[ブースレポート] 体験！生成AIを活用した自治体DX〜AI窓口対応×コールセンター

はじめに

クラスメソッドで営業をしている原澤です。
AWS Summit Japan 2026に参加し、パブリックセクター向けのブース（A037）を訪問しました。
「体験！生成AIを活用した自治体DX」というテーマで、AI窓口対応 と コールセンターの2つのソリューションが展示されていました。どちらも「自治体の業務をAIで変える」という観点で非常に印象的でした!

① AI窓口応答エージェント（Amazon Bedrock AgentCore）

ブース内容

役所の窓口業務では、住民からの問い合わせに対して職員が一人ひとりヒアリングする必要があり、非常に手間がかかります。このブースでは、そのヒアリング業務をAIエージェントが担うソリューションが展示されていました。

例えば、住民が役所に伺いAIエージェント窓口に「住民税の支払いについて相談したい」と聞くと、AIがヒヤリングを行い適切な手続きに誘導してくれるフローが可能となります！
デモでは、徴収猶予申請書を例に説明を受けました。（家庭の事情で税金の支払いが難しい方が、猶予を申請するための書類です。）

仕組み

このAIエージェントは、大きく3つのステップで動いています。

Step 1：申請書をAIに読み込ませる（OCR→データ化）

申請書やマニュアルをAIに渡すと、必要な項目を自動で抽出してデータ化してくれます。

昔のOCRは、自分でカーソルを合わせて「この項目を読み取れ」と細かく設定する必要がありました。しかし、Amazon Bedrockを使うと、AIが申請書の構造を理解して必要な項目を自動で判断してくれます。多少のミスはあるので微調整は必要ですが、手作業と比べると圧倒的に楽になります。

Step 2：ヒアリングフローを自動生成する

申請書のデータをもとに、AIが「どの順番でどんな情報をヒアリングすればいいか」というフローを自動で作成します。

具体的には、AIが抽出した申請書の情報はDynamo DBというデータベースに、「分類（category）」「概要（description）」「記入時のフロー（hearingFlow）」「手引書の参照先（manual）」といった項目ごとに整理されて保存されます。
また、申請書や手引書の本体はKnowledge Basesという仕組みに格納され、AIが必要なときに参照できるようになります。

これにより、AIは単に「項目を読み取る」だけでなく、「この申請書を住民に説明するときは、どの順番でどう聞けばいいか」というヒアリングの台本のようなものまで自動で組み立ててくれます。
実際の画面では、申請書のテンプレートと、その記入欄に対応したヒアリングの流れ（フロー図）が並んで表示されており、「どの記入欄にAIが自動で項目を見つけたか」「どんな質問をするか」が一目でわかるようになっていました。

Step 3：AIエージェントが住民対応を行う

事前に作成したデータとヒアリングフローを学習したAIエージェントが、住民からの問い合わせに対して対応します。
住民の状況に合わせて適切な申請書を案内し、必要な情報をヒアリングしながら手続きを進めてくれます。

② コールセンター（Amazon Connect Customer）

ブース内容

自治体のコールセンター業務をクラウドで実現するソリューションの展示です。従来のコールセンターでは、大型の交換機を設置して大量の電話回線を引く必要がありました。Amazon Connect Customerを使えば、パソコン・インターネット・ヘッドセットがあるだけで同等の機能が実現できます。

デモでは、自治体のホームページにチャット画面を組み込む様子が展示されていました。
架空の自治体「AWS市」のホームページを使ったデモがあり、トップページの右下に小さなチャットウィンドウが表示されています。
例えば、住民が「子供の保険について教えて」と入力すると、AIがすぐに「子供の医療費を助成する制度として、医療費助成制度があります」と回答し、申請に必要な窓口の情報まで案内してくれます。

このチャット画面はそのまま音声通話にも切り替えられる作りになっていて、画面下の「通話を開始」ボタンを押すと、通話画面に変わります。電話番号を調べてかけ直す必要はなく、ホームページを見ているそのままの流れで、子育てについて相談できてしまいます。

仕組み

AIエージェントがチャット・音声の両方に対応しており、マニュアルをもとに住民の問い合わせに回答します。
「直接職員と話したい」という場合には、AIが自動的に有人オペレーターに転送します。

一般的なコールセンターの仕組みでは、職員一人ひとりに電話線がありますが、展示ブースでは、Raspberry Pi（小型のコンピューター）に物理の受話器を組み合わせ、タブレット画面でソフトフォンを操作できるようにしたデモ機がありました。

個人ごとではなく部署・島に1台のソフトフォンを置き、手の空いている職員が出るという、複数人共有で対応できるので、電話対応に分散できる、だれかに依存しない働き方が可能になります。

それぞれの部署間で電話を取り次ぐ「相互転送」もできるようになっておりました。

感想・まとめ

こちらのブースで印象的だったのは、どちらのソリューションも「住民の体験をよくしながら、職員の負担を減らす」という方向性が一貫していた点です。

住民側は申請方法や必要書類を知らなくてもAIが案内してくれて、問い合わせは電話番号を調べなくてもホームページから会話上で確認ができる。
職員側は窓口対応、電話の問い合わせ対応が減り、別の業務に集中できるようになる。
実際にデモを体験したからこそ、住民側と窓口側どちらにもメリットがあると実感しました！役所の方々にもぜひ触って体験してほしいと感じました！

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