数は、710程度、出力トークン数は、20程度です。

FAQを入れていないパターン

FAQを入れていないプロンプトは、以下の通りです。

prompt = f"""\n\nHuman:お客様からのお問い合わせ内容を元に、ルール内のリストからもっとも適切な種別を選択し、JSON形式で出力してください。
<rule>
    - お客様のお問い合わせ内容に最も適した種別を次のリストから選択してください。お問い合わせ内容に適した種別がない場合、その他を選択ください
        - 口座開設（account_opening）
        - アプリケーション（application）
        - カードの紛失（card_loss）
        - お客様情報の変更（customer_info_change）
        - その他（others）
</rule>
## 例1
{{
    "inquiry_type": "customer_info_change"
}}
## 例2
{{
    "inquiry_type": "others"
}}
<sentence>
    {input_text}
</sentence>
Assistant:{{
"""

25問中23問が正しく種別判定されました。

今回の検証においては、FAQを加える方が精度がよいことがわかりました。

ちなみに、Bedrockではなく、Kendraを利用した場合は、25問中22問が正しく種別判定されました。

最後に

今回は、AIチャットボットを用いて電話の問い合わせ内容に応じて担当者に振り分ける方法と精度結果をまとめました。

今回はClaudeが種別判定機能を担い、比較的精度はよい印象でしたが、あくまでも今回の検証の場合です。 種別が増えていくと精度は落ちていく可能性が高いため、導入前にしっかりと検証すべきです。